京東雙11話術(shù)合集！不同購物問題-客服應(yīng)如何回答?-京東客服管理京東雙11京東日常運(yùn)營(yíng)

本文主題京東客服管理,京東雙11,京東雙11話術(shù),京東客服話術(shù),購物問題話術(shù),京東日常運(yùn)營(yíng)。

雙11大促開展的火熱，對(duì)于一線客服來說，可謂是一次大的挑戰(zhàn)。每天面對(duì)著大量的咨詢和不同的購物問題，不僅考驗(yàn)速度，還考驗(yàn)臨時(shí)發(fā)揮能力?，F(xiàn)在，干貨滿滿的雙11話術(shù)來了！

一、歡迎語

a.您好，歡迎光臨xxx旗艦店，店鋪的商品琳瑯滿目，小伙伴可以盡情挑選哦

https:**************.html店鋪熱銷特惠產(chǎn)品，喜歡的速度哦

https:**************.html性比價(jià)高的也來一波，不要錯(cuò)過哦

https:**************.html有需要也可以瞅瞅咱家商品的發(fā)貨時(shí)間是一般是下單后3-5天左右哈，個(gè)別商品會(huì)慢點(diǎn)，詳情請(qǐng)聯(lián)系客服咨詢哦

b.您好，歡迎光臨xxxxxxxxxxx店，萬水千山總是情，今天由我來服務(wù)您！店內(nèi)商品均可防偽驗(yàn)證，店里尺碼偏大一碼，建議小伙伴們拍小一碼呢。關(guān)注店鋪可以享受粉絲價(jià)哦！

c.很高興為您服務(wù)，由于現(xiàn)在咨詢的人數(shù)有點(diǎn)多，您可以回復(fù)下面數(shù)字進(jìn)行自動(dòng)查看哈，如有其他問題請(qǐng)留言，我會(huì)盡快回復(fù)您的，帶來不便請(qǐng)諒解！

回復(fù)1：店鋪所有商品包郵嗎？

回復(fù)2：有沒有店鋪優(yōu)惠券？

回復(fù)3:有沒有優(yōu)惠活動(dòng)？

回復(fù)4：是不是正品呢？

回復(fù)5：拍下后幾天可以發(fā)貨？

回復(fù)6：如果不合適可以退換貨嗎？

回復(fù)7：店家發(fā)那個(gè)快遞？

d.#E-s68歡迎光臨**旗艦店#E-s01#E-s01

限時(shí)秒殺、購買本店產(chǎn)品即送驚喜好禮、大額優(yōu)惠券，等您來拿哦?。?！

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二、催付款

催單分為三種情況：

1.接待未下單

2.接待下單未付款

3.靜默下單未付款

接待未下單>>>

十分鐘左右：抓住黃金十分鐘，首次催單根據(jù)買家的需求做推薦式催單。

建議話術(shù)：您好，看您還在挑選沒有下單，**給您推薦這一款可以跟您之前的款式做搭配的哦。上身效果還是很贊的呢+鏈接

半個(gè)小時(shí)：不給同行機(jī)會(huì)，基本不說話半小時(shí)左右，買家就可能在做比較，中間催單可以從店鋪的吸睛點(diǎn)來。

建議話術(shù)：店鋪現(xiàn)在剛上新很多春款新款，庫存走量比較快。有看中的直接拍下**給您看下是否可以享受店鋪的優(yōu)惠活動(dòng)呢。（然后根據(jù)優(yōu)惠幅度來）

下午3點(diǎn)：下單、發(fā)貨高峰期，從發(fā)貨時(shí)間截止來提高下單欲。

建議話術(shù)：親愛的，現(xiàn)在進(jìn)入下午最后*小時(shí)發(fā)貨高峰期哦~如果親愛的有挑中的盡快下單，今天還可以發(fā)貨的哈

接待下單未付款>>>

十分鐘左右：抓住黃金十分鐘。買家可能還在猶豫，或者價(jià)格或者尺碼方面還有待猶豫。

建議話術(shù)：親愛的，看到您的訂單還沒有付款哦，有哪里不清楚的地方可以問下**。很樂意為您解答。

半個(gè)小時(shí)：從買家的角度出發(fā)，防止厭煩。

建議話術(shù)：您一定是工作認(rèn)真的人，那您先忙手上的事，我這邊已經(jīng)在您的訂單上面?zhèn)渥?yōu)先發(fā)貨了，您忙完一定記得在待付款訂單中找到訂單付款哈！

下午3點(diǎn)：下單、發(fā)貨高峰期，從發(fā)貨的截止來提高下單欲。

建議話術(shù)：親愛的，現(xiàn)在進(jìn)入下午最后*小時(shí)發(fā)貨高峰期哦~親愛的看中的訂單還沒有付款，早點(diǎn)付款寶貝早點(diǎn)收到喲。

