《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》重構生效通知
| 08:00|發(fā)布在分類/寶貝相關|閱讀：517
各位敬愛的會員：《淘寶爭議處置規(guī)則》降生于2012年，五年期間停止了屢次修訂，但規(guī)則的整體構造已不能滿足現有業(yè)務開展。
為了運用戶更便于查看了解爭議處置規(guī)則，我們對規(guī)則的整體架構做了優(yōu)化，同時，分離平臺在處理爭議的過程中遇到的新問題做了補充修訂。此次規(guī)則變卦已于2017年9月29日停止公示通知，2017年10月10日正式生效。 此次規(guī)則變卦要點如下：1、在需求增加解讀條款處增加理解讀，便于用戶了解；2、整體構造更明晰，更利于用戶了解；3、將一些常見問題但規(guī)則缺失局部做了補充，本次重點調整或新增局部請見陰影標識局部。 詳細變卦內容： 《淘寶平臺爭議處置規(guī)則》 變卦后 淘寶平臺爭議處置規(guī)則 第一章 總則 第一節(jié) 概述 第一條 為標準合同爭議調解工作，及時處理合同爭議，維護淘寶平臺【指包括淘寶網（域名為taobao.com）、天貓（域名為tmall.com）、飛豬（域名為alitrip.com、fliggy.com、feizhu.com）等網站及客戶端】買賣雙方當事人的合法權益，根據《淘寶平臺效勞協議》、《天貓效勞協議》、《飛豬效勞協議》及《淘寶規(guī)則》、《天貓規(guī)則》、《飛豬規(guī)則》，制定本規(guī)則。 第二條 買賣雙方在淘寶上買賣發(fā)作合同爭議，適用本規(guī)則規(guī)則。飛豬對其合同爭議有特殊規(guī)則的，適用飛豬特殊規(guī)則處置。 解讀： 本條說明了本規(guī)則的適用范圍。其中飛豬買賣適用飛豬平臺相關爭議規(guī)則。 第三條 買家向賣家發(fā)起維權或任一方直接向淘寶投訴，淘寶將依據本規(guī)則的規(guī)則對買賣雙方的爭議做出處置。局部買賣雙方的爭議，買家有權選擇或淘寶視爭議內容交由群眾評審員停止判別，淘寶將依據群眾評審員的判別結果對該等爭議作出處置。 解讀： 本條說明了淘寶平臺的受理及調處方式。買家能夠向賣家發(fā)起維權，買賣雙方也能夠直接向淘寶停止投訴；關于局部買賣雙方的爭議，淘寶能夠直接交由或買家能夠直接選擇群眾評審停止評判。 第四條 淘寶經過淘寶系統(tǒng)、阿里旺旺、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發(fā)送的與爭議處置相關的提示或通知，構成爭議處置根據及結論的有效組成局部。 解讀： 本條說明了淘寶經過該等方式向買賣雙方發(fā)送的提示或通知系作出爭議調處結論的有效組成局部。 第二節(jié) 定義 第五條 退貨退款，是指在賣家簽收購家退貨后，買賣款項支付給買家。 第六條 局部退款，是指買賣款項局部支付給買家，余款打款給賣家。 第七條 退款，是指買賣款項支付給買家，商品由賣家自行和買家協商處置。 第八條 打款，是指買賣款項支付給賣家。 第九條 破損，是指商品的普通性損傷，經簡單修復后仍可恢復全部運用功用或不影響中心功用的運用。 第十條 損毀，是指商品嚴重受損，無法予以修復或修復后其中心功用已不具有運用價值。修復本錢接近商品價值的，亦視為損毀。 第十一條 買賣勝利，是指訂單狀態(tài)顯現“買賣勝利”。 第十二條 質量問題，是指賣家所出賣的商品存在違背產質量量法等相關法律法規(guī)或淘寶質量類相關規(guī)則請求的情形。 解讀： 局部國度無強迫性規(guī)范的商品，則應當契合企業(yè)規(guī)范和/或行業(yè)相關規(guī)范。 第十三條 外表不分歧，是指憑肉眼即可判別買賣商品存在破損、少件、空包等情形。 第十四條 描繪不當，是指實物商品或效勞，或經淘寶官方抽檢、排查到的商品存在與賣家描繪不相符，或賣家未對商品瑕疵等信息停止披露等情形，妨害買家權益的行為。 解讀： 本條系指商家在發(fā)布商品或效勞時，對商品或效勞的描繪存在不當之處，如描繪存在不相符，瑕疵未披露等情形。 第十五條 冒充商品，是指冒充注冊商標的商品或盜版商品。 第十六條 承運人，是指擔任商品運輸的快遞或物流一方。 第十七條 三包，是指賣家按照國度或浙江省公布的相關法律法規(guī)，或淘寶公示的相關規(guī)則實行商品修理、改換、退貨的義務與義務。 解讀： 1、三包時間自買家簽收商品后的次日起計。 2、7天包退、15天包換的認定方式界定： 舉例： 買家3月5日簽收商品，在3月11日向賣家反應存在性能毛病，3月15日出具質量檢測報告證明性能毛病屬實。 界定：3月6日至3月11日共6天，故由賣家實行7天包退義務。 第十八條 淘寶規(guī)則，是指《淘寶規(guī)則》、《天貓規(guī)則》和《飛豬規(guī)則》。 第十九條 支付寶公司，是指提供支付寶效勞的主體支付寶（中國）網絡技術有限公司。 第二十條 本規(guī)則未有特別列明的，參照淘寶規(guī)則中的相關定義。 第二章 爭議受理 第一節(jié) 受理期限 第二十一條 買家應當在淘寶規(guī)則的時限內在線發(fā)起維權主張。 解讀： 淘寶規(guī)則的時限根本如下： 對商品或效勞產生爭議的，買家應當在買賣勝利后的15天內提出維權主張，其中觸及冒充商品或享用“三包”保證的商品產生的保證范圍內的爭議的，應當在買賣勝利后的90天內提出。 買家對其所購置的耐用商品“機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機或者裝飾裝修效勞”主張存在質量問題或系冒充商品的，買家應當在買賣勝利后的六個月內提出維權申請。 類目對售后爭議處置的受理有特殊規(guī)則的，按照類目的特殊規(guī)則。 第二十二條 被行政機關認定的冒充商品或禁售商品，不受受理期限限制。 解讀： 已被行政機關認定的冒充或禁售商品，買家提出維權主張可不受淘寶規(guī)則的時限請求限制。 第二十三條 買家提供司法機關出具的生效法律文書的，不受受理期限限制。 解讀：買家可隨時根據司法機關出具的生效法律文書提出維權主張。 第二十四條 買家未在淘寶規(guī)則的時限內在線發(fā)起維權主張，但可以提供憑證證明商品存在質量等相關問題的，不受受理期限限制。 第二十五條 賣家承諾或雙方另行商定售后效勞期限的，不受受理期限限制。 第二十六條 本規(guī)則或淘寶其他規(guī)則對受理期限有特別規(guī)則的，從其規(guī)則。 第二節(jié) 受理范圍 淘寶受理買賣雙方在淘寶上買賣產生的爭議處置申請，但呈現如下情形的爭議申請，淘寶有權不予受理，買賣任一方有權自行經過司法機關等途徑向相對方主張權益： 第二十七條 買家未在本規(guī)則規(guī)則的受理期限內發(fā)起維權的。 第二十八條 買賣訂單顯現的商品或效勞與買賣雙方商定的實踐買賣商品或效勞不分歧，招致買賣事實無法查清的，因該實踐買賣商品或效勞產生爭議的。 解讀： 本條主要針對買賣標的紊亂并招致事實無法查清的情形下，淘寶將不予受理。舉例：訂單顯現買賣商品為A，實踐雙方另行商定了買賣商品為B，關于B商品引發(fā)的相關爭議事實無法查清的，淘寶將不予受理。 第二十九條 買賣雙方經自行協商達成退款或退貨退款協議并實行終了，一方或雙方反悔產生爭議的。 第三十條 買賣雙方停止虛假買賣或應用信譽卡、花唄等施行套現行為且買賣勝利的。 解讀： 雙方買賣涉嫌違法違規(guī)，買賣勝利后的訂單淘寶不予受理。 第三十一條 買賣做退款處置后，因賣家需求取回商品產生爭議的。 解讀： 本條系指買賣退款買家后，賣家需自行和買家協商商品退貨問題，由此引發(fā)的爭議，淘寶不予受理。 第三十二條 除淘寶規(guī)則規(guī)則的情形外，買家主張買賣引發(fā)的額外損失或法定賠償事宜的。 解讀： 平臺非國度行政或司法機構，對買家主張買賣引發(fā)的額外損失或法定賠償事宜無權認定及執(zhí)行，故買家對該等事宜的主張經平臺調處無效的，由買賣雙方自行協商或經過其他途徑處置。 第三十三條 本規(guī)則對其他不予受理情形有特別規(guī)則的，從其規(guī)則。 第三章 爭議處置 第一節(jié) 通用規(guī)則 第三十四條 爭議過程中，買賣雙方應當依照本規(guī)則規(guī)則的內容停止舉證。本規(guī)則未有規(guī)則或淘寶發(fā)現雙方的買賣或一方賬號顯著異常的，淘寶將視雙方實踐情形作出舉證義務分配。 解讀： 買賣雙方在買賣過程中產生爭議的，應當依照本規(guī)則規(guī)則的舉證內容負舉證義務。局部特殊或復雜情形的爭議，或者淘寶綜合大數據技術判別雙方的買賣行為或一方的賬號存在異常情形的，淘寶會依據實踐狀況并分離各要素對買賣雙方作出相關的舉證義務分配。 第三十五條 買賣雙方應當自行對證據的真實性、關聯性、完好性、精確性和及時性擔任，淘寶將按照普通人的認知水準及日常經歷根據該等證據作出糾葛義務的歸屬認定及糾葛調處的結論。 解讀： 買賣雙方在日常買賣過程中應當妥善做好證據的留存工作，當發(fā)作維權爭議時，有義務及義務及時向淘寶提供真實、有效的證據內容。 淘寶會依據普通群眾的學問程度并分離日常經歷規(guī)律、普通民間商定俗成、買賣習氣等要素根據雙方提交的證據對爭議作出調處結論。 第三十六條 賣家應對出賣臨近保質期的食品事前予以顯著明示或征得買家同意，未予顯著明示或征得買家同意的，買家有權拒簽或請求退貨。 買家將退貨商品托付承運人后，商品的破損、過時風險由賣家承當；商品的損毀、滅失風險由買家承當，買家有權向承運人求償，若商品損毀或滅失時已過時，風險仍由賣家承當。 解讀： 1、臨保食品界定（根據浙食藥監(jiān)規(guī)〔2014〕14號：臨近保質期食品管理制度（試行））： 保質期在一年以上的（含一年，下同），臨近保質期為45天； 保質期在半年以上缺乏一年的，臨近保質期為30天； 保質期在90天以上缺乏半年的，臨近保質期為20天； 保質期在30天以上缺乏90天的，臨近保質期為10天； 保質期在10天以上缺乏30天的，臨近保質期為2天； 保質期在10天以下的，臨近保質期為1天。 以賣家發(fā)貨之日起算為準，“發(fā)貨”的定義詳見發(fā)貨標準。 2、買家在本規(guī)則規(guī)則或雙方商定的退貨時限內退貨的，若商品已然過時，買賣支持退款買家。 3、賣家發(fā)出商品時髦未過時但買家簽收商品時已然過時的，買賣支持退款買家。 “顯著”的規(guī)范： 內容應當位于信息展現界面的“商品（寶貝）詳情”版塊中，居該版塊靠前或居中位置，字體大于該版塊其他編輯字體并加粗。 第三十七條 買賣雙方就買賣的商品或效勞存在沒有商定或商定不明情形的，雙方能夠協議補充，無法達成補充協議的，淘寶將依照賣家商品信息表述條款和/或買賣習氣予以肯定，若仍無法肯定爭議義務歸屬的，買賣作退貨退款處置。 解讀： 補充協議的方式包括但不限于雙方的旺旺溝通、線下合同等。 第三十八條 除雙方另有商定或本規(guī)則另有闡明外，賣家同意退貨協議但無確切證據證明賣家有責的，買家將退貨商品托付承運人后，商品的破損風險由賣家承當；商品的損毀、滅失風險由買家承當，買家有權向承運人求償。若賣家在同意退貨協議時附有合理條件的，買家退貨應當契合該條件。 解讀： 賣家同意退貨協議時若附有條件，但所附條件應當合理，否則該條件將視為無效。 舉例： 買家申請質量問題退貨并告知商品曾經運用，賣家同意退貨協議并付條件請求商品完好，此情形下，此所附條件將視為無效。 第三十九條 買賣雙方達成補充協議但一方承認的，主張協議無效的一方應當提供有效證據予以證明，否則應承當相關不利結果。 第四十條 賣家表述的對買家有嚴重利害關系的格式條款內容應當顯著，且不得低于淘寶規(guī)則的請求，同時不存在免除賣家本身應當承當的義務、加重買家義務、掃除買家主要權益等內容，否則該條款無效。 解讀： “顯著”的規(guī)范： 內容應當位于信息展現界面的“商品（寶貝）詳情”版塊中，居該版塊靠前或居中位置，字體大于該版塊其他編輯字體并加粗。 第四十一條 定金類買賣，若一方的違約行為適用定金罰則，淘寶將支持適用定金罰則。 解讀： 定金罰則：給付定金的一方不實行商定的債務的，無權請求返還定金；收受定金的一方不實行商定的債務的，應當雙倍返還定金。 定金數額若超越主合同標的額的20%，超出局部不適用定金罰則。 第四十二條 賣家就特定的違約行為向買家承諾賠付違約金的，當賣家發(fā)作該違約行為的，應予向買家賠付。若該違約行為的違約金數額與淘寶規(guī)則規(guī)則的數額不分歧，則采取就高準繩。 解讀： 本條舉例： 1、賣家承諾發(fā)貨后3天到貨，否則賠付500元，若實踐4天到貨，則賣家需向買家賠付500元。 2、某商品《淘寶規(guī)則》規(guī)則賣家缺貨則賠付實踐成交金額的5%，賣家承諾缺貨賠付實踐成交金額的10%，若缺貨，則賣家需以10%比例向買家賠付。 第四十三條 淘寶應買賣雙方對爭議調處的需求以及為查明買賣事實需求，必要時將向買賣觸及的第三方就爭議相關問題停止理解核實，并據此作為買賣調處結論的參考根據。 解讀： 買賣觸及的第三方包括但不限于：承運人、質檢機構、品牌權益人、官網客服等。 第四十四條 買賣雙方停止虛假買賣或應用信譽卡、花唄等施行套現行為的，在買賣未勝利前，做退款處置。 解讀： 雙方買賣涉嫌違法違規(guī)，支持退款處置。 第四十五條 賣家托付買家的商品存在大量且嚴重劣質、大量貨不對板情形的，經淘寶綜合判別，有理由以為賣家無實行合同之企圖的，則視為賣家回絕履約，買賣支持退款買家，商品由賣家自行和買家協商處置。 解讀： 淘寶將依據消費者投訴、告發(fā)及分離大數據技術對賣家的買賣行為、買賣形式、賬號歷史記載等多個緯度停止排查、取證、核實，經綜合判別認定賣家不以買賣為目的，并無合同實行之企圖，買賣將支持退款。 第四十六條 賣家出賣的商品被新聞媒體曝光、國度質監(jiān)部門等行政管理部門通報，或經阿里系平臺抽檢或排查確認系描繪不當、質量不合格應當召回的，賣家需主動并及時發(fā)起召回，買賣支持退貨退款。賣家對商品批次提出異議的，應當提供相關證據予以證明。 解讀： 描繪不當、質量不合格應當召回的情形，包括但不限于： 1、抵消費者人身或財富形成平安隱患風險的 2、不契合國度強迫性產品認證的（3C） 3、“三無”產品 第四十七條 買賣做退貨退款處置的，買家將退貨商品托付承運人后，商品的破損風險由賣家承當；商品的損毀、滅失風險由買家承當，買家有權向承運人求償，本規(guī)則另有闡明的，從其闡明。買家退貨前若商品性質已不適合退貨，則作退款處置。 解讀： 商品性質不適合退貨的情形，包括但不限于： 1、已過時或已拆封的食品。 2、已損毀的商品。 第二節(jié) 發(fā)貨標準 第四十八條 本規(guī)則所稱的“發(fā)貨”，詳細按如下情形認定： 1、承運人官網系統(tǒng)內有記載時間的，以該時間為準。 2、尚不具有系統(tǒng)記載條件的承運人，按其提供承運面單上填寫的日期和賣家“點擊發(fā)貨”的日期相較，取晚者。 