店鋪差評(píng)的原因有哪些?商家應(yīng)如何回復(fù)差評(píng)?好評(píng)輔助工具推薦！-電商店小魚(yú)原創(chuàng)電商中差評(píng)電商工具

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在店鋪運(yùn)營(yíng)中，難免會(huì)出現(xiàn)中差評(píng)。一條差評(píng)價(jià)對(duì)店鋪?zhàn)钪苯拥暮蠊褪怯绊懙缴碳业赇伒暮迷u(píng)率，從而影響店鋪的生意。

有了差評(píng)，原則上是積極主動(dòng)回訪顧客，尋求友好協(xié)商，爭(zhēng)取把中差評(píng)消除掉。但同時(shí)也知道，有各種“不可抗力”的因素導(dǎo)致總有一些中差評(píng)是無(wú)法撼動(dòng)的，比如買家喜好、情緒波動(dòng)、期望值差異、無(wú)理由差評(píng)、同行詆毀、職業(yè)差評(píng)師等。

為什么會(huì)產(chǎn)生差評(píng)？

1、產(chǎn)品因素導(dǎo)致的差評(píng)

質(zhì)量差：材質(zhì)和做工未達(dá)到預(yù)期；

色差：服裝產(chǎn)品常見(jiàn)；

缺部件：買家收到的貨少了相應(yīng)的配件，影響使用；

味道：材質(zhì)做工，主觀感受。與預(yù)期有差距，價(jià)格偏貴；

大小不符：有主觀因素，也有賣家標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤的原因；

體驗(yàn)不好：有產(chǎn)品設(shè)計(jì)原因，也有買家主觀原因；

正常的次品率：分為賣家可控和不可控部分；

等等等·······

這些原因，大致可以分為3類：

1.可以描述的問(wèn)題

2.個(gè)人感知差異問(wèn)題

3.小概率產(chǎn)品問(wèn)題

產(chǎn)品出問(wèn)題，這是賣家最不愿意面對(duì)，且最尷尬的問(wèn)題。但必須100%承受，面對(duì)，給出最大誠(chéng)意的解決方案，并解決問(wèn)題的源頭，讓問(wèn)題再次發(fā)生的概率降到最低！

解決方案包括：

質(zhì)量問(wèn)題，在成本可控的范圍內(nèi)，換供應(yīng)商。

針對(duì)色差、異味、尺寸問(wèn)題，從客服話術(shù)到包裹內(nèi)紙條，給出及時(shí)的解釋和提示。

缺部件，次品的問(wèn)題，要跟供貨商簽訂好次品協(xié)議，加強(qiáng)出庫(kù)的檢查控制。

一切問(wèn)題出現(xiàn)后，及時(shí)、誠(chéng)懇的與買家溝通。補(bǔ)發(fā)，退換，補(bǔ)償，哪怕全額退款（成本低的產(chǎn)品），盡量多讓步。

2、物流因素導(dǎo)致的差評(píng)

物流慢；

物流態(tài)度不好；

包裝易損破損；

快遞物流公司，速度，送貨態(tài)度，裝卸暴力程度，都是跟其價(jià)格相關(guān)的。也就是說(shuō)，作為賣家，當(dāng)我們選擇了成本更低的物流，那就承擔(dān)了更多的物流導(dǎo)致差評(píng)風(fēng)險(xiǎn)。

除了成本和風(fēng)險(xiǎn)的均衡考慮，也應(yīng)該有所策略：至少選擇兩家物流公司，一主一輔。

物流導(dǎo)致差評(píng)解決思路：

發(fā)貨前：下單后主動(dòng)告知買家，預(yù)計(jì)到貨時(shí)間，不要限定太小，比如兩天內(nèi)一定到這種話不能說(shuō)的，除非你是順豐且隔壁省。盡量不要給買家到貨很快的期望。

物流途中：有條件，最好用相應(yīng)的軟件工具，自動(dòng)給買家一條短信，告知貨已發(fā)出，收到貨后有任何不滿要聯(lián)系客服。避免買家直接給予差評(píng)。

已經(jīng)發(fā)生了差評(píng)：立即聯(lián)系買家，道歉，補(bǔ)償。

3、服務(wù)因素導(dǎo)致的差評(píng)

