大促臨近,雙十一前客服要做好哪些準(zhǔn)備?

圖1(圖片來自淘寶。

com，僅供參考)最近朋友的店急招客服，問我有沒有合適的人推薦。

一方面是店里客服不穩(wěn)定，其中一個合伙人呼吁國家懷二胎，可能要辭職。

另一方面也是雙十一節(jié)快到了的原因。

這個時候也是需要人的時候。

無論你的推廣有多牛逼，圖片設(shè)計有多吸引人，沒有專業(yè)的客服，什么都談不上。

人家口袋里的錢還是人家的，跟你沒關(guān)系。

再者，每天銷售上萬家店鋪的合作伙伴，確實需要考慮增加臨時客服。

線下叫臨時推廣。

無論是官方客服還是加陷阱的臨時工作人員，上崗前除了了解產(chǎn)品知識店鋪活動信息外，還需要了解平臺的一些高壓線，以免電暈，還不知道自己唱的是哪部劇，真是悲催。

至于店鋪的活動，大家都知道雙十一的人流如潮水般。

接待量是平時的幾倍。

此時的客戶與平時略有不同，不會咨詢很久。

因為他們的購物車?yán)镉泻芏鄬氊惖戎麄內(nèi)ブЦ?，所以他們問的問題基本上都是一些核心問題。

客服要想提高回復(fù)率和轉(zhuǎn)化率，就要對店里的活動有充分的了解。

此時，臨時客服需要做好準(zhǔn)備:1。

店鋪活動:買多少錢可以使用滿減金額？優(yōu)惠券有門檻設(shè)置嗎？店里不同時間段有折扣嗎？特許期有多長？你的優(yōu)惠券可以疊加嗎？一個旺旺需要兩個訂單。

不同地址的優(yōu)惠券疊加是否有效？這次主推哪個套餐？性價比比平時好多少？本次盛典主推哪個單品？等待信息。

圖2(圖片來自淘寶，僅供參考)。

作為臨時客服還是老客服，你需要了解一下。

然后根據(jù)門店活動內(nèi)容，由部門負(fù)責(zé)人帶頭帶動大家寫演講稿。

最后會選出最合理的發(fā)言給大家同步到快捷短語上。

2.官方活動:店內(nèi)是否有預(yù)售活動？預(yù)售定金是多少？存款膨脹的膨脹系數(shù)是多少？第二個是半價嗎？有免費活動嗎？商店里有購物津貼嗎？這些都需要臨時客服掌握。

圖3(圖片來自淘寶。

com，僅供參考)這里先說一下定金的問題:(1)預(yù)售定金:大家都知道這個定金是作為交易擔(dān)保的，但是客戶最關(guān)心的是定金能不能退。

按照平臺規(guī)則和一般經(jīng)驗，交了定金但尾款沒交，定金是不退的。

但是如果你不能阻止客戶，他就會問這個問題。

當(dāng)然，有些商家為了提高顧客的購物體驗，設(shè)置了很低的押金，同時承諾如果對產(chǎn)品不滿意，可以退還退貨押金。

不管有沒有退押金的承諾，臨時客服都需要了解自己店鋪的活動，然后形成統(tǒng)一的話術(shù)，編輯成快捷短語。

(2)存款膨脹:很多客戶不知道這個存款膨脹是什么意思。

其實這個很好理解。

講個案例大家就知道這個詞的具體意思了。

比如一個衣柜的價格是6999元，押金的膨脹系數(shù)一般在2倍以上。

這里，以2次為例。

如果押金是200元，結(jié)算時就是200*2次=400元，6999元400元= 6599元。

那么你實際支付的金額是:6599元。

更容易了解案情，但客戶會在不知情的情況下問。

臨時客服可以把案例的內(nèi)容編輯成快捷短語。

方便向客戶解釋。

圖4(圖片來自淘寶，僅供參考)另一方面，客服也需要和客戶溝通最后付款的期限。

其中有些必須在第11天凌晨幾個小時內(nèi)支付，有些可以延長到第11天。

不管是哪種情況，你都要跟客戶說清楚，哪怕是最后一次付款時間，也要在聊天記錄中體現(xiàn)出來。

(總之一句話，新產(chǎn)品能不能爆款，取決于一個好的銷售方案。

如果做不到，可以加我個人威信:mark:，發(fā)給你。

) 3.信息泄露:不能泄露客戶信息。

商家不能以任何形式泄露客戶信息。

如果客戶要求查看訂單，一定是拍下的旺旺號，我們可以幫忙查看信息。

4.主號提前授權(quán)。

每年雙十一總會出現(xiàn)一些系統(tǒng)性問題，導(dǎo)致無法正常下單，領(lǐng)券不成功。

尤其是0點，很多活動過于集中，服務(wù)器難以承受。

此時客服權(quán)限有限，部分客戶沒有改價的權(quán)利。

所以可以為個別優(yōu)秀的臨時客戶開放換價權(quán)，在無法使用優(yōu)惠券的情況下進(jìn)行交易。

當(dāng)然，你也要提前教會客服如何在后臺檢查客戶是否真的沒用過優(yōu)惠券。

5.零點以后涌入的顧客很多。

重點客戶、問題客戶、關(guān)閉客戶、催促客戶、關(guān)閉客戶都需要客服識別，你甚至找不到你想要的客戶，因為人太多了。

你可以用牛倩的“星星標(biāo)記”功能來區(qū)分，所有關(guān)門的顧客都要關(guān)上窗戶。

在結(jié)束之前，你必須檢查顧客是否有特殊要求。

另外，是關(guān)于聲音的。

平時聽到“丁咚”的聲音會很興奮，但是雙十一期間，丁咚的聲音會一直響。

如果這個時候咨詢的客戶很多，聲音太多會影響聽力，讓心里有壓力。

所以你可以考慮關(guān)掉這個“丁咚”的聲音，你可以在牛倩的聲音設(shè)置中解決這個問題。

6.客服排班的爆發(fā)日期是11月11日，幾個時間段流量都會很大。

具體排班請參考以下數(shù)據(jù):10日2點，12日19點，這個時間段必須有人值班；12日0點02分，所有員工最好在線工作進(jìn)行接待；售后客服也必須在這些重要時間段安裝，換班可以選擇在人流量最少的時間段，并且要求客服比平時提前半小時到達(dá)。

客服在這個節(jié)日中的作用，才是雙十一當(dāng)天真正的實力展示。

轉(zhuǎn)化率高與前期客服準(zhǔn)備工作密切相關(guān)。

所以不僅要從店鋪的活動和平臺的規(guī)則入手，還要從客服的心態(tài)上給予引導(dǎo)。

當(dāng)客戶問一些超級簡單的問題時，客服一定不能厭煩，一定要耐心回答，不能一直發(fā)同樣的快捷短語把客戶打發(fā)走。

如果客戶不感興趣，就不會有那么多問題了。

這意味著他是真正的買家。

最后祝大家雙十一大賣！作者:我是一名老師，擅長運營推廣，SEO，有很多小類目的經(jīng)驗。

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