為提升淘寶商家在退款環(huán)節(jié)的自主處理能力，降低無(wú)效糾紛介入以及重復(fù)舉證成本； 【退款拒絕環(huán)節(jié)增加商家舉證】功能即將上線，該功能將在2022年12月27號(hào)開(kāi)始，逐步面向所有淘寶、天貓商家開(kāi)放。

核心變更內(nèi)容

1、按爭(zhēng)議規(guī)則在退款拒絕環(huán)節(jié)新增舉證要求：拒絕退款時(shí)系統(tǒng)提示要求舉證的場(chǎng)景，商家需按要求上傳相關(guān)憑證；

2、退款拒絕環(huán)節(jié)的舉證憑證將作為糾紛介入后的判決依據(jù)：若商家在退款拒絕環(huán)節(jié)未舉證或提供的憑證為無(wú)效憑證，糾紛介入后將開(kāi)啟退貨退款或操作退款或支持換貨。如平臺(tái)介入后，再次通知商家舉證，請(qǐng)商家按平臺(tái)要求配合提供相關(guān)憑證；

一、具體調(diào)整點(diǎn)說(shuō)明

1、按爭(zhēng)議規(guī)則在退款拒絕環(huán)節(jié)新增舉證要求

1.1如何判斷拒絕訂單需要舉證？

進(jìn)入商家拒絕處理界面，若訂單命中需舉證場(chǎng)景，將看到頁(yè)面顯示提醒舉證內(nèi)容:【請(qǐng)按要求提交憑證，此處憑證將作為后續(xù)平臺(tái)介入判決的依據(jù)！】有此文案的訂單在拒絕時(shí)商家需提供拒絕憑證。頁(yè)面如下圖所示【命中舉證功能展示】

1.2強(qiáng)舉證場(chǎng)景如何拒絕？

a.若商家清楚需提供憑證的相關(guān)要求，點(diǎn)擊【上傳憑證】即可，在填寫(xiě)相關(guān)拒絕說(shuō)明后點(diǎn)擊【拒絕申請(qǐng)】，若商家不清楚需提供的憑證要求，可點(diǎn)擊【查看示例】查看需上傳的憑證示例圖，示例憑證中已告知憑證需包含的關(guān)鍵信息是哪些；頁(yè)面如下圖所示【點(diǎn)擊查看示例憑證】

b.若商家未舉證點(diǎn)擊【拒絕申請(qǐng)】，系統(tǒng)將再次提示舉證，選擇【去舉證】將回到舉證頁(yè)面，選擇【繼續(xù)拒絕】，則拒絕成功；頁(yè)面如下圖所示【點(diǎn)擊【拒絕申請(qǐng)】后強(qiáng)舉證提示】

電腦端功能展示

命中舉證功能展示

點(diǎn)擊查看示例憑證

點(diǎn)擊【拒絕申請(qǐng)】后要求強(qiáng)舉證提示

無(wú)線端功能展示

2.退款拒絕環(huán)節(jié)的舉證憑證將作為糾紛介入后的判決依據(jù)

變更點(diǎn)1：商家在退款拒絕環(huán)節(jié)是否上傳憑證將作為糾紛判決的直接依據(jù)：

商家未舉證/商家未根據(jù)示例舉證，平臺(tái)介入后，直接開(kāi)啟退貨退款或退款或換貨等服務(wù)；且將判定商家責(zé)任；

變更點(diǎn)2：平臺(tái)介入后部分場(chǎng)景需商家二次舉證；

退款拒絕環(huán)節(jié)命中商家舉證規(guī)則，糾紛介入后部分場(chǎng)景平臺(tái)會(huì)發(fā)起二次舉證：如買(mǎi)賣雙方爭(zhēng)議問(wèn)題發(fā)生變化；

二、常見(jiàn)問(wèn)題

Q：是當(dāng)商家拒絕的時(shí)候都要舉證嗎？

退款拒絕環(huán)節(jié)舉證要求是按《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》；

Q：如果退款拒絕環(huán)節(jié)沒(méi)有舉證對(duì)商家有什么影響？

若商家【拒絕申請(qǐng)】時(shí)未上傳憑證或提供的憑證為無(wú)效憑證，糾紛介入后將判定賣家責(zé)任，同時(shí)將根據(jù)訂單訴求開(kāi)啟退貨退款或退款等服務(wù)，請(qǐng)商家在【拒絕申請(qǐng)】時(shí)按要求提供憑證