解讀： 舉例：賣家采用A物流發(fā)貨，該物流無網上查詢系統(tǒng)，物流承運面單上發(fā)貨日期顯現9月1日，賣家“點擊發(fā)貨”日期為9月2日，則發(fā)貨時間按9月2日認定。 第四十九條 賣家應當在淘寶規(guī)則規(guī)則或與買家商定的發(fā)貨時間內予以發(fā)貨。 解讀： 《淘寶規(guī)則》規(guī)則的發(fā)貨時間： https://rule.taobao.com/detail-14.htm?spm=a2177.7231193.0.0.3fa6457d4m9py2&tag=self （違犯承諾（三）） 《天貓規(guī)則》規(guī)則的發(fā)貨時間： https://rule.tmall.com/tdetail-345.htm?spm=a2177.7731969.0.0.ZG8Za8&tag=self 《飛豬規(guī)則》規(guī)則的發(fā)貨時間：https://market.alitrip.com/markets/channel/tripContent?&ruleId=3476&anchor=9714 第五十條 賣家對每個獨立生成并付款的買賣訂單（非購物車兼并付款的訂單）應予單獨發(fā)貨，除特殊情形外，若未征得買家同意，不得兼并成一個包裹發(fā)貨。否則，買家簽收后主張商品少件的，由賣家負舉證義務。 解讀： 對每個獨立生成并付款的買賣訂單，若賣家兼并包裹發(fā)貨，客觀上買家簽收驗貨時無法知曉或判別賣家能否已全部發(fā)貨，故買家主張少件的，應由賣家予以停止相關舉證。 “特殊情形”系指： 1、雙方另有商定的 2、多筆訂單中賣家對郵費予以調整致使兼并發(fā)貨的 舉例：A訂單商品郵費5元，B訂單商品郵費5元，包括但不限于下述情形： 1）兩筆訂單僅收取5元郵費 2）兩筆訂單包郵 第五十一條 賣家超越商定的發(fā)貨時間或買家申請退款時髦未發(fā)貨的，賣家應當在征得買家同意后再發(fā)貨。本規(guī)則另有規(guī)則的，從其規(guī)則。 第五十二條 賣家應當將商品送達至買家訂單收貨地址并交由收件人自己簽收，需買家至指定地點提取的，應當事前予以顯著明示或征得買家同意。本規(guī)則另有規(guī)則的，從其規(guī)則。 解讀： “顯著”的規(guī)范： 內容應當位于信息展現界面的“商品（寶貝）詳情”版塊中，居該版塊靠前或居中位置，字體大于該版塊其他編輯字體并加粗。 第五十三條 賣家承諾或買賣雙方商定采用特定的承運人運送商品的，賣家應依照承諾或商定實行。否則，非包郵訂單且買家已簽收商品的，可請求賣家退還買家已支付的運費。 解讀： 舉例：買賣雙方商定由賣家采用A快遞發(fā)貨，買家支付郵費10元，因賣家失誤運用B快遞發(fā)貨，買家簽收商品后，可請求賣家退還10元郵費。 第五十四條 賣家運用運費到付方式發(fā)貨的，應事前明白承運人和運省事宜，并征得買家同意。買家請求賣家采取到付方式發(fā)貨的，應當自行和賣家明白承運人及運省事宜。 解讀： 賣家應當向買家明白運省事宜，告知買家到付的運費金額或運費的大致計算方式（如首重的費用），便于買家獲知到付可能產生的運費金額，以作為能否承受到付的參考根據。 第五十五條 賣家違背發(fā)貨標準招致買家未收到商品或拒收商品的，由此產生的相關費用及商品損毀或滅失風險，由賣家自行承當，買賣作退款處置。 第五十六條 賣家違背“發(fā)貨標準”，除本規(guī)則另有闡明外，支持買家退貨退款。 第五十七條 賣家違背“發(fā)貨標準”但買家已實踐運用商品或點擊“確認收貨”的，買家以賣家違背發(fā)貨標準為由而主張退貨退款的，應當和賣家協商分歧，否則淘寶將不予支持。因賣家的不合理行為誘使買家確認收貨的情形除外。 解讀： 賣家違背發(fā)貨標準的行為屬瑕疵履約，買家對此情形仍運用商品或予以確認收貨，則視為同意并承受賣家按現狀履約。 第三節(jié) 簽收標準 第五十八條 買家需確保訂單中填寫的收件信息真實、細致、精確、有效。對收件信息中任一要素需變卦的，應當征得賣家同意。 買家提供的收件信息錯誤招致未收到商品的，由買家承當該義務限度內的不利結果。 解讀： “收件信息”主要系指：收件地址、收件人、聯絡方式。 “買家提供的收件信息錯誤招致未收到商品的，由買家承當該義務限度內的不利結果”舉例： 1、買家錯填手機號招致承運人無法正確聯絡收件人致使退件，則由買家承當退回郵費 2、買家收件人錯填為“張三”，商品被無關聯的 “李四”簽收，買賣支持退款 第五十九條 買家請求變卦收件信息，賣家同意后實踐未變卦勝利，商品仍按變卦前的收件信息被簽收，買家主張未收到商品的，經淘寶判別若變卦前和變卦后的收件信息和買家無顯著關聯的，買賣支持退款買家，由賣家承當商品相應風險。 解讀： 若買家僅請求變卦收件地址，收件人和聯絡方式不變，賣家同意后未予勝利變卦，商品被收件人簽收的，買賣勝利前，買家可選擇退貨退款；買家點擊“確認收貨”后，不再支持該理由的退貨。若買家（收件人）自行轉寄至正確地址，相關運費可由賣家承當。 第六十條 賣家發(fā)貨或買家退貨后，收件人應當親身簽收商品，也可拜托別人簽收商品或指示承運人將商品置于收件人指定的地點。收件人拜托別人簽收商品或承運人已按收件人的指示將商品置于指定地點的，視為收件人自己簽收。 解讀： 契合下述任一情形的， 亦將視為收件人自己簽收： 1、具完整民事行為才能的收件人家眷簽收的； 2、經收件人/買家同意，置于智能快遞柜的商品； 智能快遞柜：系指設立在公共場所，可供承運人投遞和收件用戶領取快件的自助效勞設備。 3、跨境轉運的，商品被收件人/買家拜托的境內承運人簽收的； 4、收件人信息缺失或不特定，商品在收件地址被簽收的； 5、商品在賣家退貨地址被簽收的； 6、其他淘寶根據買賣習氣及常人認知水準綜合判別后予以認定的情形。 第六十一條 除本規(guī)則另有規(guī)則外，收件人應當在承運人托付商品時，就商品外表是 否分歧停止當場檢視。買賣雙方另行商定檢視期限和（或）檢視方式的，從其商定。 解讀： 買家（收件人）在簽收商品時，對商品外表能否分歧停止當場查驗既是買家（收件人） 的權利亦是買家（收件人）應當實行的慎重義務。 第六十二條 買家主張未收到商品或賣家主張未收到買家退貨的，由相對方承當舉證責 任，舉證無效的，支持退款買家或打款賣家。 第六十三條 收件人當場檢驗，若發(fā)現商品外表不分歧，可予以拍照并拒簽，若買賣系 賣家發(fā)貨的，則支持退款買家；若買賣系買家緣由退貨的，則支持打款商家，商品相關 風險由相對方承當。 第六十四條 買家無合理理由回絕簽收不支持七天無理由退貨且性質不適合拒簽的商品，商品返回后賣家予以拒簽的，買賣支持打款賣家，由買家擔任召回商品并承當商品毀損、滅失的風險。 若賣家已簽收商品，賣家可選擇退款或將商品再次發(fā)回買家，發(fā)回后商品的破損風險由買家承當，若商品性質已不適合發(fā)回的，則買賣支持打款賣家。 賣家發(fā)回商品的運費由買家承當。 解讀： 性質不宜拒簽商品，包括但不限于： 1.買家定做的，定制類商品； 2.鮮活易腐類商品。 第四節(jié) 退貨、換貨標準 第六十五條 賣家應對自行填寫的默許退貨地址確保正確，買賣達成退貨協議后，若需求指定退貨地址或多地址退貨的，應當征得買家同意。否則，買家可選擇按淘寶系統(tǒng)給出的退貨地址停止退貨，退貨后商品無法送達的風險由賣家承當，買賣支持退款買家。 解讀： 舉例：賣家默許退貨地址錯誤，同意退貨協議后留言新地址，但未征得買家同意，買家按淘寶系統(tǒng)給出的退貨地址退貨后招致退件，買賣支持退款買家。 第六十六條 除代購買賣外，賣家提供的退貨地址未經買家同意不得為海外及港澳臺地域，同時需和商品頁面中“運費”或“配送”版塊顯現的發(fā)貨地分歧。 解讀： 淘寶網圖示（賣家的退貨地址應當為“上?！保?天貓圖示（賣家的退貨地址應當為“北京”）： 飛豬圖示（賣家的退貨地址應當為“廣州”）： 第六十七條 買賣雙方線下達成退貨協議的，買家應當自雙方達成退貨協議的次日起七天內停止退貨。雙方另有商定的，從其商定。 解讀： “線下”：系指非經過平臺線上維權系統(tǒng)達成的退貨協議。 買家的退貨以承運人系統(tǒng)內記載為準。 第六十八條 買家退貨時應當采用與賣家發(fā)貨時相同類型的承運人停止退貨。雙方另有商定的，從其商定。 解讀： “相同類型的承運人”：快遞（匯通、中通、順豐、EMS等）、物流（德邦、中鐵等）、平郵。 第六十九條 買家未在淘寶規(guī)則或雙方商定的期限內退貨，對同一問題或維權緣由再次主張請求退貨的，應當自行和賣家協商分歧，否則，淘寶有權不予處置。 解讀： 舉例：買賣雙方達成7天無理由退貨協議，買家未在規(guī)則時限內予以退貨，超期后再次主張請求無理由退貨，買家需和賣家協商分歧。 第七十條 買家按照本規(guī)則退貨后，應當及時在淘寶系統(tǒng)內填寫承運單號或告知賣家， 若賣家簽收商品時仍未獲知該承運單號，賣家主張外表不分歧情形的，將由淘寶依據實踐狀況分配舉證義務。 解讀： 買家依約退貨后，負有將退貨運單及時上傳或告知賣家的配合義務，供商家辨認退貨對象及查驗商品。 第七十一條 買家運用到付方式退貨的，應事前征得賣家同意，并明白承運人和運省事宜。賣家請求買家采取到付方式退貨的，應當自行和買家明白承運人及運省事宜。 解讀： 未征得賣家同意的，買家不得運用到付方式發(fā)貨；征得賣家同意的，應當向買家闡明詳細的承運人及運費金額或運費大致計算方式。 第七十二條 買家申請七天無理由退、換貨的，按照淘寶公示的七天無理由退、換貨相關規(guī)則執(zhí)行。 解讀： 天貓規(guī)則鏈接：https://rule.tmall.com/tdetail-5408.htm 淘寶規(guī)則鏈接：https://rule.taobao.com/detail-5507.htm 第七十三條 賣家違背“退貨、換貨標準”致使買家無法完成退換貨或商品已不適 宜退貨，買賣支持退款。 第七十四條 買家違背“退貨、換貨標準”致使賣家未收到退貨或拒簽的，買賣支 持打款，由買家承當商品損毀或滅失的風險。 第五節(jié) 運費標準 第七十五條 買賣雙方在淘寶介入前自行達成退換貨或維修協議但未就運省事宜停止闡明或商定的，則由賣家承當運費。本規(guī)則另有闡明的，從其闡明。 解讀： 雙方在淘寶介入前達成相關協議，需求買家退貨的，若賣家未有對運費停止闡明或者商定，則推定由賣家承當運費。 第七十六條 淘寶介入后，買賣雙方的運費爭議將依據“誰過錯、誰承當”的準繩處置；雙方各有過錯的，由先有過錯的一方承當。本規(guī)則另有闡明的，從其闡明。 第七十七條 買賣雙方商定不清招致淘寶無法肯定爭議義務歸屬致使買賣退貨退款的，發(fā)貨運費由賣家承當，退貨運費由買家承當。 第七十八條 賣家未經買家同意采取到付方式發(fā)貨的，買家能夠選擇拒簽商品或簽收商品后請求賣家承當到付產生的運費。 第七十九條 買家未經賣家同意采取到付方式退貨且賣家予以簽收商品的，若退貨運費本由買家承當的，則該到付產生的運費由買家承當。 解讀： 舉例：買家7天無理由退貨，未經賣家同意直接采取運費到付，賣家支付運費10元并簽收商品，則該10元運費由買家承當。 第八十條 買賣由買家承當退貨運費時，若賣家提供的退貨地址和商品頁面中“運費”或“配送”版塊顯現的發(fā)貨地不分歧，招致買家退貨的運費高于按該發(fā)貨地停止退貨的運費，其差額由賣家承當。 解讀： 淘寶網圖示： 天貓圖示： 飛豬圖示： 舉例：淘寶網賣家商品頁面“配送”版塊顯現的發(fā)貨地為“上?！?，但提供的退貨地址為“廣東”，買家自杭州退貨至廣東產生8元運費，若退貨至上海則運費為6元，2元差額由賣家承當。 第八十一條 支持七天無理由退貨的非包郵商品，買家七天無理由退貨或無理由拒簽的，一切運費均由買家承當。雙方另有商定的，從其商定。 解讀： “一切運費”：系指賣家發(fā)貨運費及買家退貨或無理由拒簽退回（若有）的運費。 第八十二條 支持七天無理由退貨的包郵商品，買家七天無理由退貨或無理由拒簽的，僅承當退回運費。雙方另有商定的，從其商定。 買家存在濫用會員權益行為的，一切運費均由買家承當。 解讀： “濫用會員權益”詳見： 淘寶網：https://rule.taobao.com/detail-613.htm?spm=a2177.7231193.0.0.DBvBgQ&tag=self 天貓：https://rule.tmall.com/tdetail-388.htm 飛豬：https://market.alitrip.com/markets/channel/tripContent?&ruleId=3476&anchor=9734 “一切運費”：系指賣家發(fā)貨運費及買家退貨或無理由拒簽退回（若有）的運費。 第八十三條 支持七天無理由退貨的商品，買家七天無理由退貨的，若商品系賣家附條件包郵的，買家局部退貨致使無法滿足包郵條件的，一切運費由買家承當。 解讀： 發(fā)作下述情形的，一切運費由買家承當： 包括但不限于 1、賣家承諾滿100包郵，買家購置A商品80元，購置B商品30元，賣家予以包郵，簽收商品后，無理由退貨A商品。 2、賣家承諾滿5件包郵，買家購置5件后，賣家予以包郵，簽收商品后，無理由退貨1件。 “一切運費”：系指賣家發(fā)貨運費及買家退貨或無理由拒簽退回（若有）的運費。 第八十四條 支持七天無理由換貨的商品，買家七天無理由換貨的，由買家承當換貨所產生的一切運費。雙方另有商定的，從其商定。 解讀： “一切運費”：系指賣家發(fā)貨運費及買家退貨或無理由拒簽退回（若有）的運費。 第六節(jié) 質量問題、冒充商品情形舉證義務分配及爭議處置 第八十五條 買家主張商品存在質量問題系肉眼可予辨認的，應當提供初步憑證予以證明，淘寶有權依據買家提供的憑證初步認定存在質量問題，賣家應當針對買家給出的初步憑證予以作出淘寶認可的合了解釋或提供證據證明不存在質量問題，否則淘寶將認定質量問題屬實。 解讀： “初步憑證”：系指包括但不限于：商品實物圖片或視頻等。 第八十六條 買家主張商品存在質量問題系肉眼不可辨認的或系冒充商品的，賣家應當依照淘寶的請求提供廠家的經銷憑證、報關單據（進口商品）、產品合格證、商業(yè)發(fā)票、執(zhí)行規(guī)范等相關憑證以證明商品來源或出廠合規(guī)。 第八十七條 買家主張商質量量問題，賣家已提供有效憑證的，買家應當依據淘寶請求及時提供有效的質檢憑證或其他有效憑證以證明商品存在質量問題。 第八十八條 買家主張冒充商品，賣家已提供有效憑證的，買家應當按淘寶的請求提供有效憑證證明系冒充商品。 解讀： 買家提供的有效憑證包括但不限于：品牌權益人出具的冒充商品審定報告、司法機關的生效法律文書等。 第八十九條 買家主張肉眼可予辨認的質量問題，但未予提供初步憑證的，買賣支持打款。 解讀： 主張肉眼可予辨認的質量問題，買家負有提供初步憑證的舉證義務。 “初步憑證”：系指包括但不限于：商品實物圖片或視頻等。 舉例： 買家主張鞋子開裂，則應當提供相關開裂照片予以證明。 