淘寶中差評對店鋪的影響

本文主題淘寶中差評,淘寶差評,淘寶問答。

中差評對店鋪的影響：

1、轉(zhuǎn)化率，是最直接的影響；

2、DSR，一家正常的店鋪DSR指數(shù)都是在4.7分以上，并且指數(shù)是在飄紅的狀態(tài)，如果我們店鋪的中差評太多的話會(huì)直接導(dǎo)致店鋪的DSR分降低，并且指數(shù)是飄綠的；

3、直接影響店鋪報(bào)活動(dòng)，很多淘寶官方活動(dòng)基本上都有要求就是店鋪的DSR要求不低于4.7分，那差評多了就沒有辦法報(bào)活動(dòng)了；

4、影響店鋪的權(quán)重；

5、影響店鋪的流量；

中差評的計(jì)分規(guī)則：

（1）若14天內(nèi)（以淘寶訂單拍下時(shí)間計(jì)算）相同買賣家之間就同一個(gè)商品進(jìn)行評價(jià)，多個(gè)好評只計(jì)+1分，多個(gè)差評只記-1分；（2）每個(gè)自然月中，相同買家和賣家之間的評價(jià)計(jì)分不得超過6分（以淘寶訂單拍下時(shí)間計(jì)算），超出計(jì)分規(guī)則范圍的評價(jià)將不計(jì)分；（3）如果賣家已給好評，但買家未給評價(jià)，交易成功后15天系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)好評，信用評分如符合計(jì)分規(guī)則，正常+1分；（4）動(dòng)態(tài)評分只有買家主動(dòng)評價(jià)，點(diǎn)擊具體動(dòng)態(tài)評分分值（可評分1星~5星）才會(huì)累積，所以系統(tǒng)默認(rèn)評價(jià)，動(dòng)態(tài)評分并不會(huì)累積。（5）評價(jià)修改期限：評價(jià)方作出評價(jià)后的30天內(nèi)，逾期將無法再進(jìn)行修改或刪除，好評不能修改或刪除，中評或差評只有一次修改或刪除的機(jī)會(huì)，如把差評修改為好評后，就不能再進(jìn)行刪除了。

中差評的申訴入口：

（1）在千牛賣家中心---交易管理---評價(jià)管理，查看來自買家的評價(jià)，選擇要投訴的對應(yīng)評價(jià)信息，點(diǎn)擊投訴主評；

（2）登錄規(guī)蜜---投訴---不合理評價(jià)進(jìn)行在線提交惡意評價(jià)信息及證據(jù)；

可能產(chǎn)生差評的渠道：

1、低價(jià)促銷活動(dòng)：商家為了給店鋪?zhàn)鲆?，做基礎(chǔ)銷量，然后就去做了低價(jià)促銷等活動(dòng)，這些低價(jià)促銷往往都有一個(gè)通病就是，價(jià)格低，優(yōu)惠力度大，質(zhì)量不好；

2、快遞物流問題：特別是淘寶的各種節(jié)假日活動(dòng)，會(huì)導(dǎo)致快遞的時(shí)效性非常的差，以及服務(wù)態(tài)度惡劣、不負(fù)責(zé)任、經(jīng)常的丟件、少件、物流速度非常慢等；

3、發(fā)貨時(shí)長：買家發(fā)現(xiàn)已顯示快遞單號(hào)，但一直沒有快遞信息，這種情況收到貨之后給你差評的可能性都很高，其次就是店鋪預(yù)售問題，盡量的把產(chǎn)品的預(yù)售信息寫的醒目一點(diǎn)，或者是到了約定的時(shí)間就趕緊發(fā)貨；

4、客戶的服務(wù)問題：回復(fù)消息慢，或者是推薦的寶貝不合適，或者是態(tài)度不好；

5、產(chǎn)品本身的問題（產(chǎn)品質(zhì)量問題）

6、7天無理由服務(wù)導(dǎo)致的差評，一般的商家繳納了保證金的基本上都是已經(jīng)開通過7天無理由服務(wù)的，但是正是因?yàn)?天無理由的問題，造成了糾紛導(dǎo)致差評

7、職業(yè)差評、惡意差評。

中差評處理辦法：

要知道買家投訴的問題在哪里，針對性的去解決問題：

（1）質(zhì)量問題：先跟買家致歉，告訴買家我們現(xiàn)有的解決辦法，第一種，可以免費(fèi)的退換貨，第二種給與賠償金，第三種直接給買家補(bǔ)發(fā)一件沒有問題的產(chǎn)品；

（2）客服的服務(wù)態(tài)度：先誠懇的跟買家道歉，先耐心的聽客戶的不滿，讓客戶找到能夠發(fā)泄的地方然后再跟買家溝通，不要讓客戶感覺我們在推脫責(zé)任，可以給予店鋪的小禮物或者是優(yōu)惠券等作為賠償；

（3）物流問題：先要引導(dǎo)安撫好客戶，及時(shí)回復(fù)買家消息，幫忙查件等，快遞這個(gè)事情是無法控制的，只能起到一個(gè)協(xié)調(diào)的工作；

（4）惡意中差評：在淘寶上有職業(yè)差評師，找準(zhǔn)新店、小店下單然后索要賠償，針對這樣的情況，我們可以直接發(fā)起申訴，讓小二撤回評價(jià)；

（5）溝通的方法以及溝通的時(shí)間：先采用旺旺打招呼溝通，其次再是電話溝通，電話溝通的時(shí)間，建議不要太早也不要太晚，可以在上午的10點(diǎn)-11點(diǎn)，下午的3-4點(diǎn)這個(gè)時(shí)間段，其他的時(shí)間就不要去打擾別人了。

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