新手賣(mài)家開(kāi)店42天升鉆經(jīng)驗(yàn)分享

今天是2013年1月24日，距離我在淘寶論壇發(fā)出第一篇帖子正好過(guò)去了一個(gè)月十天，距離我們的淘寶店鋪正式開(kāi)始運(yùn)營(yíng)正好過(guò)去了一個(gè)月十二天，辛苦走過(guò)了四十二天的經(jīng)營(yíng)之路，我們終于從零信譽(yù)到了今天的鉆石信譽(yù)，給自己的店鋪掛上了一個(gè)亮閃閃的鉆石。

望著這顆我們用汗水換來(lái)的鉆石，我不由得感嘆萬(wàn)千，突然又有了和大家分享些東西的念頭，那就再發(fā)一篇帖子吧。

我們是二人合伙開(kāi)的淘寶店，從零信譽(yù)走到升鉆，我們沒(méi)有開(kāi)直通車(chē)，也沒(méi)有參加過(guò)任何活動(dòng)（唯一的一次報(bào)名天天特價(jià)審核未通過(guò)，因?yàn)樽约翰皇煜ひ?guī)矩把要參加天天特價(jià)的寶貝搭配店里主營(yíng)寶貝賣(mài)了，造成了買(mǎi)家拍的時(shí)候系統(tǒng)自動(dòng)減價(jià)了，所以報(bào)名價(jià)格肯定高于歷史最低成交價(jià)格而沒(méi)通過(guò)），也沒(méi)有花過(guò)一分錢(qián)做推廣（淘寶客的成交不算，那是成交了再扣錢(qián)的）。

我們?nèi)豪锖芏嗯笥褑?wèn)我們，靠什么方式去做推廣，我們也無(wú)法回答，因?yàn)槲乙簿唧w說(shuō)不出來(lái)我到底做了什么推廣，記得的只是每天去做了些很瑣碎的事情而已，簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做而已。

如果非要我說(shuō)出來(lái)我靠的是什么用42天走到鉆石信譽(yù)的，那或許我只能說(shuō)，我們靠的是誠(chéng)信，靠的是舍得付出，靠的是真正對(duì)待自己的客戶(hù)，靠的是做好每一個(gè)細(xì)節(jié)！前面我發(fā)過(guò)兩篇帖子，帖子都被加精了，然后因?yàn)樘蛹泳齺?lái)很高的流量，最高的流量還到過(guò)1630，不過(guò)實(shí)話(huà)說(shuō)，流量來(lái)的雖然高，但是轉(zhuǎn)化率并不高，大多數(shù)是論壇里過(guò)來(lái)一起交流經(jīng)驗(yàn)的淘友，當(dāng)帖子的高峰期過(guò)去后流量會(huì)迅速降低，但是最近這半個(gè)月來(lái)，論壇來(lái)的流量已經(jīng)幾乎沒(méi)有了，但是流量每天卻穩(wěn)定在400-600之間，轉(zhuǎn)化率穩(wěn)定在4%-7%之間，我不知道沒(méi)到鉆的店鋪我們的流量和轉(zhuǎn)化率算什么情況，但是后臺(tái)看對(duì)比同行數(shù)據(jù)好像我們的轉(zhuǎn)化率還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)平均值的。

這個(gè)時(shí)候我們的搜索流量占據(jù)店鋪整體流量的比例已經(jīng)大幅度上來(lái)了，從最開(kāi)始的5%都不到到了現(xiàn)在的22%左右，說(shuō)明我們的店已經(jīng)開(kāi)始慢慢的走入正規(guī)了。

我是個(gè)新入淘寶的賣(mài)家，所以也沒(méi)有太多的淘寶運(yùn)營(yíng)的技巧，細(xì)心的朋友去看看我的前兩篇帖子就知道了。

為什么我說(shuō)我們升鉆靠的是用心和付出呢？首先我想告訴大家的是，做任何事情前，先要能承受住吃虧，也就是所謂的付出了，我這里所講的付出不單單是指要付出努力，還要上升到取舍層次的付出。

OK，我沒(méi)說(shuō)什么，立即和買(mǎi)家溝通，如果不滿(mǎn)意肯定是我們的東西沒(méi)有達(dá)到買(mǎi)家的預(yù)期值，直接把她所有的貨款支付寶轉(zhuǎn)給她了，現(xiàn)在我還記得買(mǎi)家當(dāng)時(shí)的反映是什么的，愣了半天沒(méi)說(shuō)話(huà)，后來(lái)過(guò)了會(huì)才說(shuō)，實(shí)在不好意思，我沒(méi)想到會(huì)這樣，你們的態(tài)度太好了，這個(gè)錢(qián)我不要，她馬上又把錢(qián)轉(zhuǎn)給我了，然后給了我個(gè)大大的好評(píng)。