靜默下單未付款

流程：核對(duì)地址-快遞-加快捷短語

建議話術(shù)：您好呀！看到您在我們店鋪拍下的訂單，***（店鋪名）庫房已為您預(yù)留，如果方便的話請(qǐng)下午*點(diǎn)前及時(shí)付款，以免耽誤給您發(fā)貨；庫房每天下午5點(diǎn)前統(tǒng)一發(fā)貨的！祝您購物愉快，天天好心情！

其他推薦話術(shù)：

1、親愛的主人，我是您剛拍下未付款的寶貝/:068，從您拍下我的那刻起，我就決定要跟您走了，身邊的小伙伴們都被他們的主人贖走了，您也得趕緊出手呀，/:065這樣我才能穿上結(jié)實(shí)的外衣，搭上通往您的快運(yùn)，美美的出現(xiàn)在您面前，在接下來的日子里與您相互陪伴。/笑臉

2、您好，查看到您拍下的訂單還有沒付款，如果您是在付款的過程中遇到問題，可以隨時(shí)向我們的客服咨詢。如果沒有問題，喜歡這款商品可以盡快付款，我們好盡快為您安排發(fā)貨時(shí)間哦/笑臉

3、您好，看到您在我們商城拍下一款訂單，這邊跟您核對(duì)下您的收件地址，如果地址無誤，商品喜歡的話，還請(qǐng)您盡快付款，我們好盡快給您安排發(fā)貨，才不會(huì)影響您的收貨時(shí)間哦/笑臉

4、您好，查看到您在我們商城拍下的訂單，活動(dòng)期間，數(shù)量有限，先購先得。建議盡快付款哦。感謝您的支持！/笑臉

5、親愛的XXX，您在我們拍下的寶貝庫存已經(jīng)所剩不多，現(xiàn)在付款的還可以送XX贈(zèng)品哦，喜歡的抓住付款了，我們好盡快為您安排付款哦。/笑臉

三、其他

是否正品：

a.本店所有商品均為正品，在京東購物是有保障的喲，支持7天無理由退換貨，請(qǐng)放心購買。

b.親愛的，我們?nèi)腭v京東商城是要經(jīng)過繁雜的手續(xù)，提交產(chǎn)品的質(zhì)量保證證書，同時(shí)還要繳納保證金的哦，我們?nèi)绻`反規(guī)定的話，是要扣除保證金的哦，所以您是可以放心的哦，我們保證正品的，質(zhì)量保證，請(qǐng)放心購買。

發(fā)票：

a.您好，本店提供正規(guī)發(fā)票的，發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您(您若有需要請(qǐng)您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭），請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝.

b.您好，本店提供正規(guī)發(fā)票的,只是本店是每月一號(hào)開出,集中寄出的,（您若有需要請(qǐng)您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭,我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的方式寄送給您,郵費(fèi)是我們出的哦。）請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝.

c.您好，如需發(fā)票，請(qǐng)務(wù)必在拍下時(shí)注明，注明發(fā)票抬頭，大促期間接待量大，咨詢留言發(fā)票可能會(huì)遺漏，請(qǐng)一定在拍下時(shí)注明哦，謝謝您的理解和配合。

提醒及注意要點(diǎn)：

1)必須說明可以開具發(fā)票；

2)如果需要貨和發(fā)票分開寄，商家需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；

3)關(guān)于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實(shí)際情況受理)

快遞問題：

a.很抱歉，活動(dòng)期間量大，發(fā)貨快遞我們會(huì)像寶貝頁面注明的一樣，優(yōu)先選擇XX快遞給您發(fā)貨。如您所在的地區(qū)，我們的合作快遞不能到達(dá)，請(qǐng)單時(shí)備注并且通知我們的客服，聯(lián)系XXX。

b.很抱歉，活動(dòng)期間量大，不接受指定快遞，可能會(huì)有部分快遞網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)爆倉，我們會(huì)根據(jù)實(shí)際情況，為您選擇最快到達(dá)的快遞，如不能到的地區(qū)會(huì)幫您轉(zhuǎn)發(fā)EMS，請(qǐng)您理解并耐心等待，謝謝！

c.您好，關(guān)于快遞，我們默認(rèn)江浙滬發(fā)中通快遞，其他地區(qū)發(fā)EMS，我們會(huì)盡快給您安排發(fā)貨確保快遞給您送貨上門喲。

議價(jià)：

此次雙十一大促，活動(dòng)力度非常大，錯(cuò)過再等一年，目前商品都在瘋搶中，可能隨時(shí)會(huì)斷貨，如有需要，請(qǐng)盡早下單購買。

突發(fā)狀況：

a.很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，請(qǐng)您耐心等候，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，謝謝您的理解和配合。

b.讓您久等了，由于XXX的原因造成您這邊XXX的情況，我們真的很抱歉，正在緊急修復(fù)中，請(qǐng)您耐心等待一下。

關(guān)于贈(zèng)品：

真是不好意思喲，我們已經(jīng)參加雙11活動(dòng)，所有的寶貝都是史無前例的超值價(jià)，由于發(fā)貨太多來不及額外贈(zèng)送贈(zèng)品，所有請(qǐng)您諒解喲。