第九十條 買家主張肉眼可予辨認的質量問題且被淘寶初步認定的，賣家未提供淘寶認可的合了解釋或證據證明不存在質量問題的，賣家應當依照國度法律法規(guī)實行退貨、改換、維修等義務，若淘寶相關規(guī)則對賣家實行該等義務已有特別規(guī)則的，則優(yōu)先適用特別規(guī)則。賣家無法提供前述相關憑證的，買賣支持退貨退款。 解讀： “淘寶相關規(guī)則對賣家實行該等義務已有特別規(guī)則的，則優(yōu)先適用特別規(guī)則”，舉例： X商品依據相關法律法規(guī)請求賣家實行維修義務，若淘寶規(guī)則規(guī)則賣家應實行換貨義務，則賣家應為買家停止換貨。 第九十一條 買家主張肉眼可予辨認的質量問題且被淘寶初步認定的，賣家已提供淘寶認可的合了解釋或證據證明不存在質量問題且買家無法再予提供相反證據證明質量問題的，買賣支持打款。 第九十二條 買家主張肉眼不可辨認的質量問題或冒充商品，賣家已提供證明商品來源或出廠合規(guī)的相關憑證，同時買家無法證明商品存在質量問題或系冒充商品的，買賣支持打款。 第九十三條 買家主張肉眼不可辨認的質量問題或冒充商品，賣家無法提供證明商品來源或出廠合規(guī)的相關憑證，買賣支持退貨退款。 第九十四條 買家主張肉眼不可辨認的質量問題，賣家已提供證明商品來源或出廠合規(guī)的相關憑證，但買家提供的憑證證明商品存在質量問題的，賣家應當依照國度法律法規(guī)承當退貨、改換、維修等違約義務。若淘寶相關規(guī)則對賣家應當承當的義務義務已有特別規(guī)則的，則優(yōu)先適用特別規(guī)則。 解讀： “淘寶相關規(guī)則對賣家實行該等義務已有特別規(guī)則的，則優(yōu)先適用特別規(guī)則”，舉例： X商品依據相關法律法規(guī)請求賣家實行維修義務，若淘寶規(guī)則規(guī)則賣家應實行換貨義務，則賣家應為買家停止換貨。 第九十五條 買家主張冒充商品，賣家已提供證明商品來源或出廠合規(guī)的相關憑證，但買家提供的憑證證明為冒充商品的，買賣支持退款。 第九十六條 商品因質量問題致使買家合同目的不能完成的，買家將退貨商品托付承運人后，商品破損、損毀、滅失的風險由賣家承當，買賣支持退款。 解讀： 致使買家合同目的不能完成的情形： 包括但不限于：功用性毛病、材質不符等情形 第九十七條 商品存在一定瑕疵但尚未影響買家合同目的完成的，買家將退貨商品托付承運人后，商品破損的風險由賣家承當，買賣支持退款；若商品呈現損毀、滅失情形的，買賣支持打款，買家有權向承運人求償。 解讀： 尚未影響買家合同目完成的情形： 包括但不限于：標識標簽瑕疵等情形 第九十八條 應淘寶請求，商品經買家送檢后證明為質量問題的，檢測費用由賣家承當，若被檢商品因檢測而被物理毀壞招致無法退貨或無退貨價值的，買賣支持退款。 第九十九條 非應淘寶請求，買家仍將商品送檢的，檢測費用由雙方自行協商處置。 第七節(jié) 描繪不當、外表不分歧情形舉證義務分配及爭議處置 第一百條 買家主張商品存在描繪不當系肉眼可予辨認的，應當提供初步憑證予以證明，淘寶有權依據買家提供的憑證初步認定存在描繪不當，賣家應當對買家提供的憑證作出淘寶認可的合了解釋或提供證據證明不存在描繪不當，否則淘寶將認定描繪不當屬實。 解讀： “初步憑證”：系指包括但不限于：商品實物圖片或視頻等。 第一百零一條 買家主張商品描繪不當系肉眼不可辨認情形的，按本規(guī)則“商質量量”條款相關舉證請求停止舉證。 第一百零二條 買家主張商品存在外表不分歧情形的，賣家應就收件人已按本規(guī)則“簽 收標準”之規(guī)則簽收商品承當舉證義務；賣家舉證有效的，則由買家舉證證明商品簽收 時即存在外表不分歧情形。本規(guī)則另有規(guī)則的，從其規(guī)則。 解讀： 賣家舉證內容包括但不限于承運人出具的載有收件人簽收信息的簽收底單。 買家舉證內容包括但不限于承運人出具的收件人簽收商品時即存在外表不分歧事實的證據內容。 第一百零三條 買家主張商品存在外表不分歧情形但已點擊“確認收貨”的，買家對主 張商品存在外表不分歧情形負舉證義務。因賣家的不合理行為誘使買家確認收貨的情形 除外。本規(guī)則另有規(guī)則的，從其規(guī)則。 解讀： 買家應當在簽收商品時當場檢視，當場未有或不便檢視的也應當在合理的期限內停止檢視， 即應當在買賣勝利前就商品能否存在外表不分歧情形停止檢視并提出主張，確認收貨后則 應視為買家認可賣家托付的商品契合商定，買家若仍予主張的，則應承當證明簽收商品時即 存在外表不分歧事實的舉證義務。 第一百零四條 商品的描繪不當系無需運用，肉眼即可顯著辨認情形的，若商品完好， 買賣支持退貨退款；若買家曾經運用且影響商品完好的，買賣支持打款。本規(guī)則另有說 明的，從其闡明。 解讀： 對無需運用肉眼便能夠判別或辨認的描繪不當商品，若買家予以運用且商品已不再完好 ，則視為買家承受賣家按現狀履約，買家仍以描繪不當提起退貨退款的，應當自行和賣 家協商分歧。 第一百零五條 賣家對商品或效勞的描繪存在違背廣告法情形，或買家需運用商品前方 能發(fā)覺該商品描繪不當的，買賣支持退貨退款。若描繪不當招致買家無法運用商品中心 功用或完整無法運用商品的，買家將退貨商品托付承運人后，商品的破損、損毀、滅失風險 由賣家承當。 第一百零六條 買家已證明商品簽收時存在外表不分歧情形的，買家可視商品性質及損 失大小合理選擇請求賣家承當補寄、換貨、退貨等違約義務。賣家回絕承當該等違約責 任的，買賣支持退貨退款。 第一百零七條 賣家已證明買家簽收商品時不存在外表不分歧情形的，買賣支持打款。 第一百零八條 商品因簽收時存在破損，致使買賣作退貨退款處置的，買家將退貨商品 托付承運人后產生的商品損毀、滅失風險由賣家承當，買賣支持退款。 第四章 撤銷和中止 第一百零九條 淘寶處置爭議期間，呈現下列情形之一的，淘寶將中止爭議處置程序： 1、買賣雙方分歧請求中止，并商定期限自行協商處置爭議； 2、任何一方通知淘寶請求將爭議提交司法機關或擬向公安機關報案。 第一百一十條 呈現以下情形之一的，淘寶將恢復爭議處置程序： 1、買賣雙方自行協商處置爭議的，應當在程序中止后30日內自行操作買賣款項，或向淘寶提供協商結果，由淘寶代為操作，逾期買賣雙方既未操作買賣款項也未告知協商結果的。 2、一方通知淘寶請求經過司法機關處理爭議或擬向公安機關報案的，未在通知淘寶后的7個工作日內向淘寶提供司法機關或公安機關的案件受理憑證的。 3、爭議被司法機關撤訴的。 4、司法機關對爭議作出判決且生效的。 5、公安機關受理案件后的六個月后仍未對案件給出調查結論或處置倡議的。 第五章 執(zhí)行 第一百一十一條 淘寶處置爭議期間，買賣雙方協商分歧達成和解協議，但無法自行操作的，淘寶有權依據雙方達成的和解協議內容，通知支付寶公司操作相應的買賣款項和(或)保證金。 第一百一十二條 淘寶對爭議做出處置后，或行政機關及消協、人民調解委員會組織調解，買賣雙方認可調解結果的，有權通知支付寶公司依照處置結果將買賣款項和（或）保證金的全部或局部支付給買家和(或)賣家，或輔佐賣家(或買家)依照處置結果將相關款項支付給買家(或賣家)。 第一百一十三條 除買賣款項外，依據爭議處置結果仍需賣家承當賠償義務的，淘寶有權通知支付寶公司劃撥賣家根據淘寶相關協議交納的保證金或其他款項支付給買家。 第一百一十四條 賣家賬戶余額缺乏致使無法退款或賠付買家的，由買賣雙方自行協商或經過其他途徑處理。 第六章 附則 第一百一十五條 關于特殊商品或買賣的爭議，依照《淘寶平臺特殊商品/買賣爭議處置規(guī)則》停止處置。 第一百一十六條 淘寶定期或不定期的官方活動規(guī)則，對買賣雙方爭議處置有特殊請求的，依照活動規(guī)則的特殊請求停止處置。 第一百一十七條 本規(guī)則生效或變卦后尚未處置結束的買賣，適用生效或變卦后的規(guī)則。 第一百一十八條 淘寶會對本規(guī)則停止不定期修訂，并執(zhí)行公示程序。若修訂內容對用戶的權益構成影響，則另行執(zhí)行征求意見程序。公示期完畢后，規(guī)則修訂內容即告生效。 第一百一十九條 淘寶對爭議做出處置并通知支付寶公司支付爭議款項后，買家或(和)賣家對淘寶的處置有異議的，可向人民法院起訴。 《淘寶平臺特殊商品/買賣爭議處置規(guī)則》 變卦后 第一章 當面買賣處置標準 第一條 買賣雙方采用當面托付商品的方式停止買賣的，應當自行承當因而產生的風險。 第二條 因買家未收到貨產生的爭議，買賣做退款處置，但賣家能夠證明買家自認收到商品的除外。 第三條 因商品外表不分歧產生的爭議，買賣做打款處置，但買家能夠證明賣家自認商品存在外表不分歧的除外。 第四條 因商品描繪不當、存在質量問題產生的爭議，適用《淘寶平臺爭議處置規(guī)則》第三章第六節(jié)和第七節(jié)的規(guī)則停止處置。 第二章 代購效勞處置標準 第五條 本標準所稱代購效勞，是指賣家依據買家的拜托，在海外及港澳臺代為購置指定商品（該商品為非現貨）的效勞。不契合前述請求的，則該買賣不視為代購效勞買賣，相應的爭議適用《淘寶平臺爭議處置規(guī)則》第三章的規(guī)則處置。 第六條 發(fā)布代購信息時，賣家應當依照商品發(fā)布標準對所代購的商品停止描繪，并對賣家本身和廠家對代購商品的售后效勞政策、代購觸及的代理費、運費等停止完好的描繪。賣家所提供的售后效勞政策低于廠家的，賣家應當向買家闡明并獲得買家的同意。 賣家未對本身和廠家所提供的代購商品的售后效勞政策停止闡明，或者賣家所提供的售后效勞政策低于廠家但未獲得買家同意，招致商品無法享用售后效勞的，買賣做退貨退款處置。若商品在退貨過程中非因買家義務招致商品被境內外海關沒收、扣押或采取其他強迫措施的，相應風險由賣家承當。 第七條 代購商品運輸需求經過海關的，賣家應確保代購商品契合相關海關法律法規(guī)的規(guī)則。若代購商品違背法律法規(guī)的規(guī)則，招致商品被海關沒收、扣押或采取其他強迫措施的，相應的風險由賣家承當。 賣家應對通關手續(xù)和可能發(fā)作的其他通關費用等事項停止描繪。若通關手續(xù)中包含了境內法定稅費的，則該費用由買家承當，雙方另有商定的，從其商定。沒有對通關手續(xù)和其他通關費用等事項停止描繪的，由賣家擔任辦理通關手續(xù)并承當相應費用。因賣家怠于或回絕辦理通關手續(xù)，由此可能產生的通關滯貨費用（如額外運費、相應倉儲、保管費等）及商品滅失風險均由賣家承當。 辦理通關手續(xù)需求買家輔佐的，買家應當提供相應輔佐。因買家怠于或回絕提供輔佐招致商品無法辦理通關手續(xù)的，由此可能產生的通關滯貨費用（如額外運費、相應倉儲、保管費等）及商品滅失風險均由買家承當。 第八條 代購效勞過程中，若買賣雙方商定的發(fā)貨時間未到，而賣家已產生本質代購行為的，則賣家有權回絕買家未收到貨的退款申請，但賣家明白標明不實行代購效勞的除外。 若賣家已依約實行發(fā)貨義務，買家無合理理由回絕簽收商品的，相應風險由買家承當；但商品運輸過程中因不可抗力或物流公司緣由招致物流延遲或通關滯貨的，自發(fā)貨之日起六十日后，買家尚未收到商品，買賣可退款處置，貨物風險由賣家承當。 第三章 定金買賣處置標準 第九條 需求買家預先支付局部款項的買賣，買賣雙方應當詳細商定該局部款項的支付和返還條件。 僅以“定金”、“訂金”、“預付款”等字樣停止描繪，但未明白商定詳細支付和返還條件的，相應爭議依照《淘寶平臺爭議處置規(guī)則》第三章的規(guī)則處置。 第四章 定制買賣處置標準 第十條 買賣雙方停止定制商品買賣的，應當對商品的托付時間、托付規(guī)范做明白的商定。 未商定詳細托付時間的，賣家應當在買家初次請求托付后的三天內發(fā)貨。 未商定托付規(guī)范的，適用《淘寶平臺爭議處置規(guī)則》第七十六條的規(guī)則停止處置。 第十一條 買賣雙方商定的商品托付時間屆滿前，買家無合理理由請求退款的，需與賣家協商分歧。但賣家明白標明不實行定制合同的除外。 第十二條 買家無合理理由回絕簽收定制商品的，買賣將支持打款給賣家，買賣雙方有商定的從其商定。 第五章 直郵海外買賣處置標準 第十三條 本標準所稱直郵海外，系指買賣雙方根據訂單及相關商定，賣家經過國際物流運送方式，直接將商品送達至海外買家的買賣行為。 海外：系指港澳臺地域以及中華人民共和國范疇外的國度和地域。 海外買家：系指收貨地址位于海外的會員。 第十四條 賣家需確保所售商品契合商品出境的相關法律法規(guī)，買家需確保所購商品契合商品入境的相關法律法規(guī)。若商品因違背出境相關法律法規(guī)招致被監(jiān)管部門（如海關）沒收、扣押或采取其他強迫措施的，相應出境風險由賣家承當，若商品因違背入境相關法律法規(guī)招致被監(jiān)管部門（如海關）沒收、扣押或采取其他強迫措施的，相應入境風險由買家承當。 第十五條 通關手續(xù)中包含了入境地法定稅費的，除雙方商定外，該費用由買家承當。 第十六條 辦理通關出入境手續(xù)需求買家或賣家合理的輔佐配合，相對方應提供相關輔佐。若一方怠于或回絕提供輔佐招致商品無法辦理通關手續(xù)的，由此可能產生的通關滯貨費用（如額外運費、相應倉儲、保管費等）及商品滅失風險均由該義務方承當。 第十七條 若發(fā)現商品存在破損、污漬等問題，買家需在收到商品的48小時內拍照向賣家或淘寶舉證（物流顯現妥投（簽收）記載的次日零時起計48小時），逾期舉證淘寶有權不予采用。 第十八條 買家若主張少件，在外包裝完好的前提下，可提供明晰完好的拆包視頻，經淘寶認定有效后，將根據視頻內容予以斷定。 無法提供或視頻內容含糊難認的，淘寶有權依據物流系統(tǒng)內記載的重量及其他實踐狀況予以推算及認定。 第十九條 若買家能提供物流公司有效證明上述第十七條及第十八條所列主張事由，經淘寶核實有效的，則淘寶將依據證明所載之內容并分離實踐狀況作出斷定。 第二十條 賣家應確保按訂單載明及雙方商定的內容按時、按質、按量托付商品。因賣家義務產生退貨的，當買家提供無法退貨的憑證（如被海關扣押等）或客觀上退貨存障的，賣家應主意向買家提供協商處置的計劃。協商不成的，淘寶有權依據買家合理訴求停止處置。 第二十一條 非賣家義務產生退貨的，由買家承當退貨風險。 第六節(jié) 生鮮類商品爭議處置標準 第二十二條 本標準所稱的生鮮類商品是指商品所在類目為天貓及淘寶網“水產肉類/新穎蔬果/熟食”下的商品。 第二十三條 生鮮類商品，買家無合理理由回絕簽收的，招致生鮮類商品呈現損傷、蛻變、腐朽死亡情形的，相關運費及商品相應風險由買家承當。買賣雙方另有商定的，從其商定。 第二十四條 生鮮類商品存在腐朽、重量短缺、大小不符三類情形的，分別作如下處置： 生鮮類商品存在大小不符或腐朽情形的，其數量占商品總量百分之三十以內的，按相應比例作局部退款； 生鮮類商品存在重量短缺，按短缺局部作相應比例局部退款。 生鮮類商品存在上述情形，且情節(jié)嚴重的，淘寶將視商品實踐情形作出退貨退款或退款處置。 