京東訂單遇到質(zhì)量問(wèn)題交易糾紛應(yīng)該怎么辦?-京東訂單處理京東售后處理京東售后服務(wù)

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很多商家在交易過(guò)程中，出現(xiàn)過(guò)商品質(zhì)量的交易糾紛。那么質(zhì)量問(wèn)題的管理規(guī)范是怎樣的？質(zhì)量問(wèn)題要如何舉證劃分責(zé)任？要如何判責(zé)及處理？今天就讓電商君來(lái)分享一下

京東如何處理質(zhì)量問(wèn)題的交易糾紛

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一、質(zhì)量問(wèn)題的管理規(guī)范

商家需要對(duì)其所出售的商品質(zhì)量承擔(dān)保證責(zé)任。如商品需要具備其應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，符合商品或其包裝上注明使用的標(biāo)準(zhǔn)，不存在危及人身或財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)等。商家還應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定、自身售后服務(wù)承諾及京東平臺(tái)售后規(guī)則等向消費(fèi)者提供商品“修理、更換、退貨”等售后服務(wù)。

1.如果出售的商品確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題的，消費(fèi)者申請(qǐng)京東介入的，京東將支持消費(fèi)者退貨退款要求，并且退換貨產(chǎn)生的所有運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。

2.如果出售的商品存在危及人身財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，導(dǎo)致消費(fèi)者損失的，建議商家與消費(fèi)者自行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決。

3.如果消費(fèi)者在超過(guò)國(guó)家、京東平臺(tái)規(guī)定或商家承諾提供的售后服務(wù)期限向京東或商家提出關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題的投訴，原則上京東不介入該類(lèi)糾紛的處理，但這并不能免除商家應(yīng)盡的售后服務(wù)責(zé)任，商家仍需要提供相應(yīng)的售后服務(wù)。

4.商家所售商品品質(zhì)應(yīng)符合國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并應(yīng)符合開(kāi)放平臺(tái)相關(guān)管理要求，包括但不限于國(guó)家監(jiān)督部門(mén)抽檢、京東抽檢、平臺(tái)管控等。

二、質(zhì)量問(wèn)題的舉證責(zé)任

1.如果消費(fèi)者表示收到的商品存在質(zhì)量問(wèn)題，并且該質(zhì)量問(wèn)題通過(guò)消費(fèi)者提供的舉證證明文件無(wú)法判斷的（如商品性能故障、噪音大，氣味濃等），消費(fèi)者申請(qǐng)京東介入糾紛處理后，商家應(yīng)當(dāng)按照京東的要求提供商品的正規(guī)進(jìn)貨憑證，如廠家的經(jīng)銷(xiāo)憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件。

A）若消費(fèi)者主張商品成分與商詳頁(yè)或商家承諾描述不一致，消費(fèi)者簽收商品后可提供含有商品成分說(shuō)明的內(nèi)/外包裝清晰照片，京東將結(jié)合消費(fèi)者下單時(shí)的商品快照判定是否描述不一致。

B）若消費(fèi)者主張商家出售的商品為臨保商品，并申請(qǐng)京東介入的，消費(fèi)者可提供商品有生產(chǎn)日期/保質(zhì)期等包裝噴墨圖片，京東將結(jié)合消費(fèi)者下單時(shí)的商品快照判定商品是否違規(guī)銷(xiāo)售。

C）若消費(fèi)者主張使用“清潔用品”后無(wú)效（如殺蟲(chóng)劑殺不死蟲(chóng)子、除菌劑未除菌、皮具清潔劑未清洗干凈等），并申請(qǐng)京東介入的，京東將要求商家提供商品的正規(guī)進(jìn)貨憑證，如廠家的經(jīng)銷(xiāo)憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件證明商品是否存在問(wèn)題。

2.如果消費(fèi)者表示商品存在質(zhì)量問(wèn)題，且可以通過(guò)消費(fèi)者提供的舉證證明文件判斷的（如商品開(kāi)裂、衣服長(zhǎng)短袖問(wèn)題），消費(fèi)者申請(qǐng)京東介入糾紛處理后，京東將根據(jù)商品圖片或其他證明材料進(jìn)行判斷，直接認(rèn)定是否存在質(zhì)量問(wèn)題。

三、質(zhì)量問(wèn)題的檢測(cè)認(rèn)定

如果買(mǎi)賣(mài)雙方就商品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生糾紛，消費(fèi)者申請(qǐng)京東介入糾紛處理后，商家需要向京東提供相關(guān)的證明文件（如權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告、產(chǎn)品合格證等），且京東判斷該證明文件有效后，消費(fèi)者此時(shí)也應(yīng)當(dāng)按京東要求提供相應(yīng)的檢測(cè)憑證。京東將根據(jù)檢測(cè)報(bào)告結(jié)果判定送檢的檢測(cè)費(fèi)用由哪方承擔(dān)。

注：檢測(cè)機(jī)構(gòu)建議使用正規(guī)權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)，非正規(guī)國(guó)家認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的檢測(cè)報(bào)告將視為無(wú)效舉證。

四、質(zhì)量問(wèn)題的判責(zé)及處理

若買(mǎi)賣(mài)雙方就商品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生糾紛，申請(qǐng)京東介入的，如商家違反了質(zhì)量問(wèn)題的管理規(guī)范，要求或舉證內(nèi)容認(rèn)定無(wú)效的，將判定商家責(zé)任。并按如下原則處理：

1.若京東介入判定商家所售商品確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題的，商家應(yīng)為消費(fèi)者辦理售后退換貨處理，并在48小時(shí)內(nèi)審核售后服務(wù)單，若超時(shí)未審核，京東有權(quán)將商家售后地址提供給消費(fèi)者，在確認(rèn)商品退回商家售后所在地后，京東有權(quán)以京東余額的形式為消費(fèi)者優(yōu)先賠付退款，由此產(chǎn)生的損失或費(fèi)用將由商家自行承擔(dān)。

2.若京東介入判定商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，商家無(wú)責(zé)的，商家也應(yīng)協(xié)助京東積極處理消費(fèi)者問(wèn)題。

3.若消費(fèi)者因商家違反本規(guī)范要求而提出賠付申請(qǐng)的，由此產(chǎn)生的賠付費(fèi)用將由商家自行承擔(dān)。

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