淘寶差評(píng)，賣(mài)家被顧客投訴了怎么辦？

淘寶差評(píng)，投訴賣(mài)家!淘寶作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，其中的爭(zhēng)鋒矛盾是不可避免的。

有的買(mǎi)家通過(guò)解釋可以和解，但是有的買(mǎi)家卻是一言不合就淘寶差評(píng)，投訴賣(mài)家，那淘寶賣(mài)家被投訴了怎么辦?

如果交易中需要退換貨，但經(jīng)買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商后沒(méi)有解決的，那么任意一方都可以向淘寶網(wǎng)進(jìn)行投訴，之后淘寶網(wǎng)工作人員將介入并與雙方協(xié)調(diào)解決。

一般來(lái)說(shuō)，在交易過(guò)程中以買(mǎi)家投訴賣(mài)家居多，而買(mǎi)家多是在雙方協(xié)商未果的情況下才向淘寶網(wǎng)投訴賣(mài)家。

首先買(mǎi)家會(huì)發(fā)出投訴請(qǐng)求，并提供相應(yīng)的證據(jù)，如商品圖片、旺旺聊天記錄等，而淘寶網(wǎng)客服在接受投訴后，一般會(huì)通過(guò)郵件方式聯(lián)系賣(mài)家。

賣(mài)家在收到被買(mǎi)家投訴通知后，需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理。

如果確實(shí)屬于自己的退換貨范嗣，那么應(yīng)當(dāng)積極退換貨并聯(lián)系買(mǎi)家撤訴。

因?yàn)槿绻约簭?qiáng)行不予退換，那么淘寶網(wǎng)工作人員會(huì)根據(jù)情況進(jìn)行強(qiáng)制退款或給予賣(mài)家不同程度的處分。

對(duì)于網(wǎng)店賣(mài)家，因?yàn)橐淮谓灰锥鴵Q取一定的處分是非常不值得的。

當(dāng)然，如果確實(shí)屬于買(mǎi)家責(zé)任，那么賣(mài)家可以向淘寶工作人員提供有力的證據(jù)來(lái)說(shuō)明自己不予退換的理由。

只要證據(jù)充分，工作人員就會(huì)正確處理的。

無(wú)論責(zé)任在哪方，只要能通過(guò)買(mǎi)賣(mài)雙方交流與協(xié)商解決的問(wèn)題，盡量不必向淘寶網(wǎng)申訴，申訴的結(jié)果一般都以責(zé)任方妥協(xié)告終，但在申訴的過(guò)程中賣(mài)家需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力。

當(dāng)淘寶網(wǎng)店的信用和規(guī)模達(dá)到了一定的程度之后，交易量會(huì)大大增加，顧客的投訴必然也會(huì)增加。

不管是鉆石賣(mài)家，還是皇冠賣(mài)家，沒(méi)有不處理顧客投訴的。

在處理顧客投訴的過(guò)程中，態(tài)度是非常關(guān)鍵的。

一、換位思考理解是化解矛盾的良藥，店主一定要學(xué)會(huì)換位思考，站在顧客的角度看待問(wèn)題。

不管問(wèn)題出在什么地方，都要先真誠(chéng)地向顧客道歉，千萬(wàn)不要試圖去制止顧客的火氣，也不要指責(zé)顧客，要尊重他并讓他發(fā)泄。

顧客往往會(huì)在平靜下來(lái)后覺(jué)得對(duì)不起你，甚至?xí)蚰愕狼福@個(gè)時(shí)候難道還會(huì)有什么問(wèn)題不好解決嗎?

當(dāng)一個(gè)人被放到文明的環(huán)境中時(shí)，他也會(huì)用文明的方式解決問(wèn)題。

相反，如果他受到了不公正的待遇，他的行為甚至有可能是偏激的。

二、認(rèn)真傾聽(tīng)顧客投訴的時(shí)候，肯定會(huì)有很多怨氣。

處理投訴，首先要處理的是顧客的心情，認(rèn)真地傾聽(tīng)會(huì)讓顧客心情平靜下來(lái)，也會(huì)讓你了解顧客的真正意圖。

要耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨，不要輕易打斷顧客的敘述，不要批評(píng)顧客的不足，應(yīng)該讓他們盡情渲泄心中的不滿(mǎn)。

