拼多多客服辱罵騷擾買家會有什么懲罰?面對不文明的買家客服應該如何應對?-拼多多客服管理拼多多規(guī)則中心拼多多日常運營

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客服是與用戶直接溝通的人員，在一定程度上代表著店鋪的整體形象，客服在與用戶的溝通中表現得好壞直接影響到用戶對店鋪的印象。當然，我們不可避免地會遇到一些不講理不文明地買家，這時作為客服千萬不可以與買家起沖突，更不可以用語言回擊，否則就是違規(guī)。

一、用語不文明或騷擾用戶，情節(jié)一般

（1）辱罵、謾罵用戶，使用帶人身攻擊的不文明用語，造成用戶不滿。

買家罵人后，可以反罵回去嗎？不能哦。

（2）通過電信、短信、電子郵件、平臺客服功能/工具等方式向用戶發(fā)送垃圾信息或頻繁聯(lián)系，造成用戶反感。

當買家罵人的時候，客服應該要如何處理呢？

①不能和買家對罵，也不能冷漠處理。要讓買家意識到罵客服是不能夠解決問題的，給出解決問題的方案。

參考辦法：

第一步：讓買家冷靜。例如：您好，您的心情我們也非常理解，我們開門做生意，也很希望可以為您妥善解決問題，和氣生財。

第二步：表達尊重理解。例如：我為您遇到的問題感到抱歉。

第三步：商量解決方案。例如：您覺得我們該如何解決這個問題才合適呢？

第四步：提供解決方案。例如：我們可以提供……

第五步：及時的行動。

②遇到無理取鬧的買家，可以在客服聊天頁面拉黑或者舉報該買家。舉報成功后，該買家發(fā)送的消息不計入您的回復率；拉黑后，該買家的消息將不會發(fā)送給店鋪的任何客服，統(tǒng)計系統(tǒng)將不再統(tǒng)計其信息，但不影響該買家在店鋪中的任何交易行為。（注意：舉報拉黑買家的時候無需給買家發(fā)送“我要向平臺拉黑、舉報你”等威脅語句。以免激化矛盾）

二、騷擾、詛咒、威脅用戶，情節(jié)嚴重

（1）通過電話、短信、電子郵件、平臺客服功能/工具等方式向用戶大量發(fā)送垃圾信息、頻繁聯(lián)系用戶，或者多次在深夜、凌晨等不適宜交流的時間段內聯(lián)系用戶，影響用戶正常生活。

詛咒用戶：你去*、你全家去*等涉及詛咒人身的詞句

（2）通過短信、電子郵件、平臺客服功能/工具等方式或在評價回復中對他人實施侮辱、恐嚇的行為。

威脅用戶：有你地址、去你地址找你等

三、騷擾用戶，情節(jié)特別嚴重

實施嚴重影響用戶正常生活，給用戶身心造成極大傷害或造成惡劣影響的行為，如：向用戶郵寄冥幣、壽衣等物品的行為。

四、總結

商家客服不得在溝通過程中使用任何形式的帶有人身攻擊、侮辱性的不文明用語，不得實施誹謗、謾罵、詆毀他人（包括但不限于拼多多消費者、拼多多平臺、平臺客服人員及其他工作人員等，下同）或使用任何引起他人不滿的字句的行為。

商家客服不得實施騷擾他人的行為，包括但不限于通過電話、短信、郵件、平臺客服工具等方式向他人發(fā)送垃圾信息、頻繁聯(lián)系他人或對他人實施侮辱、威脅、恐嚇等，造成他人反感、影響他人正常生活或造成惡劣影響。

若商家客服違反以上規(guī)定，平臺有權在表一規(guī)定的最高賠付金額范圍內，根據違規(guī)情節(jié)決定商家應向消費者支付的賠付金額，并有權從商家的賬戶余額（包括貨款、保證金等，下同）中扣除對應的消費者賠付金，以無門檻現金券形式發(fā)放給對應消費者。賠付標準如下：

除表一規(guī)定的賠付措施外，平臺同時有權根據違規(guī)情節(jié)，按照表二規(guī)定對商家/店鋪采取其他處理措施：

五、客訴處理小竅門

（1）基本的服務態(tài)度和禮儀要保證，大多數買家出現情緒激動的情況是因為商家的商品或服務未讓買家滿意，商家應該做好安撫，盡好服務人的本分，而不是逞一時意氣，和買家爭吵，得不償失。

（2）關注商家工單且重視商家工單，平臺下發(fā)商家工單，說明商家已經違背以上幾條，希望商家可以進行反查是否員工有不當操作，不要進行買家也罵人、我沒有做，或者以后不會了等無效回復，平臺希望商家可以積極聯(lián)系消費者妥善安撫和處理此類投訴。

（3）聯(lián)系消費者協(xié)商處理好后，可引導消費者在線（商家聊天/平臺聊天/電話聯(lián)系平臺等）方式表達撤訴意愿，或備注明確寫清楚消費者認可道歉，平臺會進行核實，否則會視為無效回復進行處罰。

（4）聯(lián)系消費者道歉也請注意方式，不要將矛盾升級，若電聯(lián)消費者請注意電聯(lián)時間和次數，保證在合理范圍內，若電話聯(lián)系不上，可以嘗試在線聯(lián)系道歉等方式。

以上就是拼多多客服違規(guī)行為及相應地處罰措施以及應對方法，希望對大家地客服工作有所幫助。想了解更多內容，請關注幕思城電商賣家助手。

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