售前服務(wù)：針對(duì)解答時(shí)間，服務(wù)態(tài)度的不滿。很多買家，并不會(huì)因?yàn)榭头貜?fù)慢，就不下單，轉(zhuǎn)身到別的店去買；而是收到貨之后，針對(duì)給予售前服務(wù)差評(píng)。

售中服務(wù)：常見(jiàn)于查詢物流，因?yàn)槲锪鞫丝谏蟼餍畔⒉患皶r(shí)等原因，買家跟蹤不到物流狀態(tài)。

售后服務(wù)：這個(gè)占比最大，多數(shù)是針對(duì)產(chǎn)品問(wèn)題的補(bǔ)償，退換，賣家讓步不足，談判失敗。

解決思路:

1、對(duì)客服進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，并做好相關(guān)指標(biāo)考核。

2、規(guī)范售后的退貨、退款、補(bǔ)償?shù)攘鞒?/p>

3、尋找最優(yōu)的常用話術(shù)

......

如果買家堅(jiān)決拒絕一切協(xié)商，應(yīng)該如何做好評(píng)價(jià)解釋？

這個(gè)時(shí)候，你首先要明白，評(píng)價(jià)下面的解釋不是給當(dāng)事人看的，而是給未下單的潛在客戶看的。

所以，不要在解釋中去做無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí)和狡辯，因?yàn)檫@不但不能讓他改差評(píng)，反而會(huì)讓未下單的客戶看到，感覺(jué)店主態(tài)度惡劣。

所以，解釋的內(nèi)容，要表現(xiàn)出賣家的態(tài)度謙和客觀，讓潛在客戶感受到店主是負(fù)責(zé)任講道理的人，這樣的效果就是最好的。

如何回復(fù)差評(píng)？

作為賣家，因?yàn)槊刻煲哟裏o(wú)數(shù)的客戶，難免會(huì)遇到一些不按照常理出牌的，對(duì)于不合理的評(píng)價(jià)，賣家應(yīng)該用哪些話術(shù)回應(yīng)呢？

[差評(píng)]：產(chǎn)品有瑕疵....

回復(fù)差評(píng)術(shù)語(yǔ)：親，確實(shí)抱歉，由于生產(chǎn)過(guò)程中很難避免會(huì)出現(xiàn)一些瑕疵，所以導(dǎo)致質(zhì)量方面的會(huì)稍微差一些，我們也跟廠家反映過(guò)這個(gè)問(wèn)題了，我用我的人格保證，下次絕對(duì)不會(huì)再出現(xiàn)這種類似情況，這邊也會(huì)加強(qiáng)發(fā)貨之前的檢驗(yàn)工作，盡力做到萬(wàn)無(wú)一失，如果有出現(xiàn)此類問(wèn)題的買家們，我們的售后都在，幫您解決問(wèn)題是我們的宗旨，給您一個(gè)滿意的答復(fù)是我們的目標(biāo)。祝您購(gòu)物愉快！

[差評(píng)]：有色差...

回復(fù)差評(píng)術(shù)語(yǔ)：親，由于拍攝過(guò)程中不同光線導(dǎo)致跟實(shí)物有所誤差，給您帶來(lái)的不便感到抱歉！我們會(huì)盡力把誤差最小化，如果對(duì)此有所忌諱的親們親慎重拍下，畢竟人無(wú)完人哦。

[差評(píng)]：尺寸不對(duì)....

回復(fù)差評(píng)術(shù)語(yǔ)：親，購(gòu)買之前尺寸不懂的話最好咨詢客服或者參照詳情頁(yè)的尺寸表，根據(jù)不用需求選擇不同的尺寸，同時(shí)建議根據(jù)平時(shí)自己的尺寸來(lái)選擇，不過(guò)有點(diǎn)誤差還是在所難免的，畢竟布料等都是不同的。我們的寶貝還是比較受顧客歡迎的，質(zhì)量保證，售后完善，大可放心訂購(gòu)。