你只需要閉口不言、仔細(xì)聆聽(tīng)。

當(dāng)然，不要讓顧客覺(jué)得你在敷衍他。

當(dāng)耐心地聽(tīng)完了顧客的傾訴與抱怨，顧客得到了發(fā)泄的滿(mǎn)足之后，就能夠比較自然地昕賣(mài)家的解釋和道歉了。

通過(guò)他的報(bào)怨了解他所認(rèn)為的真正問(wèn)題是什么，他這次投訴真正要達(dá)到的目的是什么。

這既是對(duì)顧客的安慰，也有助于店主了解真相，解決問(wèn)題。

三、態(tài)度好一點(diǎn)買(mǎi)家投訴或抱怨的原因一般是對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)不滿(mǎn)意。

從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得賣(mài)家虧待了他們。

因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓買(mǎi)家的情緒很差，會(huì)惡化與買(mǎi)家之間的關(guān)系。

反之，如果賣(mài)家態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低買(mǎi)家的抵觸心理。

四、不可推卸責(zé)任接到顧客投訴時(shí)，不管是何種原因引起的投訴，首先要向顧客真誠(chéng)道歉，承認(rèn)自己的不足，然后雙方再交流投訴產(chǎn)生的原因。

此時(shí)切不可推卸責(zé)任，把一切過(guò)錯(cuò)都推到顧客身上，在你把責(zé)任推出去的時(shí)候，一定會(huì)連顧客也一塊推出去了。

五、及時(shí)表達(dá)歉意即使賣(mài)家沒(méi)有錯(cuò)，或只是一個(gè)誤會(huì)，也不妨禮貌地給顧客道個(gè)歉。

道歉并不意味著做錯(cuò)了什么，重要的是它向顧客表達(dá)了賣(mài)家的態(tài)度。

盡量用委婉的語(yǔ)言與買(mǎi)家溝通，即使是買(mǎi)家存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使買(mǎi)家失望并很快離去。

六、詢(xún)問(wèn)顧客意愿店主不要試圖以自己的意愿來(lái)解決問(wèn)題，也不要把以前解決同類(lèi)投訴的經(jīng)驗(yàn)照搬過(guò)來(lái)。

每個(gè)顧客希望的解決方案都是不一樣的，有時(shí)顧客也許只想聽(tīng)到真誠(chéng)的道歉和改進(jìn)工作的保證，而不是經(jīng)濟(jì)方面的補(bǔ)償，詢(xún)問(wèn)清楚顧客的意愿，才能真正做到讓顧客滿(mǎn)意。

七、提出完善的解決方案顧客的所有投訴、抱怨，歸根到底，是要求解決問(wèn)題。

因此，買(mǎi)家抱怨或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償。

這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品、退貨，或贈(zèng)送產(chǎn)品等，也可能是精神上的，如道歉等。

有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償，讓買(mǎi)家得到額外的收獲，他們會(huì)理解賣(mài)家的誠(chéng)意而下次再來(lái)的。

八、雙方談判談判時(shí)一定要向顧客展示自己的誠(chéng)意和信心。

對(duì)顧客提出的不現(xiàn)實(shí)的解決方案，要先君子后小人，因?yàn)樽岊櫩蜐M(mǎn)意并不代表著要一味退讓?zhuān)P(pán)接受顧客的方案。

談判的結(jié)果應(yīng)該是雙方在理智的范圍內(nèi)達(dá)成一致。

九、信守承諾談判方案達(dá)成后，落實(shí)工作一定要及時(shí)到位，包括賠償。

越早處理，顧客的滿(mǎn)意程度就越高。

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，第一可以讓買(mǎi)家感覺(jué)到尊重，第二表示賣(mài)家解決問(wèn)題的誠(chéng)意，第三可以及時(shí)防止買(mǎi)家的負(fù)面宣傳造成更大的傷害。

一般接到買(mǎi)家的投訴或抱怨信息，應(yīng)立即向買(mǎi)家了解具體情況，想好處理方案，最好當(dāng)天給買(mǎi)家答復(fù)。

如果遲遲不肯落實(shí)，會(huì)加重顧客的不滿(mǎn)情緒，引發(fā)新的投訴。

十、跟蹤結(jié)果問(wèn)題解決后的一定時(shí)間內(nèi)對(duì)顧客進(jìn)行回訪(fǎng)，了解顧客對(duì)解決方案的滿(mǎn)意程度。

這樣才可以增加顧客對(duì)你的信任度，使之成為你的忠實(shí)顧客。

不管客戶(hù)的態(tài)度如何，我們要的是解決客戶(hù)的問(wèn)題，消除客戶(hù)心中的氣氛。

如果通過(guò)努力能把淘寶差評(píng)改成淘寶好評(píng)，撤銷(xiāo)對(duì)賣(mài)家的投訴，那是最好的效果。

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