情節(jié)嚴重系指： （1）商品大小不符、重量短缺及腐朽三類情形兩兩并存的； （2）商品存在大小不符或腐朽情形的，其數量超越商品總量百分之三十的； （3）賣家店鋪內大量存在上述商品義務情形的。 除本條第三款，對本條內容買賣雙方另有商定的從其商定。 第二十五條 依本標準作出退貨退款處置的，相關運費及商品相應風險由賣家承當。若商品已不適合退貨，則作退款處置，貨物由賣家自行聯絡買家協商處置。 第二十六條 【特殊舉證時效】活體類商品買家主張死亡的，需在收到商品當天24點前拍照并上傳舉證；非活體類商品買家主張蛻變、腐朽情形的，需在收到商品之時起24小時內拍照并上傳舉證。若該商品的物理性狀極易受時間、環(huán)境等客觀要素影響而發(fā)作質變，買家逾期舉證的，淘寶不予采信。 收到商品的時間以快遞公司系統(tǒng)內記載簽收時間為準。 買賣雙方對舉證時間、方式另有商定的，從其商定。 第二十七條 若賣家所售食品屬于《天貓食品管理標準》第六章或《淘寶網食操行業(yè)規(guī)范》第四章中規(guī)則的明知不契合食品平安規(guī)范情形的，由此引發(fā)的相關爭議依照其對應規(guī)則處置。 第七章 虛擬商品爭議處置標準 第二十八條 本標準所稱的虛擬商品指應屬一級類目為天貓及淘寶網 “網絡游戲點卡”、“網游配備/游戲幣/帳號/代練”、“騰訊QQ”、“手機號碼/套餐/增值業(yè)務”、“挪動/聯通/電信充值中心”、“網店/網絡效勞/軟件”、“電影/演出/體育賽事”、“購物提貨券/蛋糕面包”、“網絡店鋪代金/優(yōu)惠券”、“休閑文娛”、“超市卡/商場購物卡” 、“餐飲美食”、“教育培訓”、“婚慶/攝影/攝像效勞”下的商品。 第二十九條 賣家應當依照訂單商定的數量向買家托付虛擬商品，并確保其托付至買家的虛擬商品契合商定的運用目的和期限。 第三十條 因虛擬商品產生的爭議，買賣雙方應當依照淘寶的請求提供相關官方網站的查詢記載或者相關單位的書面證明停止舉證。 第三十一條 虛擬商品（除游戲代練、網站建立）托付買家前的商品風險由賣家承當；托付買家后，淘寶將依據雙方舉證并分離實踐狀況作出斷定。 第三十二條 游戲代練、網站建立類買賣，賣家承諾或買賣雙方商定的商品托付時間屆滿前，買家無合理理由請求退款的，需與賣家協商分歧。 賣家存在延遲托付情形的，在買家催告請求托付或申請退款的當日內仍無法托付的，買賣支持退款買家；在買家催告請求托付或申請退款的當日內能或已實行托付義務的，淘寶網賣家按商品實踐成交金額的5%（賠付金額最低一元，最高三十元以內）予以賠付買家后，剩余訂單金額打款賣家處置，，天貓賣家根據天貓規(guī)則處置，訂單作打款賣家處置。 第三十三條 以“自動發(fā)貨”方式買賣的虛擬商品，買家未在淘寶系統(tǒng)內點擊“查看卡密”且在買賣完成前（售中）申請退款的，買賣做退款處置；在買賣完成后（售后），因買家本身緣由請求退款的，需與賣家協商分歧。 第三十四條 向買家托付的虛擬商品數量缺乏或無法到達商定運用期限的，按實踐托付比例局部或實踐可運用期限做相應比例局部退款。 虛擬商品存在上述情形，且情節(jié)嚴重的，買賣做退款處置。情節(jié)嚴重系指：（1）托付數量缺乏、無法到達商定運用期限兩類情形并存的；（2）賣家店鋪內大量存在上述商品義務情形的。 向買家托付的虛擬商品多于商定數量的，賣家如需取回商品，應當自行聯絡買家處理。 第三十五條 向買家托付的虛擬商品無法到達商定運用目的或者托付錯誤的，買賣做退款處置。 第三十六條 契合本標準退款情形的，商品由賣家自行聯絡買家協商處置。 第八章 二手數碼商品爭議處置標準 第三十七條 本標準所稱的二手數碼商品（以下簡稱“二手商品”）是指商品所在或應當所在的一級類目為淘寶網“二手數碼”下的商品。 第三十八條 賣家應當對二手商品的外觀狀態(tài)（包括破損、劃痕、成色等）、質量性能情況（包括功用異?；蚴?，主要部件維修等狀況）、配附件能否齊全、原裝等重要訊息照實地向買家予以明示。 賣家展現的實物圖應當不作修飾，請求所見即所得。 第三十九條 買家應當在簽收二手商品時認真查驗二手商品的數量、型號、配附件等能否正確及齊全，外觀能否和賣家描繪分歧等。發(fā)現異常的，可當場拍照并拒簽。 第四十條 賣家出賣的二手商品存在描繪不當情形的，或賣家未按照本標準請求對二手商品停止充沛、照實描繪的，買賣支持由賣家承當運費退貨退款。 第四十一條 買家主張賣家出賣的二手商品存在質量問題、冒充品牌等肉眼不可辨認的問題，賣家應當依照淘寶的請求提供二手商品原始購物票據、具二手商品運營資質的供貨方向賣家提供的供貨票據等來源合法的二手商品收買憑證。 賣家無法提供二手商品來源合規(guī)的相關憑證的，買賣支持由賣家承當運費退貨退款。 賣家已提供證明二手商品來源合規(guī)的相關憑證，就買家主張的質量問題作如下處置： （一） 二手商品防撕標完好的情形下，由賣家按照國度三包、淘寶《二手數碼行業(yè)管理標準》等相關規(guī)則向買家實行售后義務。 （二） 二手商品防撕標已被買家毀壞，且形成二手商品被人為損壞的，由雙方自行協商維修事宜，賣家可提供無償或有償維修效勞。 第四十二條 二手商品予以維修的，賣家應當自收到買家寄修的商品之日起五日內修復，并于次日起72小時內寄出（以承運人系統(tǒng)內記載時間為準），否則買家有權請求退貨。雙方另有商定的，從其商定。 第四十三條 二手商品予以換貨的，賣家應當自收到買家退回商品的次日起72小時內寄出（以承運人系統(tǒng)內記載時間為準）換貨商品，否則買家有權請求退貨。雙方另有商定的，從其商定。 第四十四條 賣家承諾提供七天無理由退貨效勞的，買家可予發(fā)起申請，但應當確保退貨的商品完好。 商品完好：商品防撕標完好無損；商品無新增劃痕、破損等外觀痕跡；配附件齊全無損壞。 第四十五條 二手商品作退貨退款處置的，買家將退貨二手商品托付承運人后，商品破損的風險由賣家承當，買賣支持退款；若商品呈現損毀、滅失情形的，買賣支持打款，買家有權向承運人求償。 第四十六條 本標準未特別列明的事宜，按照《淘寶平臺爭議處置規(guī)則》執(zhí)行。 第九章 大件類商品爭議處置標準 第四十七條 本標準所稱的大件類商品是指商品所在或應當在一級類目為天貓 “住宅家具”、“商業(yè)/辦公送家具”、“家裝主材”、“全屋定制”、“根底建材”下的商品及所在或應當在二級類目為天貓“自行車/騎車配備/零配件”下的“自行車整車”、“運動/瑜伽/健身/球迷用品”下的“跑步機/大型健身器材”、“跑步機/小型健身器材”、“摩托車/配備/配件”下的“沙灘車”、“摩托車整車”、“電動車/配件/交通工具”下的“電動車整車”的商品。 所在或應當在一級類目為淘寶網“住宅家具”、“商業(yè)/辦公送家具”、“家裝主材”、“全屋定制”、“根底建材”下的商品及所在或應當在二級類目為淘寶網“自行車/騎車配備/零配件”下的“自行車整車”、“運動/瑜伽/健身/球迷用品”下的“跑步機/大型健身器材”、“跑步機/小型健身器材”、“摩托車/配備/配件”下的 “摩托車整車”、“電動車/配件/交通工具”下的“電動車整車”下的商品。 第四十八條 賣家發(fā)貨或買家退貨需求對方到指定地點提取的，應當事前征得對方同意，否則收貨方有權拒簽。 第四十九條 大件類商品賣家發(fā)貨后，買家可事前準備查驗或搬運商品所需相關工（載）具便于當場檢視商品； 客觀受騙場驗視商品條件有所欠缺的（如物流點自提、送貨至樓下等），應當在簽收商品后及時查驗，若存在外表不分歧的問題，可于48小時內提出主張并提供相關有效憑證（如圖片、完好的拆包視頻等），根據情形合理選擇請求賣家提供維修、補寄、換貨、退貨等效勞，若賣家無合理理由怠于或回絕實行該等效勞的，買賣支持退貨退款。雙方另有商定的從其商定。 48小時的界定：自簽收商品后次日零時起計48小時內。 第五十條 大件類商品發(fā)作退貨退款、換貨、維修事項的，買賣依情形作下列處置，雙方另有商定的從其商定： （一） 非買家緣由： 1、 買賣訂單系賣家提供送貨上門并裝置效勞的，由賣家聯絡物流上門至買家處卸載及取回商品，且不得向買家以任何名義收取任何相關費用，相應退貨風險由賣家承當；賣家無合理理由怠于或回絕上門拆卸并取回商品的，買賣支持退款買家，貨物由賣家自行聯絡買家協商處置。 2、 買賣訂單非系賣家提供送貨上門并裝置效勞的，賣家可以聯絡物流至買家處上門拆卸及取回商品的，按照上述第（一）條第1款處置。 賣家無法做到上門拆卸及取回商品的，由買家辦理退貨事宜買家因退貨產生的必要費用由賣家承當。賣家對該必要費用產生爭議的，應領先行簽收商品，淘寶將分離實踐情形對該費用的承當作出處置。 （二） 買家緣由：由買家辦理退貨事宜并承當退貨產生的必要費用。 必要費用：系指包括但不限于商品拆卸、打包、加固、搬運等相關費用以及退貨運費，該等費用以承運物流出具的相關票據上載明的金額為準。 第五十一條 賣家銷售商品所在或應當在一級類目為淘寶網“住宅家具”或“商業(yè)/辦公家具”，淘寶網斷定賣家應當承當換貨、補寄效勞的，賣家須在7天內將商品托付物流或上門改換；淘寶網斷定賣家應當承當維修效勞的，賣家須在7天內完成維修并托付物流或上門完成維修；雙方另有商定的從其商定。 7天界定：若需將商品寄還買家的，自賣家簽收商品后次日零時起計7天；若需上門改換或維修的，自淘寶判責后次日零時起計7天。 第十章 效勞類買賣爭議處置標準 第五十二條 本標準所稱的效勞類買賣，系指由賣家向買家提供效勞或買家拜托賣家處置對應事務的買賣。定制、代購、虛擬類買賣參照《淘寶平臺爭議處置規(guī)則》對應章節(jié)標準執(zhí)行，對應章節(jié)標準中未予明白但契合本標準調整范圍的則參照本標準內容執(zhí)行。 第五十三條 效勞訂單托付時間屆滿前，賣家已產生本質效勞行為的，或賣家依約已完成效勞的，買家請求退款或回絕承受效勞的，需與賣家協商分歧。 第五十四條 賣家未按商定實行效勞訂單的，根據訂單實行的相關情形，分別作如下處置，雙方另有商定的從其商定： （一） 賣家無合理理由回絕實行效勞訂單，或局部實行效勞訂單，但已實行局部不可獨立運用或雖可獨立運用但和未實行局部別離后價值顯受貶損的，買賣做退款處置。 （二） 賣家局部實行效勞訂單，已實行局部可獨立運用且和未履局部別離后價值不受貶損的，買賣按未實行局部比例做相應退款處置。 （三） 賣家存在延遲實行效勞訂單的： 賣家在買家催告請求托付效勞成果或申請退款之時起24小時內，賣家仍無法托付效勞成果的，買賣支持退款買家；在買家催告請求托付效勞成果或申請退款之時起24小時內，賣家可以托付效勞成果的，淘寶網賣家按訂單實踐成交金額的5%（賠付金額最低一元，最高三十元）予以賠付買家后，剩余訂單金額打款賣家處置，天貓賣家根據天貓規(guī)則處置，訂單做打款賣家處置。 （四） 賣家的延遲實行行為致使買家合同目的無法完成的，買賣將視效勞內容停止退貨退款或直接退款處置。合同目的完成與否，淘寶將基于效勞內容，并以普通群眾的認知水準及日常經歷停止判別。 （五） 賣家在提供效勞過程中，非因買家緣由而自行加價的，買家能夠回絕承受效勞，買賣支持退款買家。買家已承受效勞的，可請求賣家退還差價。 “24小時內”的特殊情形：效勞的托付，根據其性質需經物流寄遞的，賣家需在該時限內將效勞成果交寄物流（以物流官網所載明的攬收記載時間為準）。 第五十五條 賣家效勞過程中，若基于效勞實行之必要，需求買家配合提供輔佐的，或對買家的配合行為存在時限請求的，賣家應當在商品詳情頁予以顯著明示或雙方事前商定分歧。否則買家有權回絕并由賣家承當買賣不利結果。 賣家向買家提出配合懇求的，買家應在合理期限內予以配合。若買家無合理理由怠于或回絕提供必要的配合，招致賣家效勞本錢增加、效勞實行期限延遲、效勞成果無法完成等不利結果的，應由買家承當不利結果，但賣家仍應及時中止實行效勞并采取合理措施避免效勞本錢的擴展。 在上述買家義務情形下，相關買賣爭議作如下處置： （一） 若效勞成果完整無法完成，但賣家確已產生效勞本錢的，買家在承當相應的效勞本錢后，買賣作退款處置。 （二） 若效勞成果已局部完成，則綜合評價該局部效勞成果的價值比例，并分離訂單金額酌情計算其對應價款，買賣作局部打款、局部退款處置。 （三） 若效勞成果已局部完成，同時，剩余未完成的效勞成果也已產生效勞本錢。則分別按照上述第1、2 項處置辦法，計算應支付的價款與應承當的效勞本錢。 “顯著”的界定： 明示的內容應當位于信息展現界面的“商品（寶貝）詳情”版塊中，居該版塊靠前或居中位置，字體大于該版塊其他編輯字體并加粗。 “合理期限”：系指賣家經過旺旺或買家應當知曉的其他方式（如手機短信）向買家發(fā)出通知請求配合之時的次日起48小時內。 “效勞本錢”：系指賣家在提供效勞的過程中產生的必要費用支出，詳細將由淘寶依據賣家舉證，以普通群眾的認知水準及日常經歷停止判別，但最高不超越訂單實踐成交金額。 第五十六條 維修效勞類買賣，賣家應當自簽收購家寄修物品次日起30天內完成修理并托付物流（以物流官網所載明的攬收記載時間為準）回寄，回寄的郵費由買家承當，雙方另有商定的從其商定。 維修改換零配件后，被改換的毛病配件由雙方自行協商處置，淘寶不再受理。 第五十七條 賣家托付效勞成果的同時需求返還買家事前提供用于該效勞的物品的，若賣家回絕返還或返還途中非因買家緣由招致物品損毀或滅失的，根據該物品價值及貶損水平，賣家需向買家停止賠償，若雙方事前未有商定，賠償金額由淘寶依據買家提供的物品價值有效憑證或參照當前市場均價予以酌定。關于客觀上難以估值的物品，淘寶將應買家請求披露賣家信息，以輔佐買家經過司法途徑向賣家停止主張。 上述情形下，若效勞成果已托付且不影響買家合同目的完成的，買賣作打款處置，反之，買賣作退款處置。合同目的完成與否的判別同本標準第五十四條第（四）項所述判別方式分歧。 第五十八條 言語翻譯類效勞，賣家應當確保所托付譯件的正確性，根據翻譯出錯情形，買賣作如下處置，雙方另有商定的從其商定： 1、 譯件呈現1-3處錯誤的，買賣退款20%。 2、 譯件呈現4-5處錯誤的，買賣退款50%。 3、 譯件呈現錯誤超越5處的，買賣退款處置。 “錯誤”系指：譯件中存在錯譯、漏譯情形，反復性錯誤按一處計算。 第五十九條 買賣雙方經過線下完成效勞成果托付的，賣家需對托付效勞的憑證予以留存并妥善保管，否則由賣家承當買賣不利結果。 第六十條 特別闡明：因淘寶系普通的第三方買賣平臺，并非專業(yè)的司法機構或審定機構： 1、 在淘寶對效勞本錢、損失或價款等給付內容的停止酌定并施行款項分割前，買賣任一方均可向淘寶提出中止淘寶的爭議處置效勞，并經過司法途徑向對方發(fā)起訴訟。 2、 若淘寶曾經作出效勞本錢、損失或價款等給付內容的酌定并已施行款項分割的，并不影響雙方經過司法途徑繼續(xù)向對方提出主張。 第六十一條 本標準未特別列明的事宜，按照《淘寶平臺爭議處置規(guī)則》執(zhí)行。 第十一章 飛豬買賣爭議處置標準 第六十二條 飛豬買賣的爭議，若《飛豬買賣爭議處置標準》有特殊規(guī)則的從其規(guī)則。 第十二章 閑魚社區(qū)買賣爭議處置標準 第六十三條 閑魚社區(qū)買賣的爭議，若《閑魚社區(qū)買賣爭議處置標準》有特殊規(guī)則的從其規(guī)則。 特此通知，敬請知悉，感激您對淘寶網的支持與關注！ 淘寶網 2017年10月10日
