淘寶推出更貼心的智能外呼服務(wù)

“您好，您有一筆在天貓官方旗艦店購置的訂單，應(yīng)該是抽油煙機，請問您需求我們上門來裝置嗎?

”家住北京的何女士在簽收包裹后，隨即收到了這樣的來電，她依照電話里溫順的女聲提示預定了第二天下午的上門裝置。

近日，有不少消費者接到了來自淘寶的智能語音電話，針對一些重要但易被疏忽的購物環(huán)節(jié)給予溫馨提示。

據(jù)悉，這是阿里巴巴客戶體驗事業(yè)群(簡稱阿里CCO)推出的智能外呼效勞。

區(qū)別于智能在線客服，智能外呼效勞會預判消費者可能遇到的問題，及時用語音電話的方式，提示、協(xié)助消費者。

例如，在大促中，很多消費者會由于錯過尾款支付時間形成定金損失，而系統(tǒng)內(nèi)的音訊提示常常會被疏忽。

智能外呼效勞能有效提示到消費者，并針對在支付過程中遇到的問題實時給出處理計劃。

在發(fā)貨環(huán)節(jié)，智能外呼效勞經(jīng)過系統(tǒng)監(jiān)測物流狀態(tài)，一旦呈現(xiàn)缺貨、延遲發(fā)貨、分包發(fā)貨等異常，便及時同步給消費者。

當物流無法及時送達時，智能外呼效勞還會第一時間告知消費者新的預估時間。

而在貨物簽收后，智能外呼效勞會實時向消費者同步進度，一旦消費者表示對購物體驗不稱心，智能外呼效勞會第一時間停止回訪，聽取倡議。

在家裝家電這類更注重售后效勞的行業(yè)，智能外呼效勞的適用性則更為明顯。

相比人工客服，智能外呼效勞能更快速、更及時地幫消費者完成大件配送、裝置、維修的上門預定，在守護消費者購物體驗的同時，也幫商家儉省了人力和時間。

“一開端覺得是機器人，但那姑娘跟我有問有答，還真幫我預定上了，我又有點不肯定。

”何女士表示，淘寶的智能外呼效勞足以“以假亂真”。

據(jù)阿里CCO客戶體驗總監(jiān)劉丹引見，智能外呼效勞由阿里巴巴技術(shù)團隊經(jīng)過多年經(jīng)歷積聚打造，聲音親切自然更像真人，且具備多輪對話交互才能，保證“不尬聊”、有問必答;針對老年用戶，還特別設(shè)計了語速較慢、音量更大的語音版本。

但這樣的電話抵消費者來說會不會是一種打攪?

“我們只會在消費者遇到問題的時分，前置性地去對他停止提示、主動幫他處理問題。

”劉丹表示，“區(qū)別于其他語音營銷電話，我們一直從消費者體驗動身，希望提供的是技術(shù)與溫度兼?zhèn)涞淖o航和保證。

”據(jù)悉，阿里CCO智能外呼效勞已應(yīng)用于華為、歐萊雅、寶潔等3000多天貓商家，涵蓋商超、游覽、醫(yī)藥等200+場景，日均外呼量逾百萬。

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