天貓客服績效考核需要考核什么？有哪些因素？

對天貓客服來說，自然也需求恪守平臺的規(guī)則，同時還要承受平臺和賣家的考核，只要考核達(dá)標(biāo)了，才干夠更好的增加收入，那么主要需求考核些什么呢?

我馬上給各位引見。

1、停業(yè)額;2、詢單到最終付款勝利率;3、客單價;4、輔佐跟進人數(shù);5、旺旺回復(fù)率;6、響應(yīng)時間。

當(dāng)然，最重要的3項，仍然是客服的停業(yè)額、勝利率、客單價。

這里我會為大家逐一剖析下：1、停業(yè)額。

即經(jīng)過客服落實的付款金額。

2、勝利率。

即顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個比例，最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)。

3、客單價。

客服績效考核引入客單價的概念，是對客服工作才能的一個重要的表現(xiàn)。

何為客單價，即當(dāng)日均勻每個顧客的購置力。

舉個簡單的例子，當(dāng)日100個顧客購置了3萬元商品，那么客單價為30000/100=300元。

客單價是考核客服績效的一項十分重要的指標(biāo)，一個好的客服，在工作中做的，不只僅是接待，而會在接待的同時，去主動引導(dǎo)，引薦顧客購置相關(guān)商品，從而進步客單價，最終會進步個人及整個店鋪的停業(yè)額。

經(jīng)過各項數(shù)據(jù)佐證，靜默下單(即不經(jīng)過客服落實顧客自助拍下)的客單價，要低于客服客單價，并且要低不少，這就是客服的重要性。

4、輔佐跟進人數(shù)這項。

先理解一下輔佐效勞的概念，輔佐效勞，望文生義即輔佐其他客服效勞顧客勝利。

當(dāng)多個客服效勞一個顧客勝利的事情，由于事實上只要一個勝利事情，所以勝利只會計入一個客服頭上。

秉承公平準(zhǔn)繩，誰落實算誰的績效，而其他客服，便計入輔佐效勞，不影響他們的轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計。

顧客下單前的輔佐效勞稱之為輔佐下單，顧客下單后的輔佐效勞稱之為輔佐跟進。

輔佐跟進人數(shù)，即客服效勞過的曾經(jīng)勝利購置的顧客人數(shù)，這些不會計入客服的正?？冃е?，但由于客服同樣效勞過，并且多半是由于有他們的輔佐跟進，顧客才真正完成購置，所以輔佐跟進人數(shù)，也能從中理解到客服的工作狀況。

5、響應(yīng)時間，是指顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時間差的均值。

這個值普通跟店鋪接待狀況及客服工作壓力即同時接待客戶數(shù)有關(guān)。

普通來說，五六十秒的響應(yīng)時間是相對正常的，做得好的客服會把響應(yīng)時間控制在二三十秒，做的不好的也可能讓響應(yīng)時間到達(dá)一百秒以至更高。

顧客咨詢半天客服才回應(yīng)，這很容易招致客戶流失，并且十分冤枉。

6、旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時間，是考核客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。

旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個比例，繼續(xù)舉例子，比方當(dāng)日一切顧客咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。

這里有些人肯定會問，面對廣告事情，客服普通都選擇不回復(fù)的狀況，這會不會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計呢?

首先我這里想說的是，假如面對發(fā)廣告的不回復(fù)，這不只僅會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計，也同樣會影響客服正?？冃Оㄔ儐瘟魇藬?shù)、咨詢勝利率等統(tǒng)計。

比擬好的客服績效管理軟件，會提供這方面的過濾，比方過濾掉廣告事情不計入客服績效，讓客服績效考核愈加準(zhǔn)確。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微V.信X號是為: msc496。