為了運用戶更便于查看了解爭議處置規(guī)則，我們對規(guī)則的整體架構做了優(yōu)化，同時，分離平臺在處理爭議的過程中遇到的新問題做了補充修訂。此次規(guī)則變卦已于2017年9月29日停止公示通知，2017年10月10日正式生效。 此次規(guī)則變卦要點如下：1、在需求增加解讀條款處增加理解讀，便于用戶了解；2、整體構造更明晰，更利于用戶了解；3、將一些常見問題但規(guī)則缺失局部做了補充，本次重點調整或新增局部請見陰影標識局部。 詳細變卦內容： 《淘寶平臺爭議處置規(guī)則》 變卦后 淘寶平臺爭議處置規(guī)則 第一章 總則 第一節(jié) 概述 第一條 為標準合同爭議調解工作，及時處理合同爭議，維護淘寶平臺【指包括淘寶網（域名為taobao.com）、天貓（域名為tmall.com）、飛豬（域名為alitrip.com、fliggy.com、feizhu.com）等網站及客戶端】買賣雙方當事人的合法權益，根據《淘寶平臺效勞協議》、《天貓效勞協議》、《飛豬效勞協議》及《淘寶規(guī)則》、《天貓規(guī)則》、《飛豬規(guī)則》，制定本規(guī)則。 第二條 買賣雙方在淘寶上買賣發(fā)作合同爭議，適用本規(guī)則規(guī)則。飛豬對其合同爭議有特殊規(guī)則的，適用飛豬特殊規(guī)則處置。 解讀： 本條說明了本規(guī)則的適用范圍。其中飛豬買賣適用飛豬平臺相關爭議規(guī)則。 第三條 買家向賣家發(fā)起維權或任一方直接向淘寶投訴，淘寶將依據本規(guī)則的規(guī)則對買賣雙方的爭議做出處置。局部買賣雙方的爭議，買家有權選擇或淘寶視爭議內容交由群眾評審員停止判別，淘寶將依據群眾評審員的判別結果對該等爭議作出處置。 解讀： 本條說明了淘寶平臺的受理及調處方式。買家能夠向賣家發(fā)起維權，買賣雙方也能夠直接向淘寶停止投訴；關于局部買賣雙方的爭議，淘寶能夠直接交由或買家能夠直接選擇群眾評審停止評判。 第四條 淘寶經過淘寶系統(tǒng)、阿里旺旺、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發(fā)送的與爭議處置相關的提示或通知，構成爭議處置根據及結論的有效組成局部。 解讀： 本條說明了淘寶經過該等方式向買賣雙方發(fā)送的提示或通知系作出爭議調處結論的有效組成局部。 第二節(jié) 定義 第五條 退貨退款，是指在賣家簽收購家退貨后，買賣款項支付給買家。 第六條 局部退款，是指買賣款項局部支付給買家，余款打款給賣家。 第七條 退款，是指買賣款項支付給買家，商品由賣家自行和買家協商處置。 第八條 打款，是指買賣款項支付給賣家。 第九條 破損，是指商品的普通性損傷，經簡單修復后仍可恢復全部運用功用或不影響中心功用的運用。 第十條 損毀，是指商品嚴重受損，無法予以修復或修復后其中心功用已不具有運用價值。修復本錢接近商品價值的，亦視為損毀。 第十一條 買賣勝利，是指訂單狀態(tài)顯現“買賣勝利”。 第十二條 質量問題，是指賣家所出賣的商品存在違背產質量量法等相關法律法規(guī)或淘寶質量類相關規(guī)則請求的情形。 解讀： 局部國度無強迫性規(guī)范的商品，則應當契合企業(yè)規(guī)范和/或行業(yè)相關規(guī)范。 第十三條 外表不分歧，是指憑肉眼即可判別買賣商品存在破損、少件、空包等情形。 第十四條 描繪不當，是指實物商品或效勞，或經淘寶官方抽檢、排查到的商品存在與賣家描繪不相符，或賣家未對商品瑕疵等信息停止披露等情形，妨害買家權益的行為。 解讀： 本條系指商家在發(fā)布商品或效勞時，對商品或效勞的描繪存在不當之處，如描繪存在不相符，瑕疵未披露等情形。 第十五條 冒充商品，是指冒充注冊商標的商品或盜版商品。 第十六條 承運人，是指擔任商品運輸的快遞或物流一方。 第十七條 三包，是指賣家按照國度或浙江省公布的相關法律法規(guī)，或淘寶公示的相關規(guī)則實行商品修理、改換、退貨的義務與義務。 解讀： 1、三包時間自買家簽收商品后的次日起計。 2、7天包退、15天包換的認定方式界定： 舉例： 買家3月5日簽收商品，在3月11日向賣家反應存在性能毛病，3月15日出具質量檢測報告證明性能毛病屬實。 界定：3月6日至3月11日共6天，故由賣家實行7天包退義務。 第十八條 淘寶規(guī)則，是指《淘寶規(guī)則》、《天貓規(guī)則》和《飛豬規(guī)則》。 第十九條 支付寶公司，是指提供支付寶效勞的主體支付寶（中國）網絡技術有限公司。 第二十條 本規(guī)則未有特別列明的，參照淘寶規(guī)則中的相關定義。 第二章 爭議受理 第一節(jié) 受理期限 第二十一條 買家應當在淘寶規(guī)則的時限內在線發(fā)起維權主張。 解讀： 淘寶規(guī)則的時限根本如下： 對商品或效勞產生爭議的，買家應當在買賣勝利后的15天內提出維權主張，其中觸及冒充商品或享用“三包”保證的商品產生的保證范圍內的爭議的，應當在買賣勝利后的90天內提出。 買家對其所購置的耐用商品“機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機或者裝飾裝修效勞”主張存在質量問題或系冒充商品的，買家應當在買賣勝利后的六個月內提出維權申請。 類目對售后爭議處置的受理有特殊規(guī)則的，按照類目的特殊規(guī)則。 第二十二條 被行政機關認定的冒充商品或禁售商品，不受受理期限限制。 解讀： 已被行政機關認定的冒充或禁售商品，買家提出維權主張可不受淘寶規(guī)則的時限請求限制。 第二十三條 買家提供司法機關出具的生效法律文書的，不受受理期限限制。 解讀：買家可隨時根據司法機關出具的生效法律文書提出維權主張。 第二十四條 買家未在淘寶規(guī)則的時限內在線發(fā)起維權主張，但可以提供憑證證明商品存在質量等相關問題的，不受受理期限限制。 第二十五條 賣家承諾或雙方另行商定售后效勞期限的，不受受理期限限制。 第二十六條 本規(guī)則或淘寶其他規(guī)則對受理期限有特別規(guī)則的，從其規(guī)則。 第二節(jié) 受理范圍 淘寶受理買賣雙方在淘寶上買賣產生的爭議處置申請，但呈現如下情形的爭議申請，淘寶有權不予受理，買賣任一方有權自行經過司法機關等途徑向相對方主張權益： 第二十七條 買家未在本規(guī)則規(guī)則的受理期限內發(fā)起維權的。 第二十八條 買賣訂單顯現的商品或效勞與買賣雙方商定的實踐買賣商品或效勞不分歧，招致買賣事實無法查清的，因該實踐買賣商品或效勞產生爭議的。 解讀： 本條主要針對買賣標的紊亂并招致事實無法查清的情形下，淘寶將不予受理。舉例：訂單顯現買賣商品為A，實踐雙方另行商定了買賣商品為B，關于B商品引發(fā)的相關爭議事實無法查清的，淘寶將不予受理。 第二十九條 買賣雙方經自行協商達成退款或退貨退款協議并實行終了，一方或雙方反悔產生爭議的。 第三十條 買賣雙方停止虛假買賣或應用信譽卡、花唄等施行套現行為且買賣勝利的。 解讀： 雙方買賣涉嫌違法違規(guī)，買賣勝利后的訂單淘寶不予受理。 第三十一條 買賣做退款處置后，因賣家需求取回商品產生爭議的。 解讀： 本條系指買賣退款買家后，賣家需自行和買家協商商品退貨問題，由此引發(fā)的爭議，淘寶不予受理。 第三十二條 除淘寶規(guī)則規(guī)則的情形外，買家主張買賣引發(fā)的額外損失或法定賠償事宜的。 解讀： 平臺非國度行政或司法機構，對買家主張買賣引發(fā)的額外損失或法定賠償事宜無權認定及執(zhí)行，故買家對該等事宜的主張經平臺調處無效的，由買賣雙方自行協商或經過其他途徑處置。 第三十三條 本規(guī)則對其他不予受理情形有特別規(guī)則的，從其規(guī)則。 第三章 爭議處置 第一節(jié) 通用規(guī)則 第三十四條 爭議過程中，買賣雙方應當依照本規(guī)則規(guī)則的內容停止舉證。本規(guī)則未有規(guī)則或淘寶發(fā)現雙方的買賣或一方賬號顯著異常的，淘寶將視雙方實踐情形作出舉證義務分配。 解讀： 買賣雙方在買賣過程中產生爭議的，應當依照本規(guī)則規(guī)則的舉證內容負舉證義務。局部特殊或復雜情形的爭議，或者淘寶綜合大數據技術判別雙方的買賣行為或一方的賬號存在異常情形的，淘寶會依據實踐狀況并分離各要素對買賣雙方作出相關的舉證義務分配。 第三十五條 買賣雙方應當自行對證據的真實性、關聯性、完好性、精確性和及時性擔任，淘寶將按照普通人的認知水準及日常經歷根據該等證據作出糾葛義務的歸屬認定及糾葛調處的結論。 解讀： 買賣雙方在日常買賣過程中應當妥善做好證據的留存工作，當發(fā)作維權爭議時，有義務及義務及時向淘寶提供真實、有效的證據內容。 淘寶會依據普通群眾的學問程度并分離日常經歷規(guī)律、普通民間商定俗成、買賣習氣等要素根據雙方提交的證據對爭議作出調處結論。 第三十六條 賣家應對出賣臨近保質期的食品事前予以顯著明示或征得買家同意，未予顯著明示或征得買家同意的，買家有權拒簽或請求退貨。 買家將退貨商品托付承運人后，商品的破損、過時風險由賣家承當；商品的損毀、滅失風險由買家承當，買家有權向承運人求償，若商品損毀或滅失時已過時，風險仍由賣家承當。 解讀： 1、臨保食品界定（根據浙食藥監(jiān)規(guī)〔2014〕14號：臨近保質期食品管理制度（試行））： 保質期在一年以上的（含一年，下同），臨近保質期為45天； 保質期在半年以上缺乏一年的，臨近保質期為30天； 保質期在90天以上缺乏半年的，臨近保質期為20天； 保質期在30天以上缺乏90天的，臨近保質期為10天； 保質期在10天以上缺乏30天的，臨近保質期為2天； 保質期在10天以下的，臨近保質期為1天。 以賣家發(fā)貨之日起算為準，“發(fā)貨”的定義詳見發(fā)貨標準。 2、買家在本規(guī)則規(guī)則或雙方商定的退貨時限內退貨的，若商品已然過時，買賣支持退款買家。 3、賣家發(fā)出商品時髦未過時但買家簽收商品時已然過時的，買賣支持退款買家。 “顯著”的規(guī)范： 內容應當位于信息展現界面的“商品（寶貝）詳情”版塊中，居該版塊靠前或居中位置，字體大于該版塊其他編輯字體并加粗。 第三十七條 買賣雙方就買賣的商品或效勞存在沒有商定或商定不明情形的，雙方能夠協議補充，無法達成補充協議的，淘寶將依照賣家商品信息表述條款和/或買賣習氣予以肯定，若仍無法肯定爭議義務歸屬的，買賣作退貨退款處置。 解讀： 補充協議的方式包括但不限于雙方的旺旺溝通、線下合同等。 第三十八條 除雙方另有商定或本規(guī)則另有闡明外，賣家同意退貨協議但無確切證據證明賣家有責的，買家將退貨商品托付承運人后，商品的破損風險由賣家承當；商品的損毀、滅失風險由買家承當，買家有權向承運人求償。若賣家在同意退貨協議時附有合理條件的，買家退貨應當契合該條件。 解讀： 賣家同意退貨協議時若附有條件，但所附條件應當合理，否則該條件將視為無效。 舉例： 買家申請質量問題退貨并告知商品曾經運用，賣家同意退貨協議并付條件請求商品完好，此情形下，此所附條件將視為無效。 第三十九條 買賣雙方達成補充協議但一方承認的，主張協議無效的一方應當提供有效證據予以證明，否則應承當相關不利結果。 第四十條 賣家表述的對買家有嚴重利害關系的格式條款內容應當顯著，且不得低于淘寶規(guī)則的請求，同時不存在免除賣家本身應當承當的義務、加重買家義務、掃除買家主要權益等內容，否則該條款無效。 解讀： “顯著”的規(guī)范： 內容應當位于信息展現界面的“商品（寶貝）詳情”版塊中，居該版塊靠前或居中位置，字體大于該版塊其他編輯字體并加粗。 第四十一條 定金類買賣，若一方的違約行為適用定金罰則，淘寶將支持適用定金罰則。 解讀： 定金罰則：給付定金的一方不實行商定的債務的，無權請求返還定金；收受定金的一方不實行商定的債務的，應當雙倍返還定金。 定金數額若超越主合同標的額的20%，超出局部不適用定金罰則。 第四十二條 賣家就特定的違約行為向買家承諾賠付違約金的，當賣家發(fā)作該違約行為的，應予向買家賠付。若該違約行為的違約金數額與淘寶規(guī)則規(guī)則的數額不分歧，則采取就高準繩。 解讀： 本條舉例： 1、賣家承諾發(fā)貨后3天到貨，否則賠付500元，若實踐4天到貨，則賣家需向買家賠付500元。 2、某商品《淘寶規(guī)則》規(guī)則賣家缺貨則賠付實踐成交金額的5%，賣家承諾缺貨賠付實踐成交金額的10%，若缺貨，則賣家需以10%比例向買家賠付。 第四十三條 淘寶應買賣雙方對爭議調處的需求以及為查明買賣事實需求，必要時將向買賣觸及的第三方就爭議相關問題停止理解核實，并據此作為買賣調處結論的參考根據。 解讀： 買賣觸及的第三方包括但不限于：承運人、質檢機構、品牌權益人、官網客服等。 第四十四條 買賣雙方停止虛假買賣或應用信譽卡、花唄等施行套現行為的，在買賣未勝利前，做退款處置。 解讀： 雙方買賣涉嫌違法違規(guī)，支持退款處置。 第四十五條 賣家托付買家的商品存在大量且嚴重劣質、大量貨不對板情形的，經淘寶綜合判別，有理由以為賣家無實行合同之企圖的，則視為賣家回絕履約，買賣支持退款買家，商品由賣家自行和買家協商處置。 解讀： 淘寶將依據消費者投訴、告發(fā)及分離大數據技術對賣家的買賣行為、買賣形式、賬號歷史記載等多個緯度停止排查、取證、核實，經綜合判別認定賣家不以買賣為目的，并無合同實行之企圖，買賣將支持退款。 第四十六條 賣家出賣的商品被新聞媒體曝光、國度質監(jiān)部門等行政管理部門通報，或經阿里系平臺抽檢或排查確認系描繪不當、質量不合格應當召回的，賣家需主動并及時發(fā)起召回，買賣支持退貨退款。賣家對商品批次提出異議的，應當提供相關證據予以證明。 解讀： 描繪不當、質量不合格應當召回的情形，包括但不限于： 1、抵消費者人身或財富形成平安隱患風險的 2、不契合國度強迫性產品認證的（3C） 3、“三無”產品 第四十七條 買賣做退貨退款處置的，買家將退貨商品托付承運人后，商品的破損風險由賣家承當；商品的損毀、滅失風險由買家承當，買家有權向承運人求償，本規(guī)則另有闡明的，從其闡明。買家退貨前若商品性質已不適合退貨，則作退款處置。 解讀： 商品性質不適合退貨的情形，包括但不限于： 1、已過時或已拆封的食品。 2、已損毀的商品。 第二節(jié) 發(fā)貨標準 第四十八條 本規(guī)則所稱的“發(fā)貨”，詳細按如下情形認定： 1、承運人官網系統(tǒng)內有記載時間的，以該時間為準。 2、尚不具有系統(tǒng)記載條件的承運人，按其提供承運面單上填寫的日期和賣家“點擊發(fā)貨”的日期相較，取晚者。 解讀： 舉例：賣家采用A物流發(fā)貨，該物流無網上查詢系統(tǒng)，物流承運面單上發(fā)貨日期顯現9月1日，賣家“點擊發(fā)貨”日期為9月2日，則發(fā)貨時間按9月2日認定。 第四十九條 賣家應當在淘寶規(guī)則規(guī)則或與買家商定的發(fā)貨時間內予以發(fā)貨。 