為保障京東消費者體驗，提升生鮮商品服務(wù)體驗，京東擬定《京東開放平臺”優(yōu)鮮賠“服務(wù)規(guī)則》。

“優(yōu)鮮賠”服務(wù)是指消費者在京東購買帶有“優(yōu)鮮賠”服務(wù)標(biāo)識的第三方商家的商品后，若在簽收后48小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品破損、腐壞等商品質(zhì)量問題，可在線提交問題商品照片，經(jīng)京東核實后，商家需向消費者提供售后處理，消費者無需返還商品的生鮮品類特色服務(wù)。

此次規(guī)則發(fā)布主要明確：

1. “優(yōu)鮮賠”服務(wù)的開通與退出方式。

2. “優(yōu)鮮賠”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：若商品打標(biāo)此服務(wù)標(biāo)簽，消費者在簽收后商品后的48小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品破損或腐壞，可申請售后退貨退款，商家需在6小時內(nèi)進行審核。

3. 商家需充分參考消費者提交的預(yù)期退款金額及商品的破損程度，為消費者進行合理退款等。

具體內(nèi)容如下：

第一章 概述

第一條 “優(yōu)鮮賠”服務(wù)是指消費者在京東開放平臺購買帶有“優(yōu)鮮賠”服務(wù)標(biāo)識的第三方商家的生鮮商品后，若在簽收后48小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品破損、腐壞等商品質(zhì)量問題，在線提交問題商品照片，經(jīng)京東核實后，商家向消費者進行補償或退款，消費者無需返還商品的特色售后服務(wù)。

第二條 本規(guī)則適用為京東開放平臺內(nèi)一級類目為生鮮(除大閘蟹卡券商品和LOC訂單類型)的商品。

第三條 “優(yōu)鮮賠”服務(wù)標(biāo)識

第二章 開通與退出

第四條 京東為銷售生鮮品類商品的商家默認開通“優(yōu)鮮賠”服務(wù)，并按照承諾為消費者提供相應(yīng)售后保障服務(wù)。(除大閘蟹卡券商品和LOC訂單類型)

第五條 商家退出京東平臺時同時退出“優(yōu)鮮賠”服務(wù)。退出生效前產(chǎn)生的訂單，商家仍需按照“優(yōu)鮮賠”服務(wù)規(guī)定履行服務(wù)。

第三章 服務(wù)細則

第六條 商家履行“優(yōu)鮮賠”服務(wù)需同時滿足以下標(biāo)準(zhǔn)

(一)消費者購買的商品帶有“優(yōu)鮮賠”服務(wù)標(biāo)識;

(二)消費者需在簽收后48小時內(nèi)，若商品存在破損、腐壞等問題，需通過“優(yōu)鮮賠”服務(wù)入口發(fā)起售后申請，并提供有效憑證，有效憑證包括但不限于：商品質(zhì)量問題照片、破損照片等;

第七條 商家應(yīng)履行服務(wù)

(一)消費者在訂單簽收后的48小時內(nèi)以商品破損或腐壞的原因在線發(fā)起售后退貨退款申請，且提供有效憑證的，賣家需在6小時工作時間內(nèi)給出審核意見。如果消費者提交申請時間在賣家工作時間內(nèi)，將以實際提交申請時間開始計時;如果消費者提交申請時間不在賣家工作時間內(nèi)，則從下一個工作日9:00開始計時，審核時間為：6小時。

賣家工作時間為每天9：00-18：00，春節(jié)于國慶等法定假期除外。

(二)商家需充分參考消費者提交的預(yù)期退款金額，根據(jù)上傳圖片商品破損程度，為消費者進行合理退款。如未進行合理退款，或商家應(yīng)履行“優(yōu)鮮賠”服務(wù)但實際未履行的，經(jīng)京東介入且判定為商家責(zé)任的，商家應(yīng)向消費者提供部分商品金額或全部金額退款。

(三)因消費者使用或保管不當(dāng)導(dǎo)致商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家有權(quán)拒絕提供“優(yōu)鮮賠”服務(wù)并拒絕服務(wù)單。

第八條 因優(yōu)鮮賠服務(wù)涉及生鮮商家售后服務(wù)無退換貨場景，故無需開通運費險和閃電退款。若商家因打標(biāo)激勵自主選擇開通運費險和閃電退款服務(wù)，需履行對應(yīng)服務(wù)承諾。