Q：商家在退款拒絕環(huán)節(jié)按要求已經(jīng)上傳憑證，平臺(tái)介入后，再次通知舉證，商家還需要舉證嗎？

商家在退款拒絕環(huán)節(jié)上傳的相關(guān)憑證，會(huì)應(yīng)用于糾紛介入后平臺(tái)的處理，若介入后平臺(tái)再次通知商家舉證，商家需按平臺(tái)要求配合提供相關(guān)憑證。

以上就是關(guān)于淘寶發(fā)布商家拒絕時(shí)舉證流程上線公告的全部?jī)?nèi)容，希望對(duì)各位商家能有所幫助！

淘寶平臺(tái)售后任務(wù)處理時(shí)效及影響介紹

為了給買(mǎi)家打造更好的購(gòu)物體驗(yàn)，淘寶平臺(tái)為買(mǎi)家提供了“催發(fā)貨”的能力，買(mǎi)家下單付款成功后，就可以在訂單列表頁(yè)等入口看到"催發(fā)貨“按鈕。本次就讓我們來(lái)看看平臺(tái)有哪些售后任務(wù)處理時(shí)效及影響：

一、什么情況下會(huì)產(chǎn)生平臺(tái)催發(fā)貨任務(wù)？

買(mǎi)家點(diǎn)擊”催發(fā)貨“按鈕會(huì)分為以下兩種情況：

（一）當(dāng)商家在平臺(tái)規(guī)定的發(fā)貨時(shí)效外，沒(méi)有發(fā)貨，買(mǎi)家點(diǎn)擊“催發(fā)貨”時(shí)：

會(huì)產(chǎn)生催發(fā)貨任務(wù)工單，催發(fā)貨任務(wù)工單創(chuàng)建以后，需要商家盡快聯(lián)系買(mǎi)家溝通解決，并在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)該任務(wù)、發(fā)貨或者退款。

以下情況，不會(huì)產(chǎn)生買(mǎi)家的催發(fā)貨任務(wù)：

（1）買(mǎi)家收貨地址or賣家默認(rèn)發(fā)貨地址，當(dāng)前處于疫情免責(zé)地區(qū)的訂單；

（2）商家已報(bào)備成功，且未超報(bào)備發(fā)貨時(shí)間的訂單；

（3）定制類目、虛擬類目商品；

（4）該訂單當(dāng)前無(wú)投訴（預(yù)估7月中旬后可生成催發(fā)任務(wù)）；

（5）分階段預(yù)售/全款預(yù)售訂單（預(yù)估7月中旬后可生成催發(fā)任務(wù)）。

賣家提醒示意：

賣家處理界面示意：

二）當(dāng)商家在平臺(tái)規(guī)定的發(fā)貨時(shí)效內(nèi)，沒(méi)有發(fā)貨，買(mǎi)家點(diǎn)擊“催發(fā)貨”時(shí)：

商家可在“交易—已賣出的寶貝—催發(fā)貨訂單”中，篩選出買(mǎi)家催促過(guò)發(fā)貨的訂單。

當(dāng)買(mǎi)家點(diǎn)擊“繼續(xù)聯(lián)系賣家”按鈕時(shí)，商家才會(huì)在千牛上收到旺旺消息卡片提醒，該卡片商家的響應(yīng)時(shí)效計(jì)入新燈塔”人工平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)”指標(biāo)。

二、催發(fā)貨任務(wù)會(huì)有提醒嗎？

三、催發(fā)貨任務(wù)的處理時(shí)效要求是怎樣的？

當(dāng)催發(fā)貨任務(wù)產(chǎn)生以后，需要商家在任務(wù)產(chǎn)生后的24小時(shí)內(nèi)，選擇3種任一一種處理方式：

（1）立即發(fā)貨，發(fā)貨完成以后，催發(fā)貨任務(wù)會(huì)自動(dòng)完結(jié)；

（2）聯(lián)系買(mǎi)家進(jìn)行退款，退款完成以后，催發(fā)貨任務(wù)會(huì)自動(dòng)完結(jié)；

（3）在【平臺(tái)售后任務(wù)】中選擇“待賣家回復(fù)”任務(wù)，回復(fù)該任務(wù)即可，回復(fù)后該任務(wù)狀態(tài)會(huì)發(fā)生變更。