解讀： 《淘寶規(guī)則》規(guī)則的發(fā)貨時間： https://rule.taobao.com/detail-14.htm?spm=a2177.7231193.0.0.3fa6457d4m9py2&tag=self （違犯承諾（三）） 《天貓規(guī)則》規(guī)則的發(fā)貨時間： https://rule.tmall.com/tdetail-345.htm?spm=a2177.7731969.0.0.ZG8Za8&tag=self 《飛豬規(guī)則》規(guī)則的發(fā)貨時間：https://market.alitrip.com/markets/channel/tripContent?&ruleId=3476&anchor=9714 第五十條 賣家對每個獨立生成并付款的買賣訂單（非購物車兼并付款的訂單）應予單獨發(fā)貨，除特殊情形外，若未征得買家同意，不得兼并成一個包裹發(fā)貨。否則，買家簽收后主張商品少件的，由賣家負舉證義務。 解讀： 對每個獨立生成并付款的買賣訂單，若賣家兼并包裹發(fā)貨，客觀上買家簽收驗貨時無法知曉或判別賣家能否已全部發(fā)貨，故買家主張少件的，應由賣家予以停止相關舉證。 “特殊情形”系指： 1、雙方另有商定的 2、多筆訂單中賣家對郵費予以調整致使兼并發(fā)貨的 舉例：A訂單商品郵費5元，B訂單商品郵費5元，包括但不限于下述情形： 1）兩筆訂單僅收取5元郵費 2）兩筆訂單包郵 第五十一條 賣家超越商定的發(fā)貨時間或買家申請退款時髦未發(fā)貨的，賣家應當在征得買家同意后再發(fā)貨。本規(guī)則另有規(guī)則的，從其規(guī)則。 第五十二條 賣家應當將商品送達至買家訂單收貨地址并交由收件人自己簽收，需買家至指定地點提取的，應當事前予以顯著明示或征得買家同意。本規(guī)則另有規(guī)則的，從其規(guī)則。 解讀： “顯著”的規(guī)范： 內容應當位于信息展現界面的“商品（寶貝）詳情”版塊中，居該版塊靠前或居中位置，字體大于該版塊其他編輯字體并加粗。 第五十三條 賣家承諾或買賣雙方商定采用特定的承運人運送商品的，賣家應依照承諾或商定實行。否則，非包郵訂單且買家已簽收商品的，可請求賣家退還買家已支付的運費。 解讀： 舉例：買賣雙方商定由賣家采用A快遞發(fā)貨，買家支付郵費10元，因賣家失誤運用B快遞發(fā)貨，買家簽收商品后，可請求賣家退還10元郵費。 第五十四條 賣家運用運費到付方式發(fā)貨的，應事前明白承運人和運省事宜，并征得買家同意。買家請求賣家采取到付方式發(fā)貨的，應當自行和賣家明白承運人及運省事宜。 解讀： 賣家應當向買家明白運省事宜，告知買家到付的運費金額或運費的大致計算方式（如首重的費用），便于買家獲知到付可能產生的運費金額，以作為能否承受到付的參考根據。 第五十五條 賣家違背發(fā)貨標準招致買家未收到商品或拒收商品的，由此產生的相關費用及商品損毀或滅失風險，由賣家自行承當，買賣作退款處置。 第五十六條 賣家違背“發(fā)貨標準”，除本規(guī)則另有闡明外，支持買家退貨退款。 第五十七條 賣家違背“發(fā)貨標準”但買家已實踐運用商品或點擊“確認收貨”的，買家以賣家違背發(fā)貨標準為由而主張退貨退款的，應當和賣家協商分歧，否則淘寶將不予支持。因賣家的不合理行為誘使買家確認收貨的情形除外。 解讀： 賣家違背發(fā)貨標準的行為屬瑕疵履約，買家對此情形仍運用商品或予以確認收貨，則視為同意并承受賣家按現狀履約。 第三節(jié) 簽收標準 第五十八條 買家需確保訂單中填寫的收件信息真實、細致、精確、有效。對收件信息中任一要素需變卦的，應當征得賣家同意。 買家提供的收件信息錯誤招致未收到商品的，由買家承當該義務限度內的不利結果。 解讀： “收件信息”主要系指：收件地址、收件人、聯絡方式。 “買家提供的收件信息錯誤招致未收到商品的，由買家承當該義務限度內的不利結果”舉例： 1、買家錯填手機號招致承運人無法正確聯絡收件人致使退件，則由買家承當退回郵費 2、買家收件人錯填為“張三”，商品被無關聯的 “李四”簽收，買賣支持退款 第五十九條 買家請求變卦收件信息，賣家同意后實踐未變卦勝利，商品仍按變卦前的收件信息被簽收，買家主張未收到商品的，經淘寶判別若變卦前和變卦后的收件信息和買家無顯著關聯的，買賣支持退款買家，由賣家承當商品相應風險。 解讀： 若買家僅請求變卦收件地址，收件人和聯絡方式不變，賣家同意后未予勝利變卦，商品被收件人簽收的，買賣勝利前，買家可選擇退貨退款；買家點擊“確認收貨”后，不再支持該理由的退貨。若買家（收件人）自行轉寄至正確地址，相關運費可由賣家承當。 第六十條 賣家發(fā)貨或買家退貨后，收件人應當親身簽收商品，也可拜托別人簽收商品或指示承運人將商品置于收件人指定的地點。收件人拜托別人簽收商品或承運人已按收件人的指示將商品置于指定地點的，視為收件人自己簽收。 解讀： 契合下述任一情形的， 亦將視為收件人自己簽收： 1、具完整民事行為才能的收件人家眷簽收的； 2、經收件人/買家同意，置于智能快遞柜的商品； 智能快遞柜：系指設立在公共場所，可供承運人投遞和收件用戶領取快件的自助效勞設備。 3、跨境轉運的，商品被收件人/買家拜托的境內承運人簽收的； 4、收件人信息缺失或不特定，商品在收件地址被簽收的； 5、商品在賣家退貨地址被簽收的； 6、其他淘寶根據買賣習氣及常人認知水準綜合判別后予以認定的情形。 第六十一條 除本規(guī)則另有規(guī)則外，收件人應當在承運人托付商品時，就商品外表是 否分歧停止當場檢視。買賣雙方另行商定檢視期限和（或）檢視方式的，從其商定。 解讀： 買家（收件人）在簽收商品時，對商品外表能否分歧停止當場查驗既是買家（收件人） 的權利亦是買家（收件人）應當實行的慎重義務。 第六十二條 買家主張未收到商品或賣家主張未收到買家退貨的，由相對方承當舉證責 任，舉證無效的，支持退款買家或打款賣家。 第六十三條 收件人當場檢驗，若發(fā)現商品外表不分歧，可予以拍照并拒簽，若買賣系 賣家發(fā)貨的，則支持退款買家；若買賣系買家緣由退貨的，則支持打款商家，商品相關 風險由相對方承當。 第六十四條 買家無合理理由回絕簽收不支持七天無理由退貨且性質不適合拒簽的商品，商品返回后賣家予以拒簽的，買賣支持打款賣家，由買家擔任召回商品并承當商品毀損、滅失的風險。 若賣家已簽收商品，賣家可選擇退款或將商品再次發(fā)回買家，發(fā)回后商品的破損風險由買家承當，若商品性質已不適合發(fā)回的，則買賣支持打款賣家。 賣家發(fā)回商品的運費由買家承當。 解讀： 性質不宜拒簽商品，包括但不限于： 1.買家定做的，定制類商品； 2.鮮活易腐類商品。 第四節(jié) 退貨、換貨標準 第六十五條 賣家應對自行填寫的默許退貨地址確保正確，買賣達成退貨協議后，若需求指定退貨地址或多地址退貨的，應當征得買家同意。否則，買家可選擇按淘寶系統(tǒng)給出的退貨地址停止退貨，退貨后商品無法送達的風險由賣家承當，買賣支持退款買家。 解讀： 舉例：賣家默許退貨地址錯誤，同意退貨協議后留言新地址，但未征得買家同意，買家按淘寶系統(tǒng)給出的退貨地址退貨后招致退件，買賣支持退款買家。 第六十六條 除代購買賣外，賣家提供的退貨地址未經買家同意不得為海外及港澳臺地域，同時需和商品頁面中“運費”或“配送”版塊顯現的發(fā)貨地分歧。 解讀： 淘寶網圖示（賣家的退貨地址應當為“上?！保?天貓圖示（賣家的退貨地址應當為“北京”）： 飛豬圖示（賣家的退貨地址應當為“廣州”）： 第六十七條 買賣雙方線下達成退貨協議的，買家應當自雙方達成退貨協議的次日起七天內停止退貨。雙方另有商定的，從其商定。 解讀： “線下”：系指非經過平臺線上維權系統(tǒng)達成的退貨協議。 買家的退貨以承運人系統(tǒng)內記載為準。 第六十八條 買家退貨時應當采用與賣家發(fā)貨時相同類型的承運人停止退貨。雙方另有商定的，從其商定。 解讀： “相同類型的承運人”：快遞（匯通、中通、順豐、EMS等）、物流（德邦、中鐵等）、平郵。 第六十九條 買家未在淘寶規(guī)則或雙方商定的期限內退貨，對同一問題或維權緣由再次主張請求退貨的，應當自行和賣家協商分歧，否則，淘寶有權不予處置。 解讀： 舉例：買賣雙方達成7天無理由退貨協議，買家未在規(guī)則時限內予以退貨，超期后再次主張請求無理由退貨，買家需和賣家協商分歧。 第七十條 買家按照本規(guī)則退貨后，應當及時在淘寶系統(tǒng)內填寫承運單號或告知賣家， 若賣家簽收商品時仍未獲知該承運單號，賣家主張外表不分歧情形的，將由淘寶依據實踐狀況分配舉證義務。 解讀： 買家依約退貨后，負有將退貨運單及時上傳或告知賣家的配合義務，供商家辨認退貨對象及查驗商品。 第七十一條 買家運用到付方式退貨的，應事前征得賣家同意，并明白承運人和運省事宜。賣家請求買家采取到付方式退貨的，應當自行和買家明白承運人及運省事宜。 解讀： 未征得賣家同意的，買家不得運用到付方式發(fā)貨；征得賣家同意的，應當向買家闡明詳細的承運人及運費金額或運費大致計算方式。 第七十二條 買家申請七天無理由退、換貨的，按照淘寶公示的七天無理由退、換貨相關規(guī)則執(zhí)行。 解讀： 天貓規(guī)則鏈接：https://rule.tmall.com/tdetail-5408.htm 淘寶規(guī)則鏈接：https://rule.taobao.com/detail-5507.htm 第七十三條 賣家違背“退貨、換貨標準”致使買家無法完成退換貨或商品已不適 宜退貨，買賣支持退款。 第七十四條 買家違背“退貨、換貨標準”致使賣家未收到退貨或拒簽的，買賣支 持打款，由買家承當商品損毀或滅失的風險。 第五節(jié) 運費標準 第七十五條 買賣雙方在淘寶介入前自行達成退換貨或維修協議但未就運省事宜停止闡明或商定的，則由賣家承當運費。本規(guī)則另有闡明的，從其闡明。 解讀： 雙方在淘寶介入前達成相關協議，需求買家退貨的，若賣家未有對運費停止闡明或者商定，則推定由賣家承當運費。 第七十六條 淘寶介入后，買賣雙方的運費爭議將依據“誰過錯、誰承當”的準繩處置；雙方各有過錯的，由先有過錯的一方承當。本規(guī)則另有闡明的，從其闡明。 第七十七條 買賣雙方商定不清招致淘寶無法肯定爭議義務歸屬致使買賣退貨退款的，發(fā)貨運費由賣家承當，退貨運費由買家承當。 第七十八條 賣家未經買家同意采取到付方式發(fā)貨的，買家能夠選擇拒簽商品或簽收商品后請求賣家承當到付產生的運費。 第七十九條 買家未經賣家同意采取到付方式退貨且賣家予以簽收商品的，若退貨運費本由買家承當的，則該到付產生的運費由買家承當。 解讀： 舉例：買家7天無理由退貨，未經賣家同意直接采取運費到付，賣家支付運費10元并簽收商品，則該10元運費由買家承當。 第八十條 買賣由買家承當退貨運費時，若賣家提供的退貨地址和商品頁面中“運費”或“配送”版塊顯現的發(fā)貨地不分歧，招致買家退貨的運費高于按該發(fā)貨地停止退貨的運費，其差額由賣家承當。 解讀： 淘寶網圖示： 天貓圖示： 飛豬圖示： 舉例：淘寶網賣家商品頁面“配送”版塊顯現的發(fā)貨地為“上?！?，但提供的退貨地址為“廣東”，買家自杭州退貨至廣東產生8元運費，若退貨至上海則運費為6元，2元差額由賣家承當。 第八十一條 支持七天無理由退貨的非包郵商品，買家七天無理由退貨或無理由拒簽的，一切運費均由買家承當。雙方另有商定的，從其商定。 解讀： “一切運費”：系指賣家發(fā)貨運費及買家退貨或無理由拒簽退回（若有）的運費。 第八十二條 支持七天無理由退貨的包郵商品，買家七天無理由退貨或無理由拒簽的，僅承當退回運費。雙方另有商定的，從其商定。 買家存在濫用會員權益行為的，一切運費均由買家承當。 解讀： “濫用會員權益”詳見： 淘寶網：https://rule.taobao.com/detail-613.htm?spm=a2177.7231193.0.0.DBvBgQ&tag=self 天貓：https://rule.tmall.com/tdetail-388.htm 飛豬：https://market.alitrip.com/markets/channel/tripContent?&ruleId=3476&anchor=9734 “一切運費”：系指賣家發(fā)貨運費及買家退貨或無理由拒簽退回（若有）的運費。 第八十三條 支持七天無理由退貨的商品，買家七天無理由退貨的，若商品系賣家附條件包郵的，買家局部退貨致使無法滿足包郵條件的，一切運費由買家承當。 解讀： 發(fā)作下述情形的，一切運費由買家承當： 包括但不限于 1、賣家承諾滿100包郵，買家購置A商品80元，購置B商品30元，賣家予以包郵，簽收商品后，無理由退貨A商品。 2、賣家承諾滿5件包郵，買家購置5件后，賣家予以包郵，簽收商品后，無理由退貨1件。 “一切運費”：系指賣家發(fā)貨運費及買家退貨或無理由拒簽退回（若有）的運費。 第八十四條 支持七天無理由換貨的商品，買家七天無理由換貨的，由買家承當換貨所產生的一切運費。雙方另有商定的，從其商定。 解讀： “一切運費”：系指賣家發(fā)貨運費及買家退貨或無理由拒簽退回（若有）的運費。 第六節(jié) 質量問題、冒充商品情形舉證義務分配及爭議處置 第八十五條 買家主張商品存在質量問題系肉眼可予辨認的，應當提供初步憑證予以證明，淘寶有權依據買家提供的憑證初步認定存在質量問題，賣家應當針對買家給出的初步憑證予以作出淘寶認可的合了解釋或提供證據證明不存在質量問題，否則淘寶將認定質量問題屬實。 解讀： “初步憑證”：系指包括但不限于：商品實物圖片或視頻等。 第八十六條 買家主張商品存在質量問題系肉眼不可辨認的或系冒充商品的，賣家應當依照淘寶的請求提供廠家的經銷憑證、報關單據（進口商品）、產品合格證、商業(yè)發(fā)票、執(zhí)行規(guī)范等相關憑證以證明商品來源或出廠合規(guī)。 第八十七條 買家主張商質量量問題，賣家已提供有效憑證的，買家應當依據淘寶請求及時提供有效的質檢憑證或其他有效憑證以證明商品存在質量問題。 第八十八條 買家主張冒充商品，賣家已提供有效憑證的，買家應當按淘寶的請求提供有效憑證證明系冒充商品。 解讀： 買家提供的有效憑證包括但不限于：品牌權益人出具的冒充商品審定報告、司法機關的生效法律文書等。 第八十九條 買家主張肉眼可予辨認的質量問題，但未予提供初步憑證的，買賣支持打款。 解讀： 主張肉眼可予辨認的質量問題，買家負有提供初步憑證的舉證義務。 “初步憑證”：系指包括但不限于：商品實物圖片或視頻等。 舉例： 買家主張鞋子開裂，則應當提供相關開裂照片予以證明。 第九十條 買家主張肉眼可予辨認的質量問題且被淘寶初步認定的，賣家未提供淘寶認可的合了解釋或證據證明不存在質量問題的，賣家應當依照國度法律法規(guī)實行退貨、改換、維修等義務，若淘寶相關規(guī)則對賣家實行該等義務已有特別規(guī)則的，則優(yōu)先適用特別規(guī)則。