雙11淘寶客服售前售后注意事項有哪些?

雙十一沒有絕對折扣。

雙十一客服一定要和客戶建立好售前售后關(guān)系，讓客戶覺得自己占了便宜。

那么雙十一客服應(yīng)該怎么做呢？雙十一前后客服有哪些注意事項？答:客戶沒有這個消費能力，也買不起。

建立了良好的信任關(guān)系后，你的銷售會更容易。

b:錯過了促銷期，你會感到后悔，要求客服繼續(xù)給促銷價格。

c:顧客都有占便宜的心理，通過討價還價成功來滿足內(nèi)心的成就感。

d:客戶在A和B兩種同類產(chǎn)品之間猶豫不決，他們需要我們的銷售來推一把，幫他們做決定，打消他們的疑慮，促進他們的購買行為。

e:照顧老客戶，及時通知他們我們有什么活動，有什么新產(chǎn)品(他可能會喜歡)。

對于客戶的討價還價和猶豫不決，我們首先聲明我們的產(chǎn)品質(zhì)量上乘，活動價格是公司定的，基本上是市場最低價。

同時強調(diào)我們的售后保障是強大完善的，有任何問題都會馬上解決。

促銷時間段也是淘寶這次統(tǒng)一制定的，商家不能自主設(shè)置。

這是討價還價的原則。

如果買家在你表達后表現(xiàn)出猶豫，你可以轉(zhuǎn)移客戶的意識，告訴他們目前店里有什么優(yōu)惠活動，或者在運費上給一些優(yōu)惠。

砍價過程的核心思想是:告知其客戶，商品價格不能打折，產(chǎn)品質(zhì)量可以保證。

這是原則，售后退貨是可以保證的。

結(jié)合客戶的反映，可以適當給予一些贈品或運費優(yōu)惠來達成交易。

一、客戶咨詢量巨大，如何應(yīng)對客服。

1.活動咨詢:活動內(nèi)容涉及商品種類，運費政策解釋，主推產(chǎn)品做成快遞語言。

團隊領(lǐng)導(dǎo)將在9號之前完成客戶服務(wù)快速語言檢查。

建議統(tǒng)一參考組長設(shè)置。

2.商品咨詢:熱銷、活躍商品的常見問題，如如何使用、大小、砍價、郵費等。

，并提前做好快速回復(fù)。

3.快遞托運和售后咨詢:及時安慰客戶，說明雙十一的物流情況，及時交給售后客服。

4.查詢發(fā)貨時間:請不要保證發(fā)貨日期。

我們會在3天內(nèi)發(fā)貨，具體當天店長會根據(jù)倉庫的實際情況及時通知您，避免10月國慶出現(xiàn)類似情況。

需要提醒客戶雙十一物流壓力，并盡量尋求客戶的理解。

5.如有需要，店家會進行公告，列出問題，客服要對常見的咨詢問題進行快速回復(fù)。

二、快遞驗貨存在的問題及對策？觀點:對于快遞問題，買家在雙11的時候就已經(jīng)有了一定的心理準備。

作為一個商人，他要做的就是盡快回復(fù)。

記得盡快回復(fù)。

無論什么樣的回復(fù)，客戶都可以等快遞，但是等不到我們的回復(fù)。

請有經(jīng)驗的客服總結(jié)一下解釋方法和回復(fù)順序進行回復(fù)。

2:催貨建議如下:A:買家為什么催B:為什么不能發(fā)貨，或者為什么發(fā)貨后沒有物流C:為什么發(fā)貨了，作為買家這么久都沒有收到包裹？一般不是預(yù)售款。

