淘寶商家必讀之你知道CRM真正的價(jià)值在哪里?

本文主題淘寶商家,淘寶收益,淘寶問(wèn)答。

曾經(jīng)在電商圈做過(guò)一個(gè)調(diào)查，有60%的人，對(duì)于CRM的認(rèn)知，都是集中的給客戶發(fā)短信、發(fā)郵件、做營(yíng)銷、做維護(hù)這樣的層面，以此求得客戶的二次購(gòu)買，把CRM過(guò)多的當(dāng)做一種推廣的手段。

我們偶爾也會(huì)聽(tīng)到一些“CRM無(wú)用論”，可是我們真的從真正意義上去理解CRM了嗎？

小云今天娓娓道來(lái)，帶你重新認(rèn)識(shí)CRM。

讓我們重新定義電商“CRM”

據(jù)調(diào)查我們大部分店鋪運(yùn)營(yíng)對(duì)CRM的理解是，把CRM過(guò)多的當(dāng)做一種推廣的手段，僅僅是用來(lái)群發(fā)短信、郵件的層面，而僅僅有不到10%的人，會(huì)進(jìn)一步利用客戶資料，提煉客戶的各種數(shù)據(jù)，各種信息點(diǎn)，以此作為自身運(yùn)營(yíng)策略的依據(jù)，來(lái)優(yōu)化自身的系統(tǒng)流程，真正把以客戶為中心的理念融入整個(gè)流程當(dāng)中。

所謂的電商CRM，其實(shí)可以理解為我們對(duì)客戶在整個(gè)電商購(gòu)物流程中接觸點(diǎn)管理。一家店鋪的CRM做得好與壞，也就是看在這么多觸點(diǎn)中，我們能把握幾個(gè)點(diǎn)，能做好幾個(gè)點(diǎn)，如何在有限的觸點(diǎn)里面，讓客戶感到滿意、稱心。

當(dāng)我們理解了CRM的真正意義，我們通過(guò)CRM在形成客戶回購(gòu)得過(guò)程中，我們還有得到什么？在運(yùn)用CRM的過(guò)程中，我們的目標(biāo)收益是什么？

關(guān)于這一點(diǎn)，小云把店鋪CRM的收益分類為三點(diǎn)——價(jià)值收益、品牌收益、關(guān)系收益

1、價(jià)值收益

所謂的價(jià)值收益，就是通過(guò)客戶關(guān)系管理刺激客戶購(gòu)買商品或服務(wù)直接帶來(lái)現(xiàn)金收益。這是我們店鋪本質(zhì)上的一種最直接的需求。

2、品牌收益

熟人的推薦肯定比廣告的推薦獲得用戶更加精準(zhǔn)與快速，許多人在店鋪一次或者多次購(gòu)買商品之后，就會(huì)在主觀上對(duì)店鋪有無(wú)形的評(píng)價(jià)或者超客戶理解的價(jià)值，我們通過(guò)CRM、通過(guò)客戶口碑達(dá)成品牌溢價(jià)能力，往往收益更大。

比如：母嬰用戶領(lǐng)域，絕大部分的為新生寶寶籌備用戶的父母，對(duì)該行業(yè)都是不了解的，都會(huì)采取向“周圍人”借鑒經(jīng)驗(yàn)，“周圍人”推薦的品牌或者產(chǎn)品的選擇概率非常高。拓展了客戶精準(zhǔn)群體，通過(guò)口碑、通過(guò)CRM實(shí)施打造品牌帶來(lái)的收益是更有價(jià)值的。

3、關(guān)系收益

電商CRM的第三目標(biāo)是關(guān)系收益，應(yīng)該是和客戶之間的關(guān)系收益，這是一種超出商品本身價(jià)值的客戶主客觀評(píng)價(jià)?？蛻魰?huì)在商品與品牌之外，加上一些對(duì)商家情感內(nèi)容，對(duì)商家有充分信任感。

其實(shí)CRM表面上看是“管理”我們的客戶，而最終實(shí)質(zhì)卻是在“管理”我們自己。是我們通過(guò)CRM了解分析客戶的需求，然后為了使客戶有良好的體驗(yàn)，而不斷將店鋪內(nèi)務(wù)和運(yùn)營(yíng)流程舒暢。

了解我們的客戶，投其所好追隨我們客戶，店鋪CRM運(yùn)營(yíng)發(fā)揮的作用，將不可估量。我們?cè)谝粋€(gè)行業(yè)，做一個(gè)產(chǎn)品或者一個(gè)品牌，最關(guān)鍵的，與其說(shuō)是否可以快速的占據(jù)市場(chǎng)，還不如說(shuō)是否可以快速占據(jù)用戶的心智。

而這，才是一家店鋪真正的品牌壁壘。

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