分享：呼叫中心與B2C平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的結(jié)合價(jià)值-京東營(yíng)銷引流京東干貨

本文主題京東運(yùn)營(yíng),京東呼叫中心,京東B2C平臺(tái),京東商品銷售,京東投入產(chǎn)出比,京東營(yíng)銷引流。

整理了這樣的一個(gè)文章，呼叫中心與B2C平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的結(jié)合價(jià)值，希望給大家有所幫助：首先，B2C平臺(tái)是將商品銷售、商品管理、銷售信息入口、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、營(yíng)銷推廣、客戶管理等模塊完整集成的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。呼叫中心作為B2C平臺(tái)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提供最優(yōu)資源利用的同時(shí)，無(wú)縫對(duì)接管理平臺(tái)與數(shù)據(jù)庫(kù)，無(wú)論軟件開(kāi)發(fā)還是呼叫中心的系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)滿足企業(yè)長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)的需求，并為企業(yè)后續(xù)擴(kuò)容預(yù)留足夠的空間。其次，電子商務(wù)類型企業(yè)要面對(duì)的核心問(wèn)題是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和電話全方位建立企業(yè)與市場(chǎng)的鏈接、管理與執(zhí)行的流程統(tǒng)一，網(wǎng)上商城和呼叫中心共同支撐著電子商務(wù)的應(yīng)用。我們基于這個(gè)角度，先從建設(shè)呼叫中心最關(guān)心的問(wèn)題和B2C業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)需求開(kāi)展探討，再來(lái)了解呼叫中心是如何與電子商城相結(jié)合并推動(dòng)電子商務(wù)的應(yīng)用。1、B2C企業(yè)建設(shè)呼叫中心最關(guān)心什么？B2C企業(yè)建設(shè)呼叫中心最關(guān)心的是什么？（1）投入與回報(bào)首先，最關(guān)心的當(dāng)然是投入建設(shè)呼叫中心能夠帶來(lái)的回報(bào)是什么，回報(bào)包括：品牌回報(bào)、口碑回報(bào)、訂單回報(bào)、績(jī)效考核、有效管理、效率提升。呼叫中心的建立，有效提升用戶的信任度，對(duì)推廣品牌，樹(shù)立口碑的良性影響不言而喻。訂單回報(bào)---應(yīng)該是企業(yè)最關(guān)心的核心問(wèn)題，呼叫中心最直接的作用在于幫助消費(fèi)者簡(jiǎn)化了購(gòu)物過(guò)程，節(jié)省了時(shí)間和精力，提高“流量”到“訂單量”的轉(zhuǎn)化率。消費(fèi)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)廣告、網(wǎng)站、DM等線上線下看到心儀的商品，然后撥打呼叫中心統(tǒng)一號(hào)碼，下單訂貨。呼叫中心在下單過(guò)程中起到了相當(dāng)重要的作用，除去電話下單，還包括貨品、發(fā)貨時(shí)間和收貨人確認(rèn)等細(xì)節(jié)。所有投出去的電視廣告和互聯(lián)網(wǎng)廣告，最終都將以電話的形式得到訂單回報(bào)。除此之外，呼叫中心的外呼功能還可以向指定客戶（如VIP）主動(dòng)營(yíng)銷，營(yíng)銷過(guò)程完成訂單交易。據(jù)統(tǒng)計(jì)，B2C企業(yè)建立呼叫中心后，業(yè)績(jī)一般將有效提升至少30%，而由于遭遇電話呼入瓶頸致使企業(yè)丟失了數(shù)萬(wàn)乃至數(shù)億的訂單已屢見(jiàn)不鮮，致使多家業(yè)內(nèi)龍頭企業(yè)京投資上億資金容改造呼叫中心，如攜程、京東等，丟單損失將近呼叫中心投入的6倍。（2）回報(bào)周期首先，我們先來(lái)看兩個(gè)知名企業(yè)的案例：DELL和HP。其中，DELL每年通過(guò)呼叫中心可以得到400億美元的業(yè)務(wù)，HP中國(guó)在呼叫中心組建一年后實(shí)現(xiàn)了一個(gè)億的銷售額。VANCL凡客誠(chéng)品是國(guó)內(nèi)知名B2C企業(yè)，2007年底，凡客的月銷售收入200萬(wàn)元，擴(kuò)建呼叫中心后，截止2008年月銷售收入超過(guò)了4500萬(wàn)元，目前，凡客每天的訂單已經(jīng)飆升到6000多單。不能不說(shuō)，呼叫中心的建立直接為其帶來(lái)了相當(dāng)可觀的利潤(rùn)價(jià)值，從擴(kuò)建到銷售額指數(shù)級(jí)飆升僅用了一年。呼叫中心正幫助麥考林、Vancl一樣的B2C品牌通過(guò)電子商務(wù)模式蓬勃壯大（3）系統(tǒng)性能系統(tǒng)性能包括：穩(wěn)定性、可擴(kuò)展性、功能實(shí)用性與友好度、是否能滿足運(yùn)營(yíng)需要、后期維護(hù)優(yōu)化便捷性等。