抖音仲裁判責分離使用說明-抖音問答電商問答

本文主題抖音小店,抖音售后,抖音問答。

一、背景介紹

客戶在平臺購物過程中，商品遇到售后問題目前由商家提供服務，但在售后服務過程中商家與客戶就訂單產(chǎn)生爭議，平臺提供了仲裁介入服務來解決雙方糾紛。

平臺在仲裁過程中，為了更好的服務用戶，部分場景會同意用戶的仲裁訴求，支持買家的同時意味著會記入商家責任，本次功能上線后，此類訂單在支持買家時不計入商責率。

本次針對仲裁提供以下優(yōu)化：

糾紛責任方和仲裁支持方分離，售后工作臺增加“糾紛責任方”字段，支持篩選；

售后單判責分類細化：商家責任、買家責任、雙方有責、平臺責任、達人責任；

如不認可仲裁結(jié)果，商家可發(fā)起申訴；

二、使用說明1、糾紛責任方和仲裁支持方分離售后工作臺列表/詳情-售后列表-PC商家端-增加“糾紛責任方”信息篩選

詳細說明

升級前，仲裁流程中僅有仲裁支持方，支持買家時會記入商家責任，本次功能上線后，將支持方與責任方進行了拆分，雙方不再存在綁定關系。

新增篩選項【糾紛責任方】，僅支持單選。置于【客服仲裁】篩選項之后，商家可依據(jù)糾紛責任方進行售后單的篩選

售后類別新增字段【售后協(xié)商】，展示規(guī)則為售后單的‘仲裁狀態(tài)’+‘糾紛責任方’：

如無仲裁狀態(tài)，展示‘未介入’

如仲裁狀態(tài)不為空，責任方為空，僅展示仲裁狀態(tài)，例如：待商家舉證

如仲裁狀態(tài)、責任方均不為空，展示仲裁狀態(tài)+責任方，例如：支持買家-商家責任

售后單導出文件新增【糾紛責任方】字段，字段位置置于【仲裁狀態(tài)】之后，如無責任方為空。

2、售后單判責分類細化

售后單記錄糾紛責任方：

糾紛責任方，字段包含：

商家責任

買家責任

雙方有責

平臺責任

達人責任

單次仲裁

客服完成判責之前，無責任方記錄

客服完成判責，展示責任方（仲裁子單&售后單）

多次仲裁

首次判責之前，無責任方記錄

首次判責之后，展示責任方（仲裁子單&售后單）

如在判責之后再次發(fā)起仲裁

客服未選定未判責，責任方清空；

判責完成后，售后單記錄的糾紛責任方更新為當次仲裁單客服選定的責任方，

客服介入后，發(fā)起商家再次舉證

商家超時未舉證，系統(tǒng)判斷默認支持用戶，責任方記錄為‘商家責任’

3、商家申訴流程3.1基于仲裁結(jié)果發(fā)起申訴

簡要說明

當售后仲裁支持買家，并在售后完結(jié)后，商家對平臺仲裁結(jié)果不滿意，支持線上發(fā)起申訴

申訴路徑：

抖店后臺-獎懲中心-申訴中心

抖店后臺-售后-售后工作臺-售后詳情

支持申訴的類型：

非跨境訂單

售后單狀態(tài)為‘同意退款’且為平臺客服仲裁同意退款

售后狀態(tài)為‘售后關閉’、‘換貨成功’、‘同意退款’且售后單‘責任方’為‘商家責任’、‘雙方有責’

3.2基于仲裁結(jié)果發(fā)起申訴-申訴信息展示

簡要說明

售后詳情增加申訴信息文案

功能說明

詳情頁展示，申訴相關提示文案及申請入口（本次更改申訴入口的交互樣式，并新增提示文案及倒計時）：

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