淘寶運營4:一個金牌客服是如何修煉成的(上)

到目前為止，我已經(jīng)和大家分享了三篇文章，分別是:1。

如何做一個讓搜索引擎喜歡的標題；2.如何制作一張點擊率高的個性化主圖；3.什么影響轉化率；今天跟大家分享第四個話題:如何提升淘寶客服技能；大部分淘寶賣家，尤其是中小賣家，都把精力放在了流量上。

在這方面，客戶起著不可替代的作用。

尤其是在千人千面的情況下，流量變得越來越貴，把握好每一個流量就更加重要。

那么客服到底有多重要呢？我可以說，要想把淘寶做得更好更大，客服技能一定要提高。

曾經(jīng)有一個客服朋友跟我聊天。

她說:“吳哥，你覺得客服有前途嗎？”我回答:“很多人只覺得運營是一種技能。

其實我覺得客服也是一門技能，是電子商務最后也是最關鍵的環(huán)節(jié)。

大店背后一定有成熟的客服團隊。

”并且有數(shù)據(jù)支持，好的客服團隊可以提高轉化率、客單價、復購率，有效減少退款率、糾紛等售后問題。

今天從以下幾個部分給大家分享一下淘寶客服的技巧。

第一點:客戶服務的基礎。

首先要明白，作為客服，你的目的是讓所有的客戶都買，讓買家買的更多，讓買家再買。

我們必須熟悉以下幾個客服基礎:第一，作為客服，我們必須熟悉賣家的訂單生成流程。

具體的訂單生成流程如下:訂單生成、相關產(chǎn)品推薦、查賬催款、包裝發(fā)貨、交易確認、評估管理。

第二，作為客服，一定要熟悉消費者權益保護規(guī)則，避免一些不必要的損失。

第二點:售前準備。

售前準備很重要。

我們必須做好充分的準備，具體如下。

一、產(chǎn)品的準備1。

首先，我們應該知道我們的產(chǎn)品規(guī)格:如長度，純度，容量，重量，尺寸等。

，比如衣服:2。

客服一定要了解你的客戶群，這樣你才能制定合適的演講技巧。

比如，如果你是青少年，你要表現(xiàn)出活潑的波，如果你是中年人或老年人，你要表現(xiàn)出穩(wěn)定和專業(yè)的聲音。

3.必須充分了解產(chǎn)品的特點和賣點。

你的產(chǎn)品在特性和功效等方面不同于其他產(chǎn)品。

這些必須明確；b .產(chǎn)品包裝特點:如果你賣的是新鮮或者易碎的產(chǎn)品，一定要突出你的包裝能保證產(chǎn)品的完整性。

其實這樣可以大大提高轉化率；c、熟悉自己的產(chǎn)品，知道哪個轉化率高，哪個利潤高，哪個是新品，做好相關銷售，合理推薦。

2.活動1的準備。

了解淘寶官方的活動規(guī)則，對客服有很大的幫助。

如每日特價、搶購、品類活動等。

了解注冊產(chǎn)品，確定活動時間、活動類型、活動對象，可以大大提高轉化，減少售后糾紛。

2.了解店鋪活動，如:滿減、搭配套餐、限定折扣、紅包、店鋪VIP設置等。

做好活動會提高你的客單價和轉化率。

3.你一定要提前設計好活動話術，這樣可以提高客服的效率。

可以參考下面的演講:a .問候語怎么說；比如:您好，親愛的，這款產(chǎn)品現(xiàn)在是一個性價比很高的活動，超值！b .活動期間相關銷售怎么說；比如:親愛的，活動期間，買產(chǎn)品A，半價喲...c、給好評，快速回復；d .快速回復發(fā)貨物流設置。

4.了解快遞情況，給客戶最準確的答復。

三、淘寶客服的心理準備1。

因為人的多樣性，作為客服，每天都有可能接觸到很多性格各異的買家，所以保持良好的心態(tài)非常重要。

請注意以下幾點:a .尊重他人，工作中積極為客戶排憂解難；b、換位思考，有效溝通。

不要冷漠，不要推脫，然后堅持原則，正確的達到客戶和公司都滿意的目標；c .具有較強的服務意識和熟練的接待技能，能夠準確預測、評估和妥善處理潛在糾紛；d .決策前積極發(fā)表建設性意見，充分參與團隊討論；決策后，不管個人同意不同意，都要有言行支持；e .積極分享業(yè)務知識和經(jīng)驗；主動給予同事必要的幫助；善于利用團隊的力量解決問題和困難，善于與不同類型的同事合作，不把個人喜好帶入工作中，充分體現(xiàn)“處事不待人”的原則；f、不要把今天的工作拖到明天，遵循必要的工作流程，不要因為失職而一錯再錯。

2、以下的“不要”，一定要避免:a、不說不，不帶字；b、不要只說一個字；c、不要頻繁使用快速回復；d、不要直接拒絕客戶；e、不要打斷客戶；f、不及時通知客戶變更。

第三，客戶接待。

一、客戶接待溝通的基本原則。

第一，熱情。

a、多用語氣詞拉近與客戶的關系。

b、使用請、謝謝、受影響等禮貌用語；c、回復的內容比客戶多。

d、多用表情。

2.不直接否定客戶A，禁止與客戶發(fā)生任何爭執(zhí)和責罵；b、用正面的方式，表達負面的意思；c、贊美客戶，比如審美、眼光看法等等；妥協(xié)必須是有條件的；e、客戶不說話，一定要找話題；二、溝通的流程和方法1。

要充分了解客戶，這是客戶的關鍵技能。

2.推薦我們的產(chǎn)品。

一位顧客來了。

我們如何推薦我們的產(chǎn)品？b、如何推薦自己的產(chǎn)品C、客服向客戶推薦產(chǎn)品的原則3、客服如何推廣訂單A、有條不紊的回答客戶的問題。

幫助推廣訂單，先說，少說缺點或者不缺點，多說優(yōu)點；b、根據(jù)客戶的心理特點，主動打消客戶的疑慮；c、明確售后服務保障；d .增加下單的緊迫感。

比如:活動馬上就要結束了，現(xiàn)在下單優(yōu)惠多少，現(xiàn)在付款，馬上發(fā)貨。

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