修改地址：

a.雙十一期間，我們發(fā)貨量特別大，倉庫件太多，不支持拍下后修改地址，請(qǐng)您諒解喲。

b.您的貨已經(jīng)發(fā)出去了，來不及修改了喲，真是不好意思，沒有幫到您。

c.您的件還沒有發(fā)貨，您把您的新地址給我一下，我讓倉庫幫您改一下，速度要快喲。

提醒及注意要點(diǎn)：（雙11期間務(wù)必在詳情頁說明不修改地址，如果買家實(shí)在要修改的，可以專人處理。）

關(guān)于發(fā)貨時(shí)間：

建議話術(shù)：您好，關(guān)于發(fā)貨時(shí)間，這次活動(dòng)由京東規(guī)定在11月21前完成發(fā)貨，但是我們公司安排了很多發(fā)貨人員，我們爭(zhēng)取3天內(nèi)發(fā)完貨，親3天后來檢查一下我們有沒有給您發(fā)貨，如果沒有給您發(fā)貨，您到時(shí)候聯(lián)系我們一下，我?guī)湍才乓幌聝?yōu)先發(fā)貨，謝謝您對(duì)我們的支持！

關(guān)于到貨時(shí)間：

建議話術(shù)：您好，一般發(fā)貨后，正常快遞是江浙滬1-2天就能收到，其他大部分地區(qū)3-5天到，但是雙11期間很多快遞可能快遞都會(huì)爆倉，到貨時(shí)間可能會(huì)晚一點(diǎn)喲，希望您耐心等待一下，我們會(huì)隨時(shí)關(guān)注您的包裹。

四、退換貨

7天無理由退換貨：

建議話術(shù)：本店支持7天無理由退換貨（在不影響二次銷售的情況下），雙11當(dāng)天購買的客戶，可免費(fèi)獲得我們提供的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，在退款完成后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定您的親的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠的條件：1、交易發(fā)生退款以及退貨；2、買家需提供退貨時(shí)的物流信息。請(qǐng)您放心購買。

退換貨郵寄

建議話術(shù)：您好，我們的退/換貨地址為：XXX（建議您用XX、XX快遞寄回，這樣可以保障更快的處理速度噢，請(qǐng)不要寄貨到付款和平郵，本次雙十一，我們?yōu)槟徺I了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，您先墊付下郵費(fèi)，退款完成后，平臺(tái)會(huì)賠償您運(yùn)費(fèi)。同時(shí)也提醒您，要得到保險(xiǎn)賠償，別忘了一定要在訂單中操作退貨退款，并且填寫退貨快遞單號(hào)，這步一定不能少）另外：請(qǐng)?zhí)顚懞檬酆蟊Ｕ峡ǎ@能幫助我們關(guān)聯(lián)到您的訂單，盡快處理您的退換貨需求（ID名、退/換原因、款號(hào)、顏色、尺碼）。若沒有看見售后卡，麻煩親自備一張紙條注明以上信息噢，請(qǐng)盡量將售后保障卡放在顯眼的位置，方便我們查收并處理，謝謝您的配合，收到退貨后第一時(shí)間幫您處理。

針對(duì)申請(qǐng)退貨退款，但沒有及時(shí)填寫退貨單號(hào)的客戶：

建議話術(shù)：您申請(qǐng)了退貨退款，不知道貨您是否已經(jīng)退回，本次雙十一，我們?yōu)槟徺I了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，只要您在訂單上面操作退貨退款，并及時(shí)填寫正確的退貨快遞單號(hào)，退款完成后，平臺(tái)會(huì)將您退貨的運(yùn)費(fèi)賠償給您噢。

針對(duì)換貨,不重新下單，但為了退回運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，在訂單中操作了退貨退款

建議話術(shù)：因?yàn)榇舜文寝k理換貨，所以要拿到退運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，在訂單上操作退貨退款時(shí)，請(qǐng)申請(qǐng)金額為0.01元噢。換貨我們會(huì)在收到您的退貨后盡快安排給您發(fā)出的，謝謝您的配合。

五、結(jié)束語

a.感謝您對(duì)我們的支持，歡迎您下次光臨我們的店鋪，期待下次我還能為您服務(wù)

b.親愛的，您收到產(chǎn)品后記得先驗(yàn)貨后簽收，清點(diǎn)好數(shù)量以及包裝，如果有什么問題及時(shí)和我取得聯(lián)系，我是客服XX，我們一定第一時(shí)間幫您處理。

c.感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不滿意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們處理，若滿意，請(qǐng)記得5分好評(píng)以示鼓勵(lì)哦，我是客服XX，祝您生活愉快！

以上就是關(guān)于京東雙11的客服話術(shù)，想了解更多京東運(yùn)營(yíng)干貨，請(qǐng)關(guān)注幕思城電商賣家助手。

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