[差評(píng)]：產(chǎn)品性價(jià)比不高

回復(fù)差評(píng)術(shù)語(yǔ)：親，老實(shí)來(lái)說(shuō)，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是對(duì)得起這個(gè)質(zhì)量了，我們雖然比不起大賣家，但是我們都是會(huì)憑著良心做事，先談質(zhì)量，再談價(jià)錢，大家有目共睹，我家寶貝也是受大多買家的歡迎，希望您是第一個(gè)不滿意的，也是最后一個(gè)不滿意的，店鋪優(yōu)惠期間，買2包郵，優(yōu)先搶購(gòu)吧。

[差評(píng)]：款式不喜歡

回復(fù)差評(píng)術(shù)語(yǔ)：親，相信您是經(jīng)過(guò)千挑百選才會(huì)決定下單，但是收到貨后卻說(shuō)款式不喜歡，難道親在挑選的時(shí)候是光看價(jià)錢不看寶貝圖片，還是我們的圖片沒(méi)能吸引您的注意，還是您下錯(cuò)單了呢，如果真的是這樣，那我只能說(shuō)跟您說(shuō)聲抱歉!也提醒各位買家選擇自己心儀的寶貝再下單，要不我們快遞叔叔辛苦的工作就白費(fèi)了，望親體諒，謝謝。

[差評(píng)]：客服服務(wù)態(tài)度差

回復(fù)差評(píng)術(shù)語(yǔ)：親，真的很抱歉，由于客服面對(duì)的客戶比較多，真的很辛苦，難免會(huì)心浮氣躁，對(duì)于這點(diǎn)我已經(jīng)嚴(yán)厲批評(píng)她了，也作出一系列的懲罰與改革，作為店長(zhǎng)的我向您保證，您下次光臨本店將竭力為你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和快樂(lè)。

[差評(píng)]：發(fā)錯(cuò)貨、漏發(fā)

回復(fù)差評(píng)術(shù)語(yǔ)：親，由于本店寶貝很受歡迎，購(gòu)買人數(shù)較多，工作人員忙不過(guò)來(lái)，由于疏忽忘記給您發(fā)錯(cuò)貨/忘記發(fā)貨/發(fā)貨不及時(shí)，我們深感歉意!為此我們制定了一個(gè)改革機(jī)制，對(duì)每一個(gè)下單的買家按下單時(shí)間順序排列起來(lái)，按順序發(fā)貨，避免發(fā)錯(cuò)單/漏發(fā)單/延遲發(fā)貨。希望下次能夠給更多買家一個(gè)完美的購(gòu)物體驗(yàn)，也謝謝親的支持！

[差評(píng)]：N天才到貨...

回復(fù)差評(píng)術(shù)語(yǔ)：您好親，在發(fā)貨途中，由于地區(qū)還有天氣的問(wèn)題延遲了發(fā)貨速度，我已經(jīng)跟快遞公司的老板聯(lián)系上了，他讓我轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)您的歉意！如果您下次能再光顧一次小店，他親自給您打包裹，第一時(shí)間給您發(fā)出。確實(shí)對(duì)不起了，拆包裹的時(shí)刻是最幸福的，耽誤了那么久的幸福時(shí)刻，給您添麻煩了，寶貝有后續(xù)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系我們，優(yōu)先處理哦。

[差評(píng)]：打開(kāi)包裹是壞的....

回復(fù)差評(píng)術(shù)語(yǔ)：您好親，經(jīng)查實(shí)驗(yàn)證，我們發(fā)貨時(shí)的寶貝是完好無(wú)損，是由于發(fā)貨途中由于快遞工作人員的疏忽導(dǎo)致?lián)p壞物件，他們也是深感抱歉！我也聯(lián)系過(guò)他們老板，下次如再出現(xiàn)必將終止合作，他們也會(huì)給親做出一定的賠償處理。

好評(píng)輔助工具

評(píng)價(jià)是把雙刃劍，優(yōu)質(zhì)的評(píng)語(yǔ)會(huì)提升寶貝的轉(zhuǎn)化率；差評(píng)也會(huì)降低轉(zhuǎn)化率，或許有降權(quán)的可能。處理中差評(píng)耗時(shí)耗力，把本應(yīng)放在店鋪運(yùn)營(yíng)上的精力也給霸占了。

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