你看，就這么簡(jiǎn)單的解決了這個(gè)問(wèn)題，我聽(tīng)到很多淘友在群里交流的時(shí)候說(shuō)，今天買(mǎi)家收到東西不滿(mǎn)意，然后自己的東西已經(jīng)沒(méi)利潤(rùn)了買(mǎi)家還不滿(mǎn)意，然后背地把買(mǎi)家噼里啪啦一頓罵，說(shuō)碰到極品買(mǎi)家了，也不肯給買(mǎi)家點(diǎn)補(bǔ)償什么的，結(jié)果換來(lái)的是差評(píng)！我覺(jué)得這樣做很傻，何必呢？為了那一點(diǎn)點(diǎn)錢(qián)，得到一個(gè)中差評(píng)，事后你還要花不知道多少精力去和買(mǎi)家溝通修改一個(gè)評(píng)價(jià)，還未必能修改的過(guò)來(lái)，有這時(shí)間和精力當(dāng)初買(mǎi)家找你協(xié)商的時(shí)候你干嘛去了？所以遇到問(wèn)題的時(shí)候大家要學(xué)會(huì)換位思考，不能以你每天混在淘寶上的心態(tài)來(lái)認(rèn)為買(mǎi)家和你一樣懂淘寶，畢竟買(mǎi)家對(duì)很多問(wèn)題還是沒(méi)有你賣(mài)的人清楚的，有問(wèn)題了一定要真誠(chéng)面對(duì)和解釋?zhuān)∵€有種付出是上升到為人處事上的付出，可能我自己也三十二歲的人了，之前也創(chuàng)過(guò)幾次業(yè)，有成功也有失敗，經(jīng)歷的多，所以對(duì)很多事情只要能對(duì)自己有幫助的我是很舍得下血本的。

就拿有次在百姓網(wǎng)發(fā)了個(gè)帖子，然后引來(lái)一個(gè)人咨詢(xún)箱子，我叫他看了淘寶店，他覺(jué)得我們店鋪整體裝修的挺專(zhuān)業(yè)的，然后說(shuō)要一個(gè)箱子。

但是要的急，下午四點(diǎn)聯(lián)系的說(shuō)明天早晨八點(diǎn)就要趕飛機(jī)了，怎么辦？我是在上海的郊區(qū)，他在市區(qū)，電話(huà)接到我什么都沒(méi)說(shuō)，直接問(wèn)他要了地址自己開(kāi)了車(chē)就往他那里趕，那天上海很堵車(chē)，我足足堵到晚上八點(diǎn)多才到，餓著肚子把箱子送到了他家里，然后聊了會(huì)，感覺(jué)對(duì)方很聊的來(lái)，加上我們以前都當(dāng)過(guò)兵，于是我就把箱子送給他了，沒(méi)要他一分錢(qián)，他硬給我錢(qián)我沒(méi)要，我直接回來(lái)了。

回來(lái)后和合伙人說(shuō)起這事情，合伙人很開(kāi)心，說(shuō)能交到一個(gè)朋友很好，對(duì)我送箱子的事情絲毫沒(méi)在意。

結(jié)果很多事情就如天注定的，我前面都說(shuō)了你付出就肯定能有回報(bào)，半個(gè)月后，他給我來(lái)了個(gè)電話(huà)，說(shuō)公司里要備年底福利，正好他負(fù)責(zé)這事情，問(wèn)我們采購(gòu)了七十多個(gè)拉桿箱給員工發(fā)福利。

大家看看，這就是為人處事上的付出，做人豁達(dá)點(diǎn)，別去吝嗇那點(diǎn)錢(qián)，肯定能有回報(bào)的。

這里我想到一個(gè)事情，前兩篇帖子發(fā)出來(lái)后，很多人問(wèn)我是如何裝修和如何運(yùn)營(yíng)店鋪的，問(wèn)的人太多了，我就和合伙人商量，是否可以把我們所有對(duì)淘寶的所學(xué)的東西的精華整理和我們經(jīng)常用的一些軟件和裝修模版教程什么的打包成一個(gè)大禮包，隨一樣很便宜的東西出售，而且都全部贈(zèng)送出去，這也無(wú)形中給產(chǎn)品提供了很高的附加值，結(jié)果讓我大失所望。