第四章 違規(guī)處理

第九條 若商家未遵守國家法律法規(guī)、京東平臺規(guī)則、京東平臺優(yōu)鮮賠規(guī)定或其他管理要求(包括但不限于《京東行業(yè)運營標(biāo)準(zhǔn)》、規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等)，產(chǎn)生違規(guī)及損害消費者合法權(quán)益的行為。

京東有權(quán)視違規(guī)程度依據(jù)《京東開放平臺商家違規(guī)積分管理規(guī)則》等規(guī)則，采取包括但不限于扣分、下架違規(guī)商品、違規(guī)商品搜索降權(quán)、禁止創(chuàng)建商品和禁止上架待售商品、限制通過接口批量操作商品等處理措施。

京東風(fēng)向標(biāo)客服咨詢指標(biāo)最新規(guī)則

咚咚指標(biāo)剔除0:00到8:00上線后引起京東的商家朋友們廣泛關(guān)注，大部分對此表達了肯定，普遍反饋希望擴大剔除范圍，部分商家對“30秒”理解不一致等。京東十分重視商家反饋的建議，經(jīng)內(nèi)外部調(diào)研及合理性評估后決定及時優(yōu)化調(diào)整，讓我們看看詳細調(diào)整內(nèi)容吧！

一、風(fēng)向標(biāo)客服咨詢指標(biāo)調(diào)整內(nèi)容：

1、改名稱：“咚咚30秒應(yīng)答率”更名為“咚咚首次30秒應(yīng)答率”，數(shù)據(jù)統(tǒng)計邏輯不變。

2、改口徑：“咚咚首次30秒應(yīng)答率”、“咚咚平均響應(yīng)時長”剔除23:00到次日9:00之間的會話(以會話發(fā)起時間為準(zhǔn))。

風(fēng)向標(biāo)上線日期為12月22日，數(shù)據(jù)口徑調(diào)整將回溯至12月1日。

備注：商家朋友在12月22日當(dāng)天看到的風(fēng)向標(biāo)咚咚數(shù)據(jù)為11月17日至12月16日的30天匯總數(shù)據(jù)，其中，11月17日至11月30日(共14天數(shù)據(jù))為24小時數(shù)據(jù)，12月1日至12月16日(共16天數(shù)據(jù))為剔除23:00-9:00數(shù)據(jù)，此后逐天類推。

二、FAQ

Q：什么是以會話發(fā)起時間為準(zhǔn)?比如早上8:56客戶進線，客服9:01進行回復(fù)，算入考核嗎?

A：不算，此會話發(fā)起時間在剔除范圍內(nèi)。

Q：客服不在線/下班的時候，還會考核咚咚首次30秒應(yīng)答率以及咚咚平均響應(yīng)時長嗎?

A：不考核留言。客服全部處于離線或掛起狀態(tài)時，用戶消息會進入留言。次日客服再上線后留言會按分配規(guī)則為客服分配，計入留言回復(fù)率，但不計入“咚咚首次30秒應(yīng)答率”以及”咚咚平均響應(yīng)時長”。

Q：客服不在線但用戶進線咨詢時，會有配套的提示語嗎?

A：有的，目前有兩種工具可以實現(xiàn)。其一：客服組長或主賬號可設(shè)置該店鋪客服在線時間，最終將以公告欄的形式展示給用戶，設(shè)置路徑：客服管家>咚咚自定義配置>開場公告欄;

其二：可配置離線提示語，設(shè)置路徑：客服管家>歡迎語設(shè)置，首部提示語處快捷跳轉(zhuǎn)至“咨詢組咨詢提示和離線提示”。

Q：“咚咚30秒應(yīng)答率”是指每條用戶消息都要在30秒內(nèi)回復(fù)嗎?

A：不是，是指每通會話中的首次應(yīng)答要在30秒內(nèi)。指標(biāo)名稱將調(diào)整為“咚咚首次30秒應(yīng)答率”(本次已對指標(biāo)名稱進行優(yōu)化)。

Q：對于那些發(fā)消息騷擾客服的顧客，我們能做些什么呢?

A：建議商家朋友們進行舉報/拉黑。舉報成功后會對該用戶進行相應(yīng)禁言處理，且該會話將剔除不統(tǒng)計。

對于惡意騷擾客服的用戶，商家朋友們可根據(jù)平臺規(guī)則善用舉報功能，維護自身合法權(quán)益。路徑：PC端可右鍵點擊騷擾消息，APP端長按騷擾消息進行舉報。同時，已對部分商家開放拉黑賬號功能。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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