賣家無法提供前述相關憑證的，買賣支持退貨退款。 解讀： “淘寶相關規(guī)則對賣家實行該等義務已有特別規(guī)則的，則優(yōu)先適用特別規(guī)則”，舉例： X商品依據相關法律法規(guī)請求賣家實行維修義務，若淘寶規(guī)則規(guī)則賣家應實行換貨義務，則賣家應為買家停止換貨。 第九十一條 買家主張肉眼可予辨認的質量問題且被淘寶初步認定的，賣家已提供淘寶認可的合了解釋或證據證明不存在質量問題且買家無法再予提供相反證據證明質量問題的，買賣支持打款。 第九十二條 買家主張肉眼不可辨認的質量問題或冒充商品，賣家已提供證明商品來源或出廠合規(guī)的相關憑證，同時買家無法證明商品存在質量問題或系冒充商品的，買賣支持打款。 第九十三條 買家主張肉眼不可辨認的質量問題或冒充商品，賣家無法提供證明商品來源或出廠合規(guī)的相關憑證，買賣支持退貨退款。 第九十四條 買家主張肉眼不可辨認的質量問題，賣家已提供證明商品來源或出廠合規(guī)的相關憑證，但買家提供的憑證證明商品存在質量問題的，賣家應當依照國度法律法規(guī)承當退貨、改換、維修等違約義務。若淘寶相關規(guī)則對賣家應當承當的義務義務已有特別規(guī)則的，則優(yōu)先適用特別規(guī)則。 解讀： “淘寶相關規(guī)則對賣家實行該等義務已有特別規(guī)則的，則優(yōu)先適用特別規(guī)則”，舉例： X商品依據相關法律法規(guī)請求賣家實行維修義務，若淘寶規(guī)則規(guī)則賣家應實行換貨義務，則賣家應為買家停止換貨。 第九十五條 買家主張冒充商品，賣家已提供證明商品來源或出廠合規(guī)的相關憑證，但買家提供的憑證證明為冒充商品的，買賣支持退款。 第九十六條 商品因質量問題致使買家合同目的不能完成的，買家將退貨商品托付承運人后，商品破損、損毀、滅失的風險由賣家承當，買賣支持退款。 解讀： 致使買家合同目的不能完成的情形： 包括但不限于：功用性毛病、材質不符等情形 第九十七條 商品存在一定瑕疵但尚未影響買家合同目的完成的，買家將退貨商品托付承運人后，商品破損的風險由賣家承當，買賣支持退款；若商品呈現損毀、滅失情形的，買賣支持打款，買家有權向承運人求償。 解讀： 尚未影響買家合同目完成的情形： 包括但不限于：標識標簽瑕疵等情形 第九十八條 應淘寶請求，商品經買家送檢后證明為質量問題的，檢測費用由賣家承當，若被檢商品因檢測而被物理毀壞招致無法退貨或無退貨價值的，買賣支持退款。 第九十九條 非應淘寶請求，買家仍將商品送檢的，檢測費用由雙方自行協商處置。 第七節(jié) 描繪不當、外表不分歧情形舉證義務分配及爭議處置 第一百條 買家主張商品存在描繪不當系肉眼可予辨認的，應當提供初步憑證予以證明，淘寶有權依據買家提供的憑證初步認定存在描繪不當，賣家應當對買家提供的憑證作出淘寶認可的合了解釋或提供證據證明不存在描繪不當，否則淘寶將認定描繪不當屬實。 解讀： “初步憑證”：系指包括但不限于：商品實物圖片或視頻等。 第一百零一條 買家主張商品描繪不當系肉眼不可辨認情形的，按本規(guī)則“商質量量”條款相關舉證請求停止舉證。 第一百零二條 買家主張商品存在外表不分歧情形的，賣家應就收件人已按本規(guī)則“簽 收標準”之規(guī)則簽收商品承當舉證義務；賣家舉證有效的，則由買家舉證證明商品簽收 時即存在外表不分歧情形。本規(guī)則另有規(guī)則的，從其規(guī)則。 解讀： 賣家舉證內容包括但不限于承運人出具的載有收件人簽收信息的簽收底單。 買家舉證內容包括但不限于承運人出具的收件人簽收商品時即存在外表不分歧事實的證據內容。 第一百零三條 買家主張商品存在外表不分歧情形但已點擊“確認收貨”的，買家對主 張商品存在外表不分歧情形負舉證義務。因賣家的不合理行為誘使買家確認收貨的情形 除外。本規(guī)則另有規(guī)則的，從其規(guī)則。 解讀： 買家應當在簽收商品時當場檢視，當場未有或不便檢視的也應當在合理的期限內停止檢視， 即應當在買賣勝利前就商品能否存在外表不分歧情形停止檢視并提出主張，確認收貨后則 應視為買家認可賣家托付的商品契合商定，買家若仍予主張的，則應承當證明簽收商品時即 存在外表不分歧事實的舉證義務。 第一百零四條 商品的描繪不當系無需運用，肉眼即可顯著辨認情形的，若商品完好， 買賣支持退貨退款；若買家曾經運用且影響商品完好的，買賣支持打款。本規(guī)則另有說 明的，從其闡明。 解讀： 對無需運用肉眼便能夠判別或辨認的描繪不當商品，若買家予以運用且商品已不再完好 ，則視為買家承受賣家按現狀履約，買家仍以描繪不當提起退貨退款的，應當自行和賣 家協商分歧。 第一百零五條 賣家對商品或效勞的描繪存在違背廣告法情形，或買家需運用商品前方 能發(fā)覺該商品描繪不當的，買賣支持退貨退款。若描繪不當招致買家無法運用商品中心 功用或完整無法運用商品的，買家將退貨商品托付承運人后，商品的破損、損毀、滅失風險 由賣家承當。 第一百零六條 買家已證明商品簽收時存在外表不分歧情形的，買家可視商品性質及損 失大小合理選擇請求賣家承當補寄、換貨、退貨等違約義務。賣家回絕承當該等違約責 任的，買賣支持退貨退款。 第一百零七條 賣家已證明買家簽收商品時不存在外表不分歧情形的，買賣支持打款。 第一百零八條 商品因簽收時存在破損，致使買賣作退貨退款處置的，買家將退貨商品 托付承運人后產生的商品損毀、滅失風險由賣家承當，買賣支持退款。 第四章 撤銷和中止 第一百零九條 淘寶處置爭議期間，呈現下列情形之一的，淘寶將中止爭議處置程序： 1、買賣雙方分歧請求中止，并商定期限自行協商處置爭議； 2、任何一方通知淘寶請求將爭議提交司法機關或擬向公安機關報案。 第一百一十條 呈現以下情形之一的，淘寶將恢復爭議處置程序： 1、買賣雙方自行協商處置爭議的，應當在程序中止后30日內自行操作買賣款項，或向淘寶提供協商結果，由淘寶代為操作，逾期買賣雙方既未操作買賣款項也未告知協商結果的。 2、一方通知淘寶請求經過司法機關處理爭議或擬向公安機關報案的，未在通知淘寶后的7個工作日內向淘寶提供司法機關或公安機關的案件受理憑證的。 3、爭議被司法機關撤訴的。 4、司法機關對爭議作出判決且生效的。 5、公安機關受理案件后的六個月后仍未對案件給出調查結論或處置倡議的。 第五章 執(zhí)行 第一百一十一條 淘寶處置爭議期間，買賣雙方協商分歧達成和解協議，但無法自行操作的，淘寶有權依據雙方達成的和解協議內容，通知支付寶公司操作相應的買賣款項和(或)保證金。 第一百一十二條 淘寶對爭議做出處置后，或行政機關及消協、人民調解委員會組織調解，買賣雙方認可調解結果的，有權通知支付寶公司依照處置結果將買賣款項和（或）保證金的全部或局部支付給買家和(或)賣家，或輔佐賣家(或買家)依照處置結果將相關款項支付給買家(或賣家)。 第一百一十三條 除買賣款項外，依據爭議處置結果仍需賣家承當賠償義務的，淘寶有權通知支付寶公司劃撥賣家根據淘寶相關協議交納的保證金或其他款項支付給買家。 第一百一十四條 賣家賬戶余額缺乏致使無法退款或賠付買家的，由買賣雙方自行協商或經過其他途徑處理。 第六章 附則 第一百一十五條 關于特殊商品或買賣的爭議，依照《淘寶平臺特殊商品/買賣爭議處置規(guī)則》停止處置。 第一百一十六條 淘寶定期或不定期的官方活動規(guī)則，對買賣雙方爭議處置有特殊請求的，依照活動規(guī)則的特殊請求停止處置。 第一百一十七條 本規(guī)則生效或變卦后尚未處置結束的買賣，適用生效或變卦后的規(guī)則。 第一百一十八條 淘寶會對本規(guī)則停止不定期修訂，并執(zhí)行公示程序。若修訂內容對用戶的權益構成影響，則另行執(zhí)行征求意見程序。公示期完畢后，規(guī)則修訂內容即告生效。 第一百一十九條 淘寶對爭議做出處置并通知支付寶公司支付爭議款項后，買家或(和)賣家對淘寶的處置有異議的，可向人民法院起訴。 《淘寶平臺特殊商品/買賣爭議處置規(guī)則》 變卦后 第一章 當面買賣處置標準 第一條 買賣雙方采用當面托付商品的方式停止買賣的，應當自行承當因而產生的風險。 第二條 因買家未收到貨產生的爭議，買賣做退款處置，但賣家能夠證明買家自認收到商品的除外。 第三條 因商品外表不分歧產生的爭議，買賣做打款處置，但買家能夠證明賣家自認商品存在外表不分歧的除外。 第四條 因商品描繪不當、存在質量問題產生的爭議，適用《淘寶平臺爭議處置規(guī)則》第三章第六節(jié)和第七節(jié)的規(guī)則停止處置。 第二章 代購效勞處置標準 第五條 本標準所稱代購效勞，是指賣家依據買家的拜托，在海外及港澳臺代為購置指定商品（該商品為非現貨）的效勞。不契合前述請求的，則該買賣不視為代購效勞買賣，相應的爭議適用《淘寶平臺爭議處置規(guī)則》第三章的規(guī)則處置。 第六條 發(fā)布代購信息時，賣家應當依照商品發(fā)布標準對所代購的商品停止描繪，并對賣家本身和廠家對代購商品的售后效勞政策、代購觸及的代理費、運費等停止完好的描繪。賣家所提供的售后效勞政策低于廠家的，賣家應當向買家闡明并獲得買家的同意。 賣家未對本身和廠家所提供的代購商品的售后效勞政策停止闡明，或者賣家所提供的售后效勞政策低于廠家但未獲得買家同意，招致商品無法享用售后效勞的，買賣做退貨退款處置。若商品在退貨過程中非因買家義務招致商品被境內外海關沒收、扣押或采取其他強迫措施的，相應風險由賣家承當。 第七條 代購商品運輸需求經過海關的，賣家應確保代購商品契合相關海關法律法規(guī)的規(guī)則。若代購商品違背法律法規(guī)的規(guī)則，招致商品被海關沒收、扣押或采取其他強迫措施的，相應的風險由賣家承當。 賣家應對通關手續(xù)和可能發(fā)作的其他通關費用等事項停止描繪。若通關手續(xù)中包含了境內法定稅費的，則該費用由買家承當，雙方另有商定的，從其商定。沒有對通關手續(xù)和其他通關費用等事項停止描繪的，由賣家擔任辦理通關手續(xù)并承當相應費用。因賣家怠于或回絕辦理通關手續(xù)，由此可能產生的通關滯貨費用（如額外運費、相應倉儲、保管費等）及商品滅失風險均由賣家承當。 辦理通關手續(xù)需求買家輔佐的，買家應當提供相應輔佐。因買家怠于或回絕提供輔佐招致商品無法辦理通關手續(xù)的，由此可能產生的通關滯貨費用（如額外運費、相應倉儲、保管費等）及商品滅失風險均由買家承當。 第八條 代購效勞過程中，若買賣雙方商定的發(fā)貨時間未到，而賣家已產生本質代購行為的，則賣家有權回絕買家未收到貨的退款申請，但賣家明白標明不實行代購效勞的除外。 若賣家已依約實行發(fā)貨義務，買家無合理理由回絕簽收商品的，相應風險由買家承當；但商品運輸過程中因不可抗力或物流公司緣由招致物流延遲或通關滯貨的，自發(fā)貨之日起六十日后，買家尚未收到商品，買賣可退款處置，貨物風險由賣家承當。 第三章 定金買賣處置標準 第九條 需求買家預先支付局部款項的買賣，買賣雙方應當詳細商定該局部款項的支付和返還條件。 僅以“定金”、“訂金”、“預付款”等字樣停止描繪，但未明白商定詳細支付和返還條件的，相應爭議依照《淘寶平臺爭議處置規(guī)則》第三章的規(guī)則處置。 第四章 定制買賣處置標準 第十條 買賣雙方停止定制商品買賣的，應當對商品的托付時間、托付規(guī)范做明白的商定。 未商定詳細托付時間的，賣家應當在買家初次請求托付后的三天內發(fā)貨。 未商定托付規(guī)范的，適用《淘寶平臺爭議處置規(guī)則》第七十六條的規(guī)則停止處置。 第十一條 買賣雙方商定的商品托付時間屆滿前，買家無合理理由請求退款的，需與賣家協商分歧。但賣家明白標明不實行定制合同的除外。 第十二條 買家無合理理由回絕簽收定制商品的，買賣將支持打款給賣家，買賣雙方有商定的從其商定。 第五章 直郵海外買賣處置標準 第十三條 本標準所稱直郵海外，系指買賣雙方根據訂單及相關商定，賣家經過國際物流運送方式，直接將商品送達至海外買家的買賣行為。 海外：系指港澳臺地域以及中華人民共和國范疇外的國度和地域。 海外買家：系指收貨地址位于海外的會員。 第十四條 賣家需確保所售商品契合商品出境的相關法律法規(guī)，買家需確保所購商品契合商品入境的相關法律法規(guī)。若商品因違背出境相關法律法規(guī)招致被監(jiān)管部門（如海關）沒收、扣押或采取其他強迫措施的，相應出境風險由賣家承當，若商品因違背入境相關法律法規(guī)招致被監(jiān)管部門（如海關）沒收、扣押或采取其他強迫措施的，相應入境風險由買家承當。 第十五條 通關手續(xù)中包含了入境地法定稅費的，除雙方商定外，該費用由買家承當。 第十六條 辦理通關出入境手續(xù)需求買家或賣家合理的輔佐配合，相對方應提供相關輔佐。若一方怠于或回絕提供輔佐招致商品無法辦理通關手續(xù)的，由此可能產生的通關滯貨費用（如額外運費、相應倉儲、保管費等）及商品滅失風險均由該義務方承當。 第十七條 若發(fā)現商品存在破損、污漬等問題，買家需在收到商品的48小時內拍照向賣家或淘寶舉證（物流顯現妥投（簽收）記載的次日零時起計48小時），逾期舉證淘寶有權不予采用。 第十八條 買家若主張少件，在外包裝完好的前提下，可提供明晰完好的拆包視頻，經淘寶認定有效后，將根據視頻內容予以斷定。 無法提供或視頻內容含糊難認的，淘寶有權依據物流系統(tǒng)內記載的重量及其他實踐狀況予以推算及認定。 第十九條 若買家能提供物流公司有效證明上述第十七條及第十八條所列主張事由，經淘寶核實有效的，則淘寶將依據證明所載之內容并分離實踐狀況作出斷定。 第二十條 賣家應確保按訂單載明及雙方商定的內容按時、按質、按量托付商品。因賣家義務產生退貨的，當買家提供無法退貨的憑證（如被海關扣押等）或客觀上退貨存障的，賣家應主意向買家提供協商處置的計劃。協商不成的，淘寶有權依據買家合理訴求停止處置。 第二十一條 非賣家義務產生退貨的，由買家承當退貨風險。 第六節(jié) 生鮮類商品爭議處置標準 第二十二條 本標準所稱的生鮮類商品是指商品所在類目為天貓及淘寶網“水產肉類/新穎蔬果/熟食”下的商品。 第二十三條 生鮮類商品，買家無合理理由回絕簽收的，招致生鮮類商品呈現損傷、蛻變、腐朽死亡情形的，相關運費及商品相應風險由買家承當。買賣雙方另有商定的，從其商定。 第二十四條 生鮮類商品存在腐朽、重量短缺、大小不符三類情形的，分別作如下處置： 生鮮類商品存在大小不符或腐朽情形的，其數量占商品總量百分之三十以內的，按相應比例作局部退款； 生鮮類商品存在重量短缺，按短缺局部作相應比例局部退款。 生鮮類商品存在上述情形，且情節(jié)嚴重的，淘寶將視商品實踐情形作出退貨退款或退款處置。 情節(jié)嚴重系指： （1）商品大小不符、重量短缺及腐朽三類情形兩兩并存的； （2）商品存在大小不符或腐朽情形的，其數量超越商品總量百分之三十的； （3）賣家店鋪內大量存在上述商品義務情形的。 除本條第三款，對本條內容買賣雙方另有商定的從其商定。 第二十五條 依本標準作出退貨退款處置的，相關運費及商品相應風險由賣家承當。