大部分淘友看到了好多好多的東西根本無(wú)動(dòng)于衷，幾塊錢(qián)的東西，再加他花幾塊錢(qián)的運(yùn)費(fèi)，就是舍不得，而寧愿自己去百度搜集那些東西，結(jié)果搜集到的軟件要么不能用，要么是要收費(fèi)的，而且很多教程和別人寶貴的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)他自己根本搜集不到，都是我們通過(guò)關(guān)系或者金錢(qián)想辦法弄到的，要么就是有的人想要的，直接和我們說(shuō)給我們幾塊錢(qián)，東西不要發(fā)貨了，能否幾塊錢(qián)賣(mài)給他我們的贈(zèng)品，我直接無(wú)語(yǔ)不做理睬。

我和合伙人到今天都沒(méi)想通這個(gè)問(wèn)題，為什么有的人口口聲聲叫著要學(xué)習(xí)，要找資料，真面對(duì)這么多好東西的時(shí)候卻都不肯花幾塊錢(qián)？這要是換做我們的話(huà)，幾百幾千我都愿意花，通過(guò)這個(gè)東西可以和比自己能力強(qiáng)的人接近關(guān)系做朋友，還能學(xué)到那么多的知識(shí)，為什么不去做呢？所以說(shuō)，做淘寶也如做人，要先改變的是思維，你思維不開(kāi)拓點(diǎn)，再懂推廣也做不大！當(dāng)然也是很有幸有三十多人賞識(shí)我們這份東西，我們覺(jué)得，至少創(chuàng)業(yè)的基本該有的思維方式這三十多人具備了！我們欣慰的是，這三十多人都對(duì)我們表達(dá)很充分的感謝，感謝我們給他的東西帶他了他們對(duì)淘寶全新的認(rèn)識(shí)，這正是我們需要的，我們需要的是你肯付出，肯為知識(shí)投資，懂得思維的改變！其次我想告訴大家的是，要用心去和買(mǎi)家做朋友。

買(mǎi)賣(mài)不成情義在，別太把買(mǎi)賣(mài)當(dāng)一回事了。

我自己也做過(guò)很多年的銷(xiāo)售工作了，你要想把一件東西賣(mài)出去，先不要想買(mǎi)賣(mài)，先想的是如何去和人做朋友，我和我的合伙人做客服，從來(lái)都不是先去想著如何算自己的利潤(rùn)，算能賺多少錢(qián)，而先是和人家做朋友，知道人家到底需求是什么，到底要的是什么東西。

只有了解了這些東西以后，你才能更好的去接近別人，網(wǎng)絡(luò)上彼此又看不見(jiàn)對(duì)方，也都是陌生人開(kāi)始一樁買(mǎi)賣(mài)的，靠的不就是信任嘛。

你說(shuō)你能不信任朋友推薦給你的東西嗎？所以我店里的回頭客很多，而且買(mǎi)家給我們的評(píng)價(jià)也很誠(chéng)懇，也很樂(lè)意介紹周?chē)呐笥褋?lái)我們店買(mǎi)東西。

其實(shí)很多淘友在和我們抱怨說(shuō)客戶(hù)來(lái)問(wèn)了半天不買(mǎi)東西的情況的時(shí)候，我們故意用別的淘寶帳號(hào)去試探過(guò)他的店鋪，看看問(wèn)題到底出在哪里。

結(jié)果了解下來(lái)都覺(jué)得，熱情度不夠，或者熱情的太虛假，或者太在意維護(hù)自己的利益，這都是不行的。

我們做客服的原則是，買(mǎi)家一句話(huà)，我們要三句話(huà)，而且這些話(huà)都要體現(xiàn)你的熱情和專(zhuān)業(yè)性，這方面就需要你打字的速度飛快啦，這樣首先買(mǎi)家感覺(jué)到是你的認(rèn)真和專(zhuān)業(yè)。

