抖音受不可抗力影響商家如何操作?-抖音問答電商問答

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受近期自然災(zāi)害、疫情等不可抗力影響，導(dǎo)致部分地區(qū)商家無法按照正常流程進(jìn)行發(fā)貨履約，抖音平臺為商家制定了該情況下如何進(jìn)行發(fā)貨延遲及協(xié)商操作指引。

一、商家操作指引

1、設(shè)置店鋪公告

建議商家根據(jù)當(dāng)?shù)匚锪髑闆r，在店鋪或商品詳情頁說明或飛鴿設(shè)置自動回復(fù)，告知消費(fèi)者當(dāng)前可否發(fā)貨，可發(fā)貨的大概時(shí)間。

2、與消費(fèi)者友好協(xié)商

①待發(fā)貨的訂單，建議跟消費(fèi)者及時(shí)溝通、協(xié)商發(fā)貨時(shí)間。

②已經(jīng)發(fā)貨的在途訂單，需提前與消費(fèi)者做好溝通解釋，避免產(chǎn)生投訴糾紛。

③售后單如受物流影響商家無法及時(shí)收貨并為用戶進(jìn)行退款，需要及時(shí)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通并在恢復(fù)物流后，及時(shí)響應(yīng)和支持用戶的退貨申請，避免產(chǎn)生糾紛。

3、配置限售

各位商家需要實(shí)時(shí)了解當(dāng)?shù)乜爝f發(fā)貨情況，及時(shí)更換可發(fā)貨的快遞公司發(fā)貨，如無法更換可發(fā)貨快遞公司，建議配置區(qū)域限售。

二、商家處理場景

Q：請與消費(fèi)者協(xié)商溝通，消費(fèi)者同意延遲發(fā)貨的或在不可抗力導(dǎo)致無法發(fā)貨是讓消費(fèi)者申請退款還是等物流好了再發(fā)?

A：平臺調(diào)整發(fā)貨時(shí)效內(nèi)完成發(fā)貨的不會受到平臺處罰，如果消費(fèi)者不愿意等待，建議您與消費(fèi)者溝通取消訂單。

Q：買家申請了退款如何處理?

A：受不可抗力影響無法履約給消費(fèi)者帶來不好的體驗(yàn)，建議優(yōu)先通過消費(fèi)者的售后申請，可聯(lián)系用戶致歉，并請用戶在事件影響后重新下單。

Q：是否可以延遲發(fā)貨?

A：受不可抗力影響的商家，請與消費(fèi)者取得聯(lián)系，并就延遲發(fā)貨事宣達(dá)成一致，在調(diào)整周期內(nèi)延遲發(fā)貨不會受到平臺處罰。

Q：聯(lián)系不到買家怎么辦?

A：建議您通過電話、短信、飛鴿留言盡量多渠道聯(lián)系用戶協(xié)商處理，若仍聯(lián)系不上用戶，需履約訂單。

Q：買家不申請退款怎么辦?

A：若消費(fèi)者不愿意進(jìn)行退款處理，可以與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商等物流恢復(fù)后再將商品發(fā)出，在調(diào)整周期內(nèi)延識發(fā)貨不會受到平臺處罰。

三、如何報(bào)備

詢問報(bào)備流程：抖店后臺-保障中心-報(bào)備中心

報(bào)備中心詳細(xì)使用說明：https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/aHG7YWKaMvBe

四、如何申訴

詢問申訴流程：受不可抗力影響無法按時(shí)效履約產(chǎn)生的判罰，可進(jìn)行申訴。

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