若商品已不適合退貨，則作退款處置，貨物由賣家自行聯絡買家協商處置。 第二十六條 【特殊舉證時效】活體類商品買家主張死亡的，需在收到商品當天24點前拍照并上傳舉證；非活體類商品買家主張蛻變、腐朽情形的，需在收到商品之時起24小時內拍照并上傳舉證。若該商品的物理性狀極易受時間、環(huán)境等客觀要素影響而發(fā)作質變，買家逾期舉證的，淘寶不予采信。 收到商品的時間以快遞公司系統(tǒng)內記載簽收時間為準。 買賣雙方對舉證時間、方式另有商定的，從其商定。 第二十七條 若賣家所售食品屬于《天貓食品管理標準》第六章或《淘寶網食操行業(yè)規(guī)范》第四章中規(guī)則的明知不契合食品平安規(guī)范情形的，由此引發(fā)的相關爭議依照其對應規(guī)則處置。 第七章 虛擬商品爭議處置標準 第二十八條 本標準所稱的虛擬商品指應屬一級類目為天貓及淘寶網 “網絡游戲點卡”、“網游配備/游戲幣/帳號/代練”、“騰訊QQ”、“手機號碼/套餐/增值業(yè)務”、“挪動/聯通/電信充值中心”、“網店/網絡效勞/軟件”、“電影/演出/體育賽事”、“購物提貨券/蛋糕面包”、“網絡店鋪代金/優(yōu)惠券”、“休閑文娛”、“超市卡/商場購物卡” 、“餐飲美食”、“教育培訓”、“婚慶/攝影/攝像效勞”下的商品。 第二十九條 賣家應當依照訂單商定的數量向買家托付虛擬商品，并確保其托付至買家的虛擬商品契合商定的運用目的和期限。 第三十條 因虛擬商品產生的爭議，買賣雙方應當依照淘寶的請求提供相關官方網站的查詢記載或者相關單位的書面證明停止舉證。 第三十一條 虛擬商品（除游戲代練、網站建立）托付買家前的商品風險由賣家承當；托付買家后，淘寶將依據雙方舉證并分離實踐狀況作出斷定。 第三十二條 游戲代練、網站建立類買賣，賣家承諾或買賣雙方商定的商品托付時間屆滿前，買家無合理理由請求退款的，需與賣家協商分歧。 賣家存在延遲托付情形的，在買家催告請求托付或申請退款的當日內仍無法托付的，買賣支持退款買家；在買家催告請求托付或申請退款的當日內能或已實行托付義務的，淘寶網賣家按商品實踐成交金額的5%（賠付金額最低一元，最高三十元以內）予以賠付買家后，剩余訂單金額打款賣家處置，，天貓賣家根據天貓規(guī)則處置，訂單作打款賣家處置。 第三十三條 以“自動發(fā)貨”方式買賣的虛擬商品，買家未在淘寶系統(tǒng)內點擊“查看卡密”且在買賣完成前（售中）申請退款的，買賣做退款處置；在買賣完成后（售后），因買家本身緣由請求退款的，需與賣家協商分歧。 第三十四條 向買家托付的虛擬商品數量缺乏或無法到達商定運用期限的，按實踐托付比例局部或實踐可運用期限做相應比例局部退款。 虛擬商品存在上述情形，且情節(jié)嚴重的，買賣做退款處置。情節(jié)嚴重系指：（1）托付數量缺乏、無法到達商定運用期限兩類情形并存的；（2）賣家店鋪內大量存在上述商品義務情形的。 向買家托付的虛擬商品多于商定數量的，賣家如需取回商品，應當自行聯絡買家處理。 第三十五條 向買家托付的虛擬商品無法到達商定運用目的或者托付錯誤的，買賣做退款處置。 第三十六條 契合本標準退款情形的，商品由賣家自行聯絡買家協商處置。 第八章 二手數碼商品爭議處置標準 第三十七條 本標準所稱的二手數碼商品（以下簡稱“二手商品”）是指商品所在或應當所在的一級類目為淘寶網“二手數碼”下的商品。 第三十八條 賣家應當對二手商品的外觀狀態(tài)（包括破損、劃痕、成色等）、質量性能情況（包括功用異?；蚴?，主要部件維修等狀況）、配附件能否齊全、原裝等重要訊息照實地向買家予以明示。 賣家展現的實物圖應當不作修飾，請求所見即所得。 第三十九條 買家應當在簽收二手商品時認真查驗二手商品的數量、型號、配附件等能否正確及齊全，外觀能否和賣家描繪分歧等。發(fā)現異常的，可當場拍照并拒簽。 第四十條 賣家出賣的二手商品存在描繪不當情形的，或賣家未按照本標準請求對二手商品停止充沛、照實描繪的，買賣支持由賣家承當運費退貨退款。 第四十一條 買家主張賣家出賣的二手商品存在質量問題、冒充品牌等肉眼不可辨認的問題，賣家應當依照淘寶的請求提供二手商品原始購物票據、具二手商品運營資質的供貨方向賣家提供的供貨票據等來源合法的二手商品收買憑證。 賣家無法提供二手商品來源合規(guī)的相關憑證的，買賣支持由賣家承當運費退貨退款。 賣家已提供證明二手商品來源合規(guī)的相關憑證，就買家主張的質量問題作如下處置： （一） 二手商品防撕標完好的情形下，由賣家按照國度三包、淘寶《二手數碼行業(yè)管理標準》等相關規(guī)則向買家實行售后義務。 （二） 二手商品防撕標已被買家毀壞，且形成二手商品被人為損壞的，由雙方自行協商維修事宜，賣家可提供無償或有償維修效勞。 第四十二條 二手商品予以維修的，賣家應當自收到買家寄修的商品之日起五日內修復，并于次日起72小時內寄出（以承運人系統(tǒng)內記載時間為準），否則買家有權請求退貨。雙方另有商定的，從其商定。 第四十三條 二手商品予以換貨的，賣家應當自收到買家退回商品的次日起72小時內寄出（以承運人系統(tǒng)內記載時間為準）換貨商品，否則買家有權請求退貨。雙方另有商定的，從其商定。 第四十四條 賣家承諾提供七天無理由退貨效勞的，買家可予發(fā)起申請，但應當確保退貨的商品完好。 商品完好：商品防撕標完好無損；商品無新增劃痕、破損等外觀痕跡；配附件齊全無損壞。 第四十五條 二手商品作退貨退款處置的，買家將退貨二手商品托付承運人后，商品破損的風險由賣家承當，買賣支持退款；若商品呈現損毀、滅失情形的，買賣支持打款，買家有權向承運人求償。 第四十六條 本標準未特別列明的事宜，按照《淘寶平臺爭議處置規(guī)則》執(zhí)行。 第九章 大件類商品爭議處置標準 第四十七條 本標準所稱的大件類商品是指商品所在或應當在一級類目為天貓 “住宅家具”、“商業(yè)/辦公送家具”、“家裝主材”、“全屋定制”、“根底建材”下的商品及所在或應當在二級類目為天貓“自行車/騎車配備/零配件”下的“自行車整車”、“運動/瑜伽/健身/球迷用品”下的“跑步機/大型健身器材”、“跑步機/小型健身器材”、“摩托車/配備/配件”下的“沙灘車”、“摩托車整車”、“電動車/配件/交通工具”下的“電動車整車”的商品。 所在或應當在一級類目為淘寶網“住宅家具”、“商業(yè)/辦公送家具”、“家裝主材”、“全屋定制”、“根底建材”下的商品及所在或應當在二級類目為淘寶網“自行車/騎車配備/零配件”下的“自行車整車”、“運動/瑜伽/健身/球迷用品”下的“跑步機/大型健身器材”、“跑步機/小型健身器材”、“摩托車/配備/配件”下的 “摩托車整車”、“電動車/配件/交通工具”下的“電動車整車”下的商品。 第四十八條 賣家發(fā)貨或買家退貨需求對方到指定地點提取的，應當事前征得對方同意，否則收貨方有權拒簽。 第四十九條 大件類商品賣家發(fā)貨后，買家可事前準備查驗或搬運商品所需相關工（載）具便于當場檢視商品； 客觀受騙場驗視商品條件有所欠缺的（如物流點自提、送貨至樓下等），應當在簽收商品后及時查驗，若存在外表不分歧的問題，可于48小時內提出主張并提供相關有效憑證（如圖片、完好的拆包視頻等），根據情形合理選擇請求賣家提供維修、補寄、換貨、退貨等效勞，若賣家無合理理由怠于或回絕實行該等效勞的，買賣支持退貨退款。雙方另有商定的從其商定。 48小時的界定：自簽收商品后次日零時起計48小時內。 第五十條 大件類商品發(fā)作退貨退款、換貨、維修事項的，買賣依情形作下列處置，雙方另有商定的從其商定： （一） 非買家緣由： 1、 買賣訂單系賣家提供送貨上門并裝置效勞的，由賣家聯絡物流上門至買家處卸載及取回商品，且不得向買家以任何名義收取任何相關費用，相應退貨風險由賣家承當；賣家無合理理由怠于或回絕上門拆卸并取回商品的，買賣支持退款買家，貨物由賣家自行聯絡買家協商處置。 2、 買賣訂單非系賣家提供送貨上門并裝置效勞的，賣家可以聯絡物流至買家處上門拆卸及取回商品的，按照上述第（一）條第1款處置。 賣家無法做到上門拆卸及取回商品的，由買家辦理退貨事宜買家因退貨產生的必要費用由賣家承當。賣家對該必要費用產生爭議的，應領先行簽收商品，淘寶將分離實踐情形對該費用的承當作出處置。 （二） 買家緣由：由買家辦理退貨事宜并承當退貨產生的必要費用。 必要費用：系指包括但不限于商品拆卸、打包、加固、搬運等相關費用以及退貨運費，該等費用以承運物流出具的相關票據上載明的金額為準。 第五十一條 賣家銷售商品所在或應當在一級類目為淘寶網“住宅家具”或“商業(yè)/辦公家具”，淘寶網斷定賣家應當承當換貨、補寄效勞的，賣家須在7天內將商品托付物流或上門改換；淘寶網斷定賣家應當承當維修效勞的，賣家須在7天內完成維修并托付物流或上門完成維修；雙方另有商定的從其商定。 7天界定：若需將商品寄還買家的，自賣家簽收商品后次日零時起計7天；若需上門改換或維修的，自淘寶判責后次日零時起計7天。 第十章 效勞類買賣爭議處置標準 第五十二條 本標準所稱的效勞類買賣，系指由賣家向買家提供效勞或買家拜托賣家處置對應事務的買賣。定制、代購、虛擬類買賣參照《淘寶平臺爭議處置規(guī)則》對應章節(jié)標準執(zhí)行，對應章節(jié)標準中未予明白但契合本標準調整范圍的則參照本標準內容執(zhí)行。 第五十三條 效勞訂單托付時間屆滿前，賣家已產生本質效勞行為的，或賣家依約已完成效勞的，買家請求退款或回絕承受效勞的，需與賣家協商分歧。 第五十四條 賣家未按商定實行效勞訂單的，根據訂單實行的相關情形，分別作如下處置，雙方另有商定的從其商定： （一） 賣家無合理理由回絕實行效勞訂單，或局部實行效勞訂單，但已實行局部不可獨立運用或雖可獨立運用但和未實行局部別離后價值顯受貶損的，買賣做退款處置。 （二） 賣家局部實行效勞訂單，已實行局部可獨立運用且和未履局部別離后價值不受貶損的，買賣按未實行局部比例做相應退款處置。 （三） 賣家存在延遲實行效勞訂單的： 賣家在買家催告請求托付效勞成果或申請退款之時起24小時內，賣家仍無法托付效勞成果的，買賣支持退款買家；在買家催告請求托付效勞成果或申請退款之時起24小時內，賣家可以托付效勞成果的，淘寶網賣家按訂單實踐成交金額的5%（賠付金額最低一元，最高三十元）予以賠付買家后，剩余訂單金額打款賣家處置，天貓賣家根據天貓規(guī)則處置，訂單做打款賣家處置。 （四） 賣家的延遲實行行為致使買家合同目的無法完成的，買賣將視效勞內容停止退貨退款或直接退款處置。合同目的完成與否，淘寶將基于效勞內容，并以普通群眾的認知水準及日常經歷停止判別。 （五） 賣家在提供效勞過程中，非因買家緣由而自行加價的，買家能夠回絕承受效勞，買賣支持退款買家。買家已承受效勞的，可請求賣家退還差價。 “24小時內”的特殊情形：效勞的托付，根據其性質需經物流寄遞的，賣家需在該時限內將效勞成果交寄物流（以物流官網所載明的攬收記載時間為準）。 第五十五條 賣家效勞過程中，若基于效勞實行之必要，需求買家配合提供輔佐的，或對買家的配合行為存在時限請求的，賣家應當在商品詳情頁予以顯著明示或雙方事前商定分歧。否則買家有權回絕并由賣家承當買賣不利結果。 賣家向買家提出配合懇求的，買家應在合理期限內予以配合。若買家無合理理由怠于或回絕提供必要的配合，招致賣家效勞本錢增加、效勞實行期限延遲、效勞成果無法完成等不利結果的，應由買家承當不利結果，但賣家仍應及時中止實行效勞并采取合理措施避免效勞本錢的擴展。 在上述買家義務情形下，相關買賣爭議作如下處置： （一） 若效勞成果完整無法完成，但賣家確已產生效勞本錢的，買家在承當相應的效勞本錢后，買賣作退款處置。 （二） 若效勞成果已局部完成，則綜合評價該局部效勞成果的價值比例，并分離訂單金額酌情計算其對應價款，買賣作局部打款、局部退款處置。 （三） 若效勞成果已局部完成，同時，剩余未完成的效勞成果也已產生效勞本錢。則分別按照上述第1、2 項處置辦法，計算應支付的價款與應承當的效勞本錢。 “顯著”的界定： 明示的內容應當位于信息展現界面的“商品（寶貝）詳情”版塊中，居該版塊靠前或居中位置，字體大于該版塊其他編輯字體并加粗。 “合理期限”：系指賣家經過旺旺或買家應當知曉的其他方式（如手機短信）向買家發(fā)出通知請求配合之時的次日起48小時內。 “效勞本錢”：系指賣家在提供效勞的過程中產生的必要費用支出，詳細將由淘寶依據賣家舉證，以普通群眾的認知水準及日常經歷停止判別，但最高不超越訂單實踐成交金額。 第五十六條 維修效勞類買賣，賣家應當自簽收購家寄修物品次日起30天內完成修理并托付物流（以物流官網所載明的攬收記載時間為準）回寄，回寄的郵費由買家承當，雙方另有商定的從其商定。 維修改換零配件后，被改換的毛病配件由雙方自行協商處置，淘寶不再受理。 第五十七條 賣家托付效勞成果的同時需求返還買家事前提供用于該效勞的物品的，若賣家回絕返還或返還途中非因買家緣由招致物品損毀或滅失的，根據該物品價值及貶損水平，賣家需向買家停止賠償，若雙方事前未有商定，賠償金額由淘寶依據買家提供的物品價值有效憑證或參照當前市場均價予以酌定。關于客觀上難以估值的物品，淘寶將應買家請求披露賣家信息，以輔佐買家經過司法途徑向賣家停止主張。 上述情形下，若效勞成果已托付且不影響買家合同目的完成的，買賣作打款處置，反之，買賣作退款處置。合同目的完成與否的判別同本標準第五十四條第（四）項所述判別方式分歧。 第五十八條 言語翻譯類效勞，賣家應當確保所托付譯件的正確性，根據翻譯出錯情形，買賣作如下處置，雙方另有商定的從其商定： 1、 譯件呈現1-3處錯誤的，買賣退款20%。 2、 譯件呈現4-5處錯誤的，買賣退款50%。 3、 譯件呈現錯誤超越5處的，買賣退款處置。 “錯誤”系指：譯件中存在錯譯、漏譯情形，反復性錯誤按一處計算。 第五十九條 買賣雙方經過線下完成效勞成果托付的，賣家需對托付效勞的憑證予以留存并妥善保管，否則由賣家承當買賣不利結果。 第六十條 特別闡明：因淘寶系普通的第三方買賣平臺，并非專業(yè)的司法機構或審定機構： 1、 在淘寶對效勞本錢、損失或價款等給付內容的停止酌定并施行款項分割前，買賣任一方均可向淘寶提出中止淘寶的爭議處置效勞，并經過司法途徑向對方發(fā)起訴訟。 2、 若淘寶曾經作出效勞本錢、損失或價款等給付內容的酌定并已施行款項分割的，并不影響雙方經過司法途徑繼續(xù)向對方提出主張。 第六十一條 本標準未特別列明的事宜，按照《淘寶平臺爭議處置規(guī)則》執(zhí)行。 第十一章 飛豬買賣爭議處置標準 第六十二條 飛豬買賣的爭議，若《飛豬買賣爭議處置標準》有特殊規(guī)則的從其規(guī)則。 第十二章 閑魚社區(qū)買賣爭議處置標準 第六十三條 閑魚社區(qū)買賣的爭議，若《閑魚社區(qū)買賣爭議處置標準》有特殊規(guī)則的從其規(guī)則。 特此通知，敬請知悉，感激您對淘寶網的支持與關注！ 淘寶網 2017年10月10日
這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。
難題沒解決？加我微信給你講！【僅限淘寶賣家交流運營知識，非賣家不要加我哈】
>
推薦閱讀：