現(xiàn)在距618活動(dòng)開始時(shí)間只有幾天了，商家在準(zhǔn)備618大促的活動(dòng)時(shí)，店鋪客服也是需要提前做好準(zhǔn)備，因?yàn)榈綍r(shí)候接待量肯定是有很多的，所以我們現(xiàn)在來看看京東618客服的注意事項(xiàng)有哪些?

一、做好規(guī)劃目標(biāo)

結(jié)合往年的情況與今年的市場(chǎng)變化情況，制定出客服端口的目標(biāo)，客服銷售額、退貨率、退款率、糾紛率、響應(yīng)時(shí)間等，做好活動(dòng)期間的指標(biāo)規(guī)劃。

其次做好人員安排，合理的人員安排可以幫助我們達(dá)到想要的指標(biāo)。

最好做人員精細(xì)化劃分，當(dāng)然要根據(jù)店鋪的體量來做規(guī)劃?？梢苑譃槭矍靶〗M、催付小組、售中小組、售后小組、應(yīng)急小組(應(yīng)急小組可由組長(zhǎng)、主管等人組成)等等，這樣精細(xì)化的劃分可以更好的為顧客服務(wù)，提高顧客體驗(yàn)。

外加高額獎(jiǎng)勵(lì)，無利不往也，有了獎(jiǎng)勵(lì)指標(biāo)，客服的激情也會(huì)慢慢。

二、人員預(yù)估及安排

做好整體目標(biāo)規(guī)劃之后，根據(jù)店鋪的體量及客服接待占比，推算出客服的整體接待量，根據(jù)接待量再相應(yīng)的安排售前售后催付等相關(guān)人員及班次。

如果人員充足，可以進(jìn)行兩班倒，如果人員不足也可以進(jìn)行3班倒等;另外在安排人員時(shí)記得看店鋪的活動(dòng)及高峰期來確定人員的數(shù)量，確保高峰期時(shí)人員充足

三、安排大促細(xì)節(jié)培訓(xùn)

1. 培訓(xùn)計(jì)劃：

(1)培訓(xùn)時(shí)間：要留有充足的時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)、還需要考核，考核成功之后才能正式上崗。

(2)平臺(tái)規(guī)則培訓(xùn)：規(guī)則培訓(xùn)、雷區(qū)禁區(qū)、常見問題講解、店鋪活動(dòng)詳情、針對(duì)店鋪活動(dòng)進(jìn)行舉例培訓(xùn)。

(3)系統(tǒng)設(shè)置：進(jìn)行相關(guān)設(shè)置、服務(wù)窗設(shè)置、數(shù)字問題回復(fù)設(shè)置、店小蜜設(shè)置、話術(shù)排查。

2. 店鋪活動(dòng)培訓(xùn)：店鋪活動(dòng)，需要讓每一個(gè)客服都能熟悉應(yīng)用到跟客戶聊天的過程當(dāng)中，這個(gè)培訓(xùn)好之后，才能知道客服的熟悉程度有多少。

3. 商品培訓(xùn)：針對(duì)商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建議、商品保養(yǎng)方法、提前組織客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分批培訓(xùn)商品，特別是主推商品的相關(guān)知識(shí)。這些基本信息的培訓(xùn)很重要，往往很多客戶就是針對(duì)這些問題提問，這樣更能快速的回答客戶問題。

四、大促期間提高客服接待效率

1. 話術(shù)設(shè)置靈活應(yīng)用快捷話術(shù)可以提高響應(yīng)時(shí)間，但有時(shí)因話術(shù)太多，反而加大查找難度，降低回復(fù)速度?？旖菰捫g(shù)的正確打開方式，應(yīng)如下：

(1)設(shè)置分組，比如：活動(dòng)一組，物流一組，這樣在工作臺(tái)顯示，會(huì)一目了然。(2)設(shè)置快捷編碼，可以設(shè)置旺旺快捷短語(yǔ)/搜狗快捷短語(yǔ)/移花接木等工具，設(shè)置好自己常用話術(shù)的編碼并熟記。