呼叫中心只有與相應(yīng)的CRM/ERP進(jìn)行有效整合才能將作用發(fā)揮最大化，CRM的設(shè)計(jì)應(yīng)具備操作簡(jiǎn)便，功能全面但不復(fù)雜等特性，以滿足運(yùn)營(yíng)需求，方便員工操作，提高工作效率。（4）項(xiàng)目實(shí)施周期/售后服務(wù)呼叫中心的建設(shè)周期與客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃息息相關(guān)，部署周期越短，上線越早，進(jìn)入正常運(yùn)營(yíng)軌道的速度越快，系統(tǒng)部署周期應(yīng)控制在45天內(nèi)，二次開(kāi)發(fā)工作周期根據(jù)客戶需求一般在1個(gè)月-6個(gè)月不等。同時(shí)，一個(gè)專業(yè)的呼叫中心解決方案的集成商不僅提供專業(yè)的售后維保，還應(yīng)對(duì)相應(yīng)軟件進(jìn)行及時(shí)的升級(jí)與功能擴(kuò)展，以適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需求。（5）最優(yōu)性價(jià)比性價(jià)比不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品性能與應(yīng)用級(jí)別，還應(yīng)結(jié)合故障率損失、維護(hù)成本、后期擴(kuò)展/擴(kuò)容的二次投入成本等綜合評(píng)估。如果一個(gè)呼叫中心產(chǎn)品同時(shí)具備低故障率、低維護(hù)成本、低擴(kuò)容成本、穩(wěn)定高效、最大化滿足運(yùn)營(yíng)需求的，那么這個(gè)呼叫中心就是最具性價(jià)比的。2、B2C運(yùn)營(yíng)模塊與呼叫中心功能需求（1）銷售流程B2C電子商務(wù)的銷售流程主要分為三個(gè)階段：售前、售中、售后。①售前：企業(yè)的售前活動(dòng)，在營(yíng)銷和銷售方面，從制訂營(yíng)銷策略開(kāi)始，開(kāi)展多種形式的市場(chǎng)推廣活動(dòng)，由此帶來(lái)的客戶購(gòu)買意向，通過(guò)為客戶提供銷售前的咨詢信息，推動(dòng)銷售進(jìn)程并帶來(lái)交易的可能性，并且能形成銷售預(yù)測(cè)，積累數(shù)據(jù)。②售中：從客戶開(kāi)始確定下訂單開(kāi)始，完成訂單的接收、處理，涉及到產(chǎn)品庫(kù)存、配送，支付等等，幫助企業(yè)完成與客戶之間的從訂單到支付的一系列商務(wù)過(guò)程；③售后：主要包括商品交付及售后服務(wù)。可以通過(guò)電子商務(wù)跟蹤貨物，幫助客戶解決產(chǎn)品使用中的問(wèn)題，商品退換貨、理賠處理，提供技術(shù)支持，傳遞產(chǎn)品改進(jìn)或升級(jí)的信息以吸引客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的反饋。（2）運(yùn)營(yíng)管理模塊銷售管理模塊②商品管理模塊③內(nèi)容管理模塊④客戶管理模塊（3）呼叫中心功能模塊幾個(gè)大模塊：電話控制、客戶管理、業(yè)務(wù)受理、個(gè)人管理、統(tǒng)計(jì)監(jiān)管、系統(tǒng)管理3、呼叫中心對(duì)B2C平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的推動(dòng)對(duì)B2C業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需求做了簡(jiǎn)單的歸納后，我們將通過(guò)以下具體場(chǎng)景應(yīng)用進(jìn)一步展現(xiàn)呼叫中心能為B2C業(yè)務(wù)做什么。應(yīng)用歸納：①提高企業(yè)服務(wù)效率與質(zhì)量②完成流程與管理的整合③企業(yè)通過(guò)電視、平面、短信等廣告模式進(jìn)行市場(chǎng)宣傳，客戶通過(guò)呼叫中心電話呼入下訂單，實(shí)現(xiàn)銷售過(guò)程。增加銷售機(jī)會(huì)、開(kāi)辟新的營(yíng)銷渠道，提高銷售額、降低營(yíng)銷成本。④市場(chǎng)調(diào)查、宣傳和銷售。n市場(chǎng)調(diào)查是市場(chǎng)營(yíng)銷的一個(gè)重要元素。它把消費(fèi)者、客戶和營(yíng)銷者通過(guò)信息聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)電話以及其他途經(jīng)（短信）與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中，了解和發(fā)掘客戶的需求并滿足其需求；n可針對(duì)特定客戶，開(kāi)展有針對(duì)性的外呼營(yíng)銷與電話銷售。綜上所述，呼叫中心是一個(gè)整合多渠道通訊、有效集成企業(yè)管理與流程執(zhí)行、實(shí)現(xiàn)多功能用途的綜合性系統(tǒng)平臺(tái)，是客戶最直接的接入方式，企業(yè)可以通過(guò)語(yǔ)音、chat、Emai、視頻、WEB等方式為客戶進(jìn)行多種服務(wù)，呼叫中心是電子商務(wù)利潤(rùn)增長(zhǎng)的核心組成。呼叫中心和電子商務(wù)的完美結(jié)合，是企業(yè)提升形象，拉動(dòng)交易量，并使客戶獲得完整服務(wù)體驗(yàn)的最佳方式。敝人老陳在線新浪微博http://t.sina.com.cn/wodesj2010

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