這世上有種東西叫親和力，親和力不是故作虛假，是很自然的表達(dá)出來(lái)的，我們經(jīng)常在和買(mǎi)家聊天的時(shí)候是真的自己在笑的，你自己笑的時(shí)候你打出來(lái)的字代表的言語(yǔ)也是發(fā)散著微笑的，買(mǎi)家都能感覺(jué)到你的親和力，我們的詢(xún)盤(pán)轉(zhuǎn)化率非常高，我有將自己的淘寶旺旺分組，咨詢(xún)沒(méi)下單的分在咨詢(xún)組，購(gòu)買(mǎi)過(guò)的分在買(mǎi)家組，我的買(mǎi)家組的旺旺ID是咨詢(xún)組的旺旺ID的七倍，這說(shuō)明什么問(wèn)題，這說(shuō)明十個(gè)人有意向購(gòu)買(mǎi)的找我聊天的，有七個(gè)人是被我們拿下作為買(mǎi)家了，詢(xún)盤(pán)轉(zhuǎn)化率還不夠高嗎？舉例說(shuō)明，買(mǎi)家過(guò)來(lái)問(wèn)你這個(gè)寶貝有貨沒(méi)有，你就不要很生硬的丟給人家一句有貨的，這種人家聽(tīng)了沒(méi)什么新鮮了，你可否說(shuō)一句：親，這個(gè)寶貝有貨的哦，已經(jīng)晚上十點(diǎn)了，親還愿意光顧我們的店，作為一個(gè)淘寶新店的客服我很榮幸，親如果有什么需要盡管和我提，別客氣，如果服務(wù)的不好親可以免費(fèi)拿我店里的任何東西，再附加一個(gè)笑臉。

這樣多好，親和力來(lái)了，幽默感也有了，和買(mǎi)家的距離一下就拉近了，這樣買(mǎi)賣(mài)拿下的概率不就會(huì)高多了嗎？還有就是用戶(hù)體驗(yàn)方面，我們都是將任何一個(gè)細(xì)節(jié)做到極致，各位可以去看看我們店鋪的好評(píng)的解釋?zhuān)粋€(gè)簡(jiǎn)單的好評(píng)解釋?zhuān)覀兌际怯眯脑谧龅摹?/p>

發(fā)現(xiàn)很多人都是簡(jiǎn)單解釋下好評(píng)或者干脆不解釋?zhuān)€有就是只解釋中差評(píng)，各位，這多好的一個(gè)讓買(mǎi)家感覺(jué)你用心的地方被你浪費(fèi)了?。慷嗪玫囊粋€(gè)宣傳你自己的地方啊！我們?yōu)榱私忉屢粋€(gè)好評(píng)，都是絞盡腦汁的去想如何解釋?zhuān)踔吝B詩(shī)詞歌詞都用上了，OK，你一個(gè)好評(píng)解釋的好，人家或許看不到，但是你所有的好評(píng)都是用心解釋呢？買(mǎi)家能感覺(jué)到你的用心的，還是那句話(huà)，付出了總會(huì)有回報(bào)的。

用戶(hù)體驗(yàn)還有個(gè)很重要的方面，花幾塊錢(qián)一個(gè)月去淘寶賣(mài)家市場(chǎng)買(mǎi)個(gè)短信跟蹤物流信息的工具吧（我用的是淘小蜜），再多買(mǎi)點(diǎn)短信，讓買(mǎi)家可以隨時(shí)收到他買(mǎi)的東西物流跟蹤信息，好方便自己知道快遞什么時(shí)候到哪里了，這樣不是很貼心嗎？幾條短信也就幾毛錢(qián)，為你換來(lái)的是一個(gè)只會(huì)記得你工作做的用心的店鋪！還有就是關(guān)于運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，不要去吝嗇這點(diǎn)錢(qián)，自己掏錢(qián)給用戶(hù)買(mǎi)了吧，第一防備你退貨的時(shí)候自己要掏運(yùn)費(fèi)，第二，這點(diǎn)錢(qián)你給買(mǎi)家出了買(mǎi)家也會(huì)感謝你的！千萬(wàn)不要在自己的簽名或者寶貝詳情上寫(xiě)什么本店不接受中差評(píng)，不接受退貨或者退換貨要買(mǎi)家出運(yùn)費(fèi)的傻話(huà)了，你這不是直接將人拒之門(mén)外嗎？人都是將心比心的，你真做好了，誰(shuí)愿意給你中差評(píng)，誰(shuí)愿意退貨，買(mǎi)家的時(shí)間就不寶貴嗎？另外我們?cè)诎l(fā)出去的包裹里，都會(huì)放一封感謝信，感謝信的文案都是我們精心寫(xiě)的，顧客是上帝，人家肯光顧你店你是不是應(yīng)該感謝他，讓他記住你？如果一個(gè)人好不容易通過(guò)淘寶千千萬(wàn)萬(wàn)的賣(mài)家信息搜索到你店鋪來(lái)了進(jìn)行了一次購(gòu)物，你沒(méi)有一點(diǎn)可以讓他記住你的店鋪的好的地方，而是拼命的去催他確認(rèn)收貨給好評(píng)，這樣的購(gòu)物，又何來(lái)的用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)?？記住，用?hù)體驗(yàn)不單單只是店鋪裝修好，界面設(shè)計(jì)的漂亮，用戶(hù)體驗(yàn)是從買(mǎi)家進(jìn)到你店鋪到收到貨以后你所進(jìn)行的服務(wù)整個(gè)一系列的！舉例說(shuō)明，一個(gè)香港的買(mǎi)家來(lái)我店里買(mǎi)拉桿箱，拉桿箱是屬于大物件，發(fā)到香港還只能發(fā)順豐，我特意咨詢(xún)了順豐的客服，也在順豐的網(wǎng)站上查詢(xún)了得出運(yùn)費(fèi)補(bǔ)差是180元，然后我也把順豐官網(wǎng)的價(jià)格結(jié)果截圖給買(mǎi)家看了，買(mǎi)家說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，付了180元運(yùn)費(fèi)給我，第二天我叫來(lái)順豐發(fā)件，順豐說(shuō)可以發(fā)到香港的經(jīng)濟(jì)快遞，慢兩天，但是可以便宜三分之一，我當(dāng)然二話(huà)不說(shuō)發(fā)便宜的，然后發(fā)好后馬上聯(lián)系香港的買(mǎi)家退六十元運(yùn)費(fèi)給她，她都感動(dòng)死了。