(2)就是神秘的“/”按鍵，輸入/+快捷編碼，就可以快速找到需要發(fā)送的快捷短語(yǔ)了。做到以上三點(diǎn)，快捷話術(shù)使用速度會(huì)翻幾番，從來提高客服的整體回復(fù)速度。

2. 接待安排在培訓(xùn)過程中，首先要分售前組跟售后組。售前組主要負(fù)責(zé)接待客戶、解決客戶的疑問和催付款;售后組負(fù)責(zé)售后問題的接待，替客戶解決售后問題。

以上就是京東客服注意事項(xiàng)的介紹，活動(dòng)期間，客服的接待處理問題都是很重要的，將顧客的疑問解答好，這樣對(duì)于店鋪的成交率也是會(huì)有所上升的。

京東618運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)要求是什么？有什么規(guī)則？

京東618即將到來，在這期間，很多小伙伴們都是將需要購(gòu)買的商品加入了購(gòu)物車，但是也有一些小伙伴們擔(dān)心在大促的時(shí)候買的商品質(zhì)量問題而要自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，所以我們現(xiàn)在就先來看看京東618運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)要求是什么?

618運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)服務(wù)是為減少活動(dòng)商品的退貨糾紛，是為節(jié)省社會(huì)資源、提高消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)、避免消費(fèi)者因七天無理由退貨而對(duì)商家產(chǎn)生不必要的運(yùn)費(fèi)損失等目的而設(shè)置的服務(wù)，是商家與京東合作京東618的必要條件(部分不支持2022年京東618運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的類目*除外)。

為便于招商流程的快速推進(jìn)，所有入圍的商家均應(yīng)當(dāng)在報(bào)名京東618活動(dòng)時(shí)通過報(bào)名頁(yè)面仔細(xì)閱讀運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)協(xié)議并及時(shí)簽署，具體要求如下：

1. 運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)生效時(shí)間：2022年05月31日18:00:00-2022年06月20日23:59:59。

2. 運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)生效范圍：除部分類目及特殊商品因存在運(yùn)輸及退貨方面的特殊性可不支持運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，活動(dòng)商家店鋪內(nèi)其他類目商品在京東618期間均須支持運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，支持范圍如下：

(1)消費(fèi)者在2022年05月31日18:00:00-2022年06月20日23:59:59期間拍下并付款且商品葉子類目在支持運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)范圍內(nèi)，該類商品訂單都須支持運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。

(2)2022年05月31日18:00:00起，所有活動(dòng)商家店鋪內(nèi)的所有商品詳情頁(yè)面都會(huì)有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)識(shí)，其中不支持京東618運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的類目商品，在消費(fèi)者下單頁(yè)面不會(huì)出現(xiàn)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)服務(wù)，即該訂單不會(huì)產(chǎn)生保費(fèi)。

(3) 消費(fèi)者通過購(gòu)物車對(duì)同一店鋪多件商品同時(shí)下單時(shí)，只要其中一件商品所屬一級(jí)類目支持運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，則該訂單中所有商品均須支持運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。

如商家不同意簽署運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)協(xié)議的，請(qǐng)商家及時(shí)停止與2022年京東618有關(guān)的活動(dòng)報(bào)名及籌備事宜，京東有權(quán)選擇不與商家開展合作。運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)生效時(shí)間結(jié)束后，提醒商家及時(shí)操作退出運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，避免協(xié)議繼續(xù)對(duì)商家產(chǎn)生效力。

以上介紹京東618運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的一些要求，在購(gòu)買商品時(shí)，大部分的店鋪都是會(huì)有這個(gè)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的服務(wù)，這樣保障顧客在退貨時(shí)候，客服以免與顧客產(chǎn)生糾紛問題。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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