淘寶網(wǎng)買假就賠承諾難實現(xiàn) 工作人員玩拖延

為了沖擊假貨，維護消費權(quán)益，淘寶網(wǎng)曾公開許諾“買家申述，賣家舉證”準則。

可是，小編也接到一些顧客反映：淘寶的這個準則并沒有很好地實施，在實際操作中，淘寶網(wǎng)總是有意無意為假貨銷售者開脫，也把舉證責(zé)任徹底推給了顧客。

為了驗證顧客反映的狀況，小編7月份專門在淘寶網(wǎng)做了一次購買體會，用388元價格購買了一只明顯看得出是冒充的浪琴手表，然后向淘寶網(wǎng)投訴告發(fā)，要求退貨并處罰售假商家。

這次的體會購買驗證，淘寶對買家告發(fā)假貨所持的是一種消極情緒，賣家舉證的許諾實為一則謊言，事實上淘寶把辨別假貨的舉證責(zé)任徹底推到了顧客的身上。

“買家申述，賣家舉證”只是個幌子小編的這次購買體會是從7月初開端的，小編在淘寶網(wǎng)購買了一款浪琴手表，發(fā)現(xiàn)是假貨后，卻因產(chǎn)品下架而無法告發(fā)(詳見本報7月27日第5版)。

無法之下，小編向浙江省顧客權(quán)益維護協(xié)會反映了狀況。

8月1日，在消協(xié)的督促下，淘寶網(wǎng)客服第一次自動與小編取得聯(lián)絡(luò)，了解小編投訴告發(fā)。

不過在聽完小編的狀況介紹后，和以前的客服一樣，淘寶網(wǎng)仍是將一切判定貨品真假的責(zé)任踢給了小編。

這位客服宣稱，需要小編供給官方的假貨判定報告才能對賣家進行投訴，這位客服還著重，只有顧客供給了政府部門或者法定判定組織和廠家出具的蓋有公章的判定報告，淘寶才會受理投訴。

小編表明，自己在淘寶網(wǎng)購買的這款產(chǎn)品店家自稱是從香港代購的，并且供給了香港店家的收據(jù)，小編現(xiàn)已給香港店家打電話核實過，該收據(jù)為冒充，請?zhí)詫氉约阂埠藢嵰幌隆?/p>

淘寶客服一口予以回絕，淘寶不會去核實小編供給的頭緒。

工號為“喻煬”的淘寶客服一再著重，假如顧客不能供給官方的假貨檢測報告，即便供給必定的佐證，淘寶也概不受理投訴。

小編又問，那在請求假貨檢測報告過程中產(chǎn)生的差旅及檢測費用由誰承當？這位客服回答說，檢測費用由賣家承當，差旅費只能由顧客自己承當。

“買家申述、賣家舉證”規(guī)則，假如買家以為購買的產(chǎn)品為假貨，淘寶能夠要求相關(guān)賣家舉證證明其所賣出產(chǎn)品不是假貨。

這樣，“舉證”責(zé)任由賣家承當。

假如賣家無法供給相關(guān)證明，一律視為假貨。

而在小編的投訴過程中，淘寶工作人員一點點沒有提及這一規(guī)則，反而要讓小編供給假貨檢測報告，這與“買家申述、賣家舉證”的規(guī)則相悖。

由此看來，這種約束賣家的準則只是形同虛設(shè)。

小編聯(lián)絡(luò)淘寶客服的過程中，有客服表明顧客在購買產(chǎn)品時，需要自己睜大眼睛，認清產(chǎn)品是不是假貨。

小編在查詢中還發(fā)現(xiàn)，許多賣假貨的店肆都是采取“游擊戰(zhàn)”的方法。

也便是說在店肆賣假貨一段時間后，又會轉(zhuǎn)移到另一個新開的店肆，這樣就能夠輕而易舉地逃避監(jiān)督。

工作人員玩起拖延戰(zhàn)術(shù)經(jīng)歷了一個多月的交涉，正常的投訴告發(fā)流程無法進行下去了，所以小編亮明身份，就淘寶網(wǎng)怎么處理假貨問題提出了采訪要求。

和售后客服情緒相似，淘寶網(wǎng)的公關(guān)部工作人員使起了推諉拖延的戰(zhàn)術(shù)，最終還玩起了失蹤。

8月13日下午，小編撥通了淘寶網(wǎng)總裁辦副主任董桂濤的電話。

他表明淘寶網(wǎng)部門間分工很清晰，采訪事宜由公關(guān)部負責(zé)。

小編隨即聯(lián)絡(luò)了淘寶網(wǎng)公關(guān)部，問及淘寶網(wǎng)關(guān)于假貨投訴的問題時，這位陳姓工作人員竟然無法向小編解說。

后來提出要小編給他們發(fā)采訪提綱，并且要求小編有必要依照淘寶網(wǎng)的規(guī)則用電子郵件發(fā)采訪提綱，并要求在采訪提綱上蓋上單位公章。

因為小編辦公室沒有掃描儀，無法依照其要求發(fā)電子郵件，所以商量能否以傳真的形式發(fā)送采訪提綱時，淘寶公關(guān)人員以傳真機離自己辦公室太遠為由拒絕了這一要求。

后來經(jīng)過多番協(xié)商溝通，總算獲準能夠發(fā)傳真。

在8月14日下午，小編以傳真方法向淘寶公關(guān)部發(fā)送了采訪提綱。

采訪提綱首要提及6個問題：顧客投訴渠道的設(shè)定規(guī)模？淘寶網(wǎng)對產(chǎn)品真假把管的情緒？假貨檢測費用由誰承當？淘寶網(wǎng)的維權(quán)系統(tǒng)是否存在縫隙？能否給顧客供給真貨憑據(jù)？對假貨的情緒？讓人感到奇怪的是，爾后，這位陳先生一向聯(lián)絡(luò)不上，不是電話正在通話中，便是沒人接，要么便是掛斷電話，似乎是與小編玩起了失蹤。

無法之下，8月17日下午4時，小編又撥通了總裁辦董桂濤的電話，他說這可能是中心有什么誤會，會幫小編協(xié)調(diào)。

而在此之后的3天里，小編仍沒有收到任何回音。

8月20日，小編第3次撥通了董桂濤的電話，他表明這些問題不屬于總裁辦的工作領(lǐng)域，仍是希望小編再找公關(guān)部。

而公關(guān)部主管則表明，會核實具體狀況后與小編聯(lián)絡(luò)。

但到發(fā)稿前，這位主管也沒有做出任何解說。

據(jù)了解，淘寶網(wǎng)曾在2009年表明對假貨的情緒，即“你敢買，我敢賠”、“買假就賠”。

但這種對假貨強硬的情緒到今日卻不復(fù)存在，取而代之的是對假貨的偏袒和對顧客權(quán)益的不負責(zé)任。

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