這個(gè)買(mǎi)家如何感動(dòng)的，她都寫(xiě)在評(píng)價(jià)里了，各位不信的去我店里的評(píng)價(jià)找這位香港買(mǎi)家的評(píng)價(jià)吧！還有，淘寶現(xiàn)在都在提倡小而美，你商品如果不是很獨(dú)特的同質(zhì)化很?chē)?yán)重的，那么你的服務(wù)是否可以小而美，是否可以做的更貼心點(diǎn)？有次一個(gè)買(mǎi)家提到說(shuō)買(mǎi)個(gè)拉桿箱送給同事做生日禮物，我就立即很敏銳的抓到了這點(diǎn)，多么好的一個(gè)口碑營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)啊，我立即去買(mǎi)了生日賀卡，我合伙人的字寫(xiě)的特別漂亮，寫(xiě)了份很漂亮的生日賀卡隨著箱子一起快遞了過(guò)去，生日賀卡不貴吧？?jī)蓧K錢(qián)而已，可是換來(lái)的是一個(gè)忠實(shí)的客戶(hù)，和一個(gè)好的美譽(yù)，然后結(jié)果就是她介紹朋友們也來(lái)我們店里買(mǎi)東西了！如果要問(wèn)我最好最便宜的營(yíng)銷(xiāo)是什么，那我可以斬釘截鐵的告訴你，是口碑營(yíng)銷(xiāo)。

如果你將口碑營(yíng)銷(xiāo)做到極致了，這種口碑傳播的裂變途徑是很可怕的，一傳十，十傳百，一個(gè)人會(huì)影響很多人，而朋友之間的相互推薦又是最可信的，用心的做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，真誠(chéng)的服務(wù)好每一個(gè)顧客，將口碑做好了，或許，不花錢(qián)做推廣，你也可以走的很好！不信？那就試試吧！今天，我沒(méi)有很多什么立即迅速的推廣技巧，或者很多人所說(shuō)的流量暴漲，訂單暴漲的運(yùn)營(yíng)技巧和大家分享。

我只想說(shuō)的是我重復(fù)了很多很多次的用心，付出，全力去做口碑營(yíng)銷(xiāo)，做出自己的特色來(lái)，讓每一個(gè)光顧你店里的顧客，買(mǎi)過(guò)東西的或者沒(méi)買(mǎi)過(guò)東西的人，都能感受到你一系列真誠(chéng)的服務(wù)，這就是最好的技巧！世界上沒(méi)有捷徑可走，那些想著刷信譽(yù)，走捷徑來(lái)搏人眼球忽悠訂單的，我是堅(jiān)決堅(jiān)決反對(duì)的，世界上沒(méi)有誰(shuí)比誰(shuí)聰明多少，小聰明只能勝一時(shí)，最終還是要敗的，俗話(huà)不是說(shuō)了嘛：“出來(lái)混，遲早要還的!”.我不夠聰明，那些事情我做不來(lái)，我只能憑自己的努力和誠(chéng)懇，但是我相信，我一定會(huì)做好自己想要做的事情，因?yàn)槲視?huì)堅(jiān)持，堅(jiān)持不懈！我相信我能四十二天沖鉆，我原定的計(jì)劃是今年年內(nèi)上皇冠，我也一定能實(shí)現(xiàn)的！

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