四、沒(méi)有及時(shí)處理催發(fā)貨任務(wù)，對(duì)商家有什么影響？

超時(shí)未處理影響：平臺(tái)將代買(mǎi)家發(fā)起發(fā)貨問(wèn)題的投訴，若投訴成立，會(huì)產(chǎn)生賠付和違規(guī)行為扣分。

天貓商家：

平臺(tái)任務(wù)超24小時(shí)未處理將進(jìn)入投訴流程，按《天貓物流時(shí)效管理規(guī)范》判定賠付。

淘寶商家：

平臺(tái)任務(wù)超24小時(shí)未處理將進(jìn)入投訴流程，按《淘寶網(wǎng)發(fā)貨管理規(guī)范》判定賠付。

五、商家在哪里查看催發(fā)貨任務(wù)？

天貓商家后臺(tái)（老版）

*天貓商家后臺(tái)（新版）入口即將上線，上線前煩請(qǐng)商家點(diǎn)擊“返回舊版”，可進(jìn)入。

操作步驟：商家中心——客戶服務(wù)——平臺(tái)售后任務(wù)

登錄地址：https://myseller.taobao.com/home.htm/QnworkbenchHome/

淘寶商家-老版千牛首頁(yè)-客戶服務(wù)

操作步驟：千牛首頁(yè)——搜索“客戶服務(wù)”——進(jìn)入“千牛售后服務(wù)”——“平臺(tái)任務(wù)”

淘寶商家-新版千牛

查看步驟：千牛首頁(yè)——客服——售后任務(wù)

六、商家要怎么處理催發(fā)貨任務(wù)？

第一步：給子賬號(hào)開(kāi)通任務(wù)處理權(quán)限

子賬號(hào)如果需要回復(fù)和處理工單，需先給子賬號(hào)配置相應(yīng)權(quán)限。

配置鏈接：https://zizhanghao.taobao.com/sub/home.htm?_redirect=1

配置路徑：子賬號(hào)管理--客戶服務(wù)平臺(tái)權(quán)限--服務(wù)待辦--平臺(tái)任務(wù)，將“平臺(tái)任務(wù)”勾上即可。

第二步：設(shè)置任務(wù)產(chǎn)生提醒

提醒次數(shù)：每個(gè)子賬號(hào)每日累計(jì)提醒上限10次，超出后不再提醒。

設(shè)置步驟：電腦登錄千牛客戶端--消息--消息訂閱--店鋪--待辦通知--彈窗提醒。

第三步：登錄“平臺(tái)售后任務(wù)”，處理“待賣家回復(fù)”任務(wù)。

七、為什么我回復(fù)任務(wù)后，變成了“待賣家執(zhí)行”？任務(wù)流轉(zhuǎn)狀態(tài)是怎樣的？

1、任務(wù)狀態(tài)說(shuō)明：

待賣家回復(fù)：新創(chuàng)建平臺(tái)任務(wù)后，等待賣家回復(fù)的狀態(tài)。（這類任務(wù)需要賣家24小時(shí)內(nèi)回復(fù)）

待賣家執(zhí)行：賣家回復(fù)任務(wù)后，等待賣家履約的狀態(tài)（以催發(fā)貨為例，等待賣家發(fā)貨或退款）。（這類任務(wù)需要賣家關(guān)注退款或發(fā)貨狀態(tài)）

待買(mǎi)家確認(rèn)：賣家選擇需買(mǎi)賣家協(xié)商的方案回復(fù)后，等待買(mǎi)家確認(rèn)的狀態(tài)。

平臺(tái)介入中：賣家超時(shí)未處理或賣家方案未得到買(mǎi)家認(rèn)可而升級(jí)平臺(tái)介入，平臺(tái)處理中的狀態(tài)。

已完結(jié)：賣家履約后，催發(fā)貨任務(wù)已完結(jié)（發(fā)貨、退款且投訴完結(jié)情況下任務(wù)才會(huì)完結(jié)）、

2、催發(fā)貨任務(wù)狀態(tài)變化說(shuō)明

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