抖音異常評價申訴說明-抖音問答電商問答

本文主題抖音小店,抖音聊天記錄,抖音問答。

該功能將于4月8日起陸續(xù)上線，上線時間以商家后臺顯示為準，未開放功能的商家請耐心等待。

一、異常評價申訴

為保障商家經(jīng)營服務體驗，平臺將為商家提供異常評價申訴入口，保障商家合理權(quán)益。商家可對發(fā)表時間不超過30天的異常評價發(fā)起申訴流程。

二、申訴流程2.1發(fā)起申訴

進入商家后臺-訂單-評價管理，點擊評價內(nèi)容右側(cè)的“申訴”，即可發(fā)起申訴。

2.2填寫申訴單2.2.1選擇申訴類型

請根據(jù)申訴界面選擇該申訴評價對應的類型。準確選擇申訴類型能幫助商家成功申訴。

2.2.2填寫問題描述

問題描述建議包含以下方面內(nèi)容，清晰完整、能有效反映問題的描述也能幫助商家成功申訴。描述字數(shù)不超過100字。

該評價有什么異常問題？

為什么認為該評價有問題？

有什么憑證可以證明該評價有問題？

舉例：買家用差評要挾返現(xiàn)。買家購買面膜后，聯(lián)系我們要求返現(xiàn)20元，否則差評。已提供飛鴿記錄截圖。

2.2.3上傳憑證

商家可在此上傳憑證，如飛鴿聊天記錄截圖等，輔助平臺審核人員進行判斷。最多可上傳6張圖，圖片大小不超過5M。需要舉證超過6張圖的商家可使用拼圖或長圖的形式進行上傳。

憑證要完整

請商家提供與買家雙方完整的聊天記錄；需有完整的前因后果，開始和結(jié)束時間；截圖需超出聊天框，不合格的舉證會被駁回。

憑證要真實

-確保聊天記錄與所投訴評價為同一訂單，無法確認的舉證會被駁回；

-若舉證為除飛鴿外的軟件聊天記錄，需提供為何使用其他軟件（如微信/QQ等）溝通的證明，需提供雙方個人信息截圖（如微信號/QQ號等），不能提供證明的舉證會被駁回；

-若為短信溝通，需保證買家號碼與短信號碼一致；需保證短信截圖完整，包括號碼、時間等信息；

-務必確保聊天記錄為真實對話，人為編輯的舉證會被駁回且不再受理申訴。

舉證要有效

聊天記錄中，買家需為主動要挾的一方，需存在明確的與索賠、脅迫有關(guān)的字眼，無以上特征的舉證會被駁回。

場景舉例：買家聯(lián)系商家表示，①可以把中/差評改為好評，但要發(fā)50元紅包；②收到貨了，先給返現(xiàn)50元，不然就打差評；③收到貨了，要僅退款不退貨，不同意就給差評；④收到貨但不想要了，可以退貨退款，但要額外給50元紅包，否則給差評。

2.3關(guān)注申訴進度

處理時效：商家成功發(fā)起申訴后，平臺將在1-5個工作日內(nèi)處理商家的申訴信息，并反饋申訴結(jié)果。

查看結(jié)果：商家可在該申訴詳情查看結(jié)果。

再次申訴：同一條評價只支持一次申訴，不支持再次申訴，請商家慎重、完整進行舉證。

三、處理結(jié)果

平臺將對申訴成功的評價采取處理措施，對應的評價數(shù)據(jù)將進行重新核算。

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