淘寶中差評(píng)如何通過(guò)話說(shuō)來(lái)解決

本文主題淘寶,淘寶問(wèn)答。

淘寶的商家，也是需要解決中差評(píng)相關(guān)的問(wèn)題的，那么怎么通過(guò)話術(shù)去完美大的解決中差評(píng)的問(wèn)題呢？讓幕思城電商在本文中跟大家來(lái)做一個(gè)分享吧。

對(duì)于運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)處理日常中差評(píng)是必不可少的功課，具體怎樣去做也是仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智，以下分享來(lái)自網(wǎng)絡(luò)，希望對(duì)大家有幫助!

1.確認(rèn)對(duì)方身份

確定對(duì)方是否本人，(喂)請(qǐng)問(wèn)是XXX先生/女士這邊嗎?(或者是直接說(shuō)名字，因?yàn)榭赡苡行┎皇潜救?，但是你說(shuō)這個(gè)名字的時(shí)候他會(huì)認(rèn)識(shí))這點(diǎn)很重要，一定去找能幫你解決這個(gè)事的人!

2.確認(rèn)產(chǎn)品

您好XXX先生/女士我是淘寶上賣什么產(chǎn)品的(比如女裝，男裝)我想了解下，您之前X月X號(hào)在我們XX店購(gòu)買過(guò)xxY顏色XXX產(chǎn)品，您還記得嗎?(為什么要直接說(shuō)這個(gè)呢，而不是自我介紹呢。因?yàn)橹按蜻^(guò)很多電話，當(dāng)你還沒(méi)來(lái)得及說(shuō)自己是說(shuō)的時(shí)候可能客戶就已經(jīng)掛電話了。一般人接到一些推銷的電話都會(huì)很煩，所以客戶也會(huì)認(rèn)為你是這樣的人)。

3.了解問(wèn)題(道歉)

請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的產(chǎn)品覺(jué)得還滿意嗎?

(1)對(duì)話，肯定對(duì)方的語(yǔ)句，同時(shí)不斷給出語(yǔ)氣肯定詞。

(2)理解---同情----道歉(同一戰(zhàn)線)感同身受。

比如說(shuō)：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也覺(jué)得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會(huì)很生氣的。

(3)特別注意，語(yǔ)速不要過(guò)快，語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫，語(yǔ)句有輕重中之分，不要過(guò)于職業(yè)化。

(4)道歉：我代表XXX店鋪向您真誠(chéng)的道歉!

4.客戶主要問(wèn)題解釋

四大主要問(wèn)題：

(1)產(chǎn)品問(wèn)題：感謝您的建議，我們的產(chǎn)品都是工廠直接發(fā)貨的，我們最近也在跟他們溝通此類問(wèn)題，產(chǎn)品質(zhì)量我們一直很重視!

(2)物流問(wèn)題：感謝您的建議，我們和快遞公司只是合作關(guān)系，單量大了有時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)此類問(wèn)題，我們會(huì)盡最大努力與快遞做好溝通的。

(3)描述問(wèn)題：感謝您的建議，我會(huì)把你的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給美工和攝影師，盡量做到最專業(yè)最真實(shí)的產(chǎn)品描述。

(4)客服問(wèn)題：感謝您的建議，您還記得當(dāng)時(shí)跟你聊的客服嗎?(基本都不記得)這樣，我等下就去調(diào)下聊天記錄，查到是誰(shuí)負(fù)責(zé)接待您的，他這樣對(duì)客戶我們這邊是要收到相應(yīng)的處罰的。

5.收口(安慰與道歉)

(1)真對(duì)不起，我們確實(shí)沒(méi)有做好，網(wǎng)上買東西本來(lái)就是買個(gè)開(kāi)心，這次讓您不開(kāi)心了，我真誠(chéng)的向您道歉!真的挺對(duì)不起的。

(2)真是不好意思，我也希望您在我們家買東西能開(kāi)心愉快，您的建議我們會(huì)很虛心的接受，以后我們會(huì)做得更好，這次真是的不好意思哈。

6.引入正題(真誠(chéng)丶委婉)

您看，我有一個(gè)小小的請(qǐng)求，因?yàn)槟闹?差評(píng)對(duì)我們小店來(lái)說(shuō)還是有一點(diǎn)影響的，如果您覺(jué)得我的服務(wù)還不錯(cuò)的話，您能幫我評(píng)價(jià)的等級(jí)提升下。因?yàn)槲沂鞘酆蠼?jīng)理的，我也有業(yè)績(jī)考核的，所以您對(duì)我非常的重要呢。您能幫助我嗎?真的非常感謝您了。

客戶猶豫的：

(1)這樣吧，我叫小白，我是這邊的售后服務(wù)經(jīng)理，(體驗(yàn)真實(shí)性)等下我給您發(fā)條短信，把我的手機(jī)號(hào)碼留給您。下次您來(lái)購(gòu)物，您就說(shuō)是小白的朋友，下次到我們家買東西，給你打個(gè)折。

(2)您看這么晚了，我的同事都下班了，我還在加班，現(xiàn)在找工作不容易，做好一份工作更不容易，我很珍惜這份工作，真的很希望您能幫助支持一下，我會(huì)很感謝您的。

客戶不愿修改或主動(dòng)提出要補(bǔ)償：

真對(duì)不起，我很理解您的心情，我也是很有誠(chéng)意幫您解決問(wèn)題的，這樣吧我跟店長(zhǎng)請(qǐng)示一下，看能不能給你做出一點(diǎn)補(bǔ)償，這是我們的一點(diǎn)心意，禮輕情義重，大家交個(gè)朋友哈。

7.收尾工作

A.愿意修改的：您現(xiàn)在方便上網(wǎng)嗎?(就算不在，也可能方便，不要問(wèn)是否在上網(wǎng))

1.方便:那我這邊直接指導(dǎo)您下怎么修改，很簡(jiǎn)單的，只要一分鐘就好了

2.不方便：電話預(yù)約：那您看是下午方便呢還是晚上方便?我直接打電話指導(dǎo)下您，這樣您更容易一點(diǎn)。(二擇一法則)

B.不愿意修改的：溫情短信或旺旺留言(我們爭(zhēng)取的一個(gè)機(jī)會(huì))

還有就是讓客戶修改有3種方式：

口頭教客戶修改，口頭說(shuō)明要簡(jiǎn)單通俗易懂;

發(fā)修改鏈接,步驟一定要詳細(xì)簡(jiǎn)單易懂;

給手機(jī)發(fā)修改鏈接步驟一定要詳細(xì)簡(jiǎn)單易懂。

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