普通買家當天下單第二天發(fā)貨基本是底線，但是雙十一這么大的促銷，三天不發(fā)貨很正常。

這一次已經(jīng)觸及了這類買家的底線。

這里介紹第二個和第三個問題的答案。

一般情況下，沒有主觀原因?qū)е仑浳餆o法交付。

一般有:1。

淘寶后臺沒有物流信息，物流公司網(wǎng)站也沒有物流信息。

2.到了客戶當?shù)?，還沒來得及快遞發(fā)貨。

3.我們需要向客戶解釋三個想法:1 .貨物可以正常送達，或者包裹已經(jīng)打包。

請不要擔心貨物短缺。

一般以上兩點向買家說明后，大部分買家都能理解。

3.我們肯定可以跟客服說，我們給客戶補辦一份，給客戶道歉，讓客戶需要等一會兒。

我們需要避免客戶對快遞的咨詢，保證價格。

第三，客戶的議價問題。

1.砍價的有講道理的，也有不講道理的。

2.拿其他店的產(chǎn)品來要求我們降價，跟客戶強調(diào)售后服務(wù)保障和質(zhì)量保障，明確每個店的活動不一樣，轉(zhuǎn)移到我們參與的其他同類產(chǎn)品上。

3.任何降價和禮品購買由團隊負責人統(tǒng)一處理。

凡擅自降價、超范圍購買禮品，一律視為違法行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴懲不貸。

四、超售商品后，如何處理？1.安撫顧客情緒，有貨時發(fā)貨，沒貨時退款或換其他商品，向店長申請一定的補償給顧客(針對活動商品)。

2.及時盤點商品，確保缺貨時下架。

5.大促銷后，取消促銷價格后銷售率降低的尷尬局面，客服該如何應(yīng)對？1.我們的活動會在快遞恢復(fù)正常后舉行一個小規(guī)模的活動，以保證銷量和成交量。

2.客服需要繼續(xù)向客戶推廣小型活動的內(nèi)容，讓錯過雙十一活動的客戶滿意。

推薦力度比平時大。

六、大促之后，售后問題翻倍。

1.銷售客服:一定要及時回復(fù)客戶！安撫客戶情緒，說明雙十一整體不好的情況，尋求客戶理解，及時轉(zhuǎn)售后處理。

2.售后客服:旺旺轉(zhuǎn)接給客戶，第一次回復(fù)后，看聊天記錄中的問題，以免第二次要求客戶解釋，給出合理的解決方案，堅持不推諉，負責任的原則，說明物流環(huán)境不好，尋求客戶諒解，做好記錄，必要時給客戶打回訪電話，告知客戶快遞情況。

請注意退款的及時性，不要遺漏任何錯誤。

請及時兌現(xiàn)你的承諾。

投訴維權(quán):虛假發(fā)貨、延遲發(fā)貨、違反承諾、不收貨、消費者保護服務(wù)、七天無理由退貨、主動處理。

任何投訴維權(quán)都要第一時間向主管和店長匯報。

3.慢審:早上聯(lián)系客戶一次，晚上聯(lián)系一次，電話聯(lián)系，旺旺短信聯(lián)系，短信通知，一直聯(lián)系不上。

我們必須要發(fā)貨到第三天，除非訂單里只有一件商品缺貨，所以無法發(fā)貨。

注意溝通效率，當天慢審必須當天處理。

七。

客戶服務(wù)須知1。

任何關(guān)于快遞的投訴都不是我們造成的。

2.我們需要避免一些由于自身原因?qū)е碌膯栴}，比如:對客戶承諾的事情:必須做到。

請在承諾貨物和其他問題之前仔細檢查庫存，包括緊急物品等備注。

，并且對客戶承諾的時間要跟進，直到正常發(fā)貨。

不可能出現(xiàn)承諾無法兌現(xiàn)的情況。

及時檢查商品零庫存，避免超售和客戶投訴。

價格修訂應(yīng)盡快完成。

客戶下單后，盡快檢查并修改訂單(贈品、郵費)，確?？蛻裟芰⒓锤犊?。

工作人員會安排查看無聲訂單，提醒客戶及時拿禮物(如果客戶不在線，聯(lián)系不上，請備注發(fā)送禮物)，及時幫助客戶修改郵費訂單，告知客戶修改后的訂單可以支付。

自檢開場白和結(jié)束語，確保正確傳達給每一位顧客。

備注必須清楚明確:檢查地址。

第一個客戶的兩個地址必須與客戶核對清楚。

如有必要，給客戶打電話。

修改地址時請明確備注。

任何地址變更請寫正確的地址，哪怕是修改一個門牌號。

更換的商品和贈送的商品必須有貨號和數(shù)量。

以上就是淘寶雙十一售前售后客服的注意事項。

希望能幫到你。

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