淘寶金牌客服做好這幾點就可以成功

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幕思城小編經(jīng)常聽到很多人把淘寶客服理解成是“打字賣貨的”，小編只能說那太片面啦。其實客服可以理解成網(wǎng)絡(luò)營銷，網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)是指組織或個人基于開放便捷的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，對產(chǎn)品、服務(wù)所做的一系列經(jīng)營服務(wù)活動，從而達到滿足組織或個人需求的全過程。

這里出現(xiàn)了一個詞“需求”當我們滿足了消費者需求時才有可能讓需求轉(zhuǎn)化成購買行為。只有產(chǎn)生購買行為，才可以看到滾滾而來的毛爺爺，很多時候消費者的需求是隱性的，也就是這個產(chǎn)品對他來說不一定非要當下立刻購買，這就比較容易產(chǎn)生跳失率。想要避免更多跳失，客服是至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)。具體哪些點是我們需要注意的呢?

一、首先是回復(fù)時間：

快速回復(fù)客戶，根據(jù)客戶的問題，自然輕松的回復(fù)，讓買家覺得像是和一個真人對話一樣。首次回復(fù)顧客的時間最好控制在6秒內(nèi)，這個6秒被稱為“黃金6秒”，為什么說是黃金6秒呢，在移動端時代，消費者基本都是利用碎片化時間再購物，如果一個流量進店后，客服卻沒有在第一時間回復(fù)消費者的問題，就很容易導(dǎo)致流失，沒有人愿意捧著手機去等待的，一旦消費者關(guān)閉了聊天窗口，再次回店的幾率就比較小啦

二、產(chǎn)品熟悉：

我們都清楚，做電商就是賣貨的，把貨賣給消費者。而客服起到的是一個銷售員的作用，如果當消費者咨詢產(chǎn)品問題時，客服卻答不上來或表現(xiàn)的吞吞吐吐，相信作為消費者的你也會質(zhì)疑這個銷售員專業(yè)性，這容易引起消費者對客服以及對產(chǎn)品的不信任，那么下單就比較困難了。小編建議店鋪在培訓客服時，可以制作一個產(chǎn)品手冊，產(chǎn)品手冊的作用可以幫助客服快速熟悉產(chǎn)品。

三、買家情況分析：

買家情況分析主要包括：買家信譽分析、發(fā)出好評率分析。信譽可以看出消費者是否經(jīng)常購物，是新入門的還是資深消費者。如圖1所示，這個消費者信譽2，那么他就有可能對淘寶流程不太熟悉，客服在接待這類消費者時，需要更多的耐心去服務(wù)。比如該消費者在支付時，操作不成功，作為客服最好不要丟一句“可以支付的/您自己多試下”等話，而要一步步的手把手教消費者如何支付(建議圖片+文字形式)

是不是消費者支付了訂單，這筆生意就算完結(jié)了呢，當然不是。結(jié)束是為了下次的開始。很多店鋪都有付費推廣的情況，與其把心思花在付費推廣上，為什么不在多花點心思去維護老顧客讓買過的再來買。

大家不要小看了一個告別結(jié)束語，一個好的結(jié)束語可以讓消費者瞬間記住你的店鋪，進而在下次購物時優(yōu)選你的店鋪。結(jié)束語里可以很多內(nèi)容，但最主要的內(nèi)容包括支付狀態(tài)、客服名、售后提醒、好評支持。

當付款成功后，結(jié)束語可以提醒告知消費者議價支付成功了，而客服名和進門問候時的客服名是相呼應(yīng)的，為的讓顧客記住這個客服，每一個客服都是店鋪的招牌，售后提醒可以是溫馨的友情提示或告訴消費者你的店鋪有專業(yè)的售后團隊，遇到售后問題時是不需要擔心的，給消費者定心丸，最后好評支持可以依據(jù)各店鋪的要求去編輯相應(yīng)話術(shù)。

客服目的是讓來的人買、買的買更多、買過再來買。只要遵循著3點，相信你我都可以成為金牌客服。今天分享就到這里。

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