淘寶客服語言溝通技巧，淘寶客服怎么提高個(gè)人溝通技巧？

在淘寶購(gòu)物，不僅僅寶貝要好，客服的服務(wù)質(zhì)量也是買家選擇店鋪的一大重要元素。網(wǎng)上購(gòu)物和實(shí)體購(gòu)物不同，實(shí)體可以接觸到事物，可以親身體驗(yàn)，但是網(wǎng)上購(gòu)物摸不到，看不到的，什么原因讓買家決定購(gòu)買你家的產(chǎn)品。作為與顧客溝通的第一橋梁，客服起著非常關(guān)鍵的作用。下面，就跟大家分享一下關(guān)于淘寶客服語言溝通的一些技巧吧！

一、淘寶客服語言溝通技巧

1.多用“您”字

在購(gòu)物的過程中,都希望能夠得到尊重,這種尊重會(huì)促使交易的實(shí)現(xiàn)。在與人交談的藝術(shù)中有孓字多用生笑意,我字多用失歡樂。"這句話所傳達(dá)的就是在溝通的過程中要善于使用`您字,還要常使用您~字?？头藛T這樣做,就會(huì)讓買家擁有被尊重的感覺,買家很可能因?yàn)槭艿阶鹬囟膯巍?/span>

2.多用“我們”

客服人員在與買家溝通時(shí),要?jiǎng)?chuàng)造一種親切感,而這種親切感首先來源于稱呼。因此,客服人員在與買家溝通時(shí)要常用“我們″。例如,介紹產(chǎn)品時(shí)說我們的這款產(chǎn)品",說自家店鋪時(shí)表述為”我們的店鋪”,出現(xiàn)糾紛時(shí)說"我們起來解決",等等。這種表述方式會(huì)讓買家感受到自己與賣家是一家的,是自己人,如此就能促成交易,或者較容易地解決問題。

3.根據(jù)不同的年齡段的買家選擇說話的方式

對(duì)于不同年齡段的買家,客服量使用和他們相同的說話方式來交流。如果是年輕人買東西,就要用同齡人的說話方式來溝通,以體現(xiàn)出青春活力;如果是老年人買東西,就要以老年人的說話方式來溝通,要有耐心,以體現(xiàn)出專業(yè)性。任何一個(gè)年齡段的人都有自己的說話方式,客服人員要做的就是與其保持相同的說話方式。

4.不要頻繁使用網(wǎng)路語言

是所有人都喜歡太年輕態(tài)的網(wǎng)絡(luò)果客服人員在與買家溝通時(shí)常常使用網(wǎng)很可能會(huì)導(dǎo)致方對(duì)所使用語言的不理解,以致讓其產(chǎn)生交流有障礙的感覺,這是不利于達(dá)成交易的。

二、淘寶客服怎么提高個(gè)人溝通技巧？

1.問候語

①作為初次光臨的買家，第一次咨詢通常是“你好，在嗎？”，作為客服你的回答應(yīng)該是“親，你好，歡迎光臨，我是XX（店鋪名）的客服，很高興為你服務(wù)！”

②若是之前光顧過的買家，再次光臨時(shí)“歡迎親的再次光臨，有什么需要幫助的嗎，XX很樂意為您服務(wù)！”

這樣的回答，給買家一種親切感，服務(wù)態(tài)度影響著買家購(gòu)物的心情。

2.客服反應(yīng)時(shí)間

買家來咨詢產(chǎn)品的時(shí)候，是懷著疑慮來的，是要得到答案的，不想一個(gè)問題丟出去，石沉大海沒人回答，這樣的反應(yīng)時(shí)間性子急的買家早就掉頭走了或者用振屏振你了。一般客服的反應(yīng)時(shí)間最好在1分鐘之內(nèi)，買家還會(huì)有購(gòu)物的熱情，這樣才能及時(shí)解決買家的問題，才不會(huì)丟失顧客，失去生意。

3.產(chǎn)品咨詢

每個(gè)人都有著好奇心，在買東西的時(shí)候肯定希望了解的全面一點(diǎn)才會(huì)下決心購(gòu)買的。這時(shí)候就要求客服有耐心了哦！買家的問題一般都會(huì)很細(xì)致的，你不細(xì)心，不代表別人也不細(xì)心。其實(shí)一般的產(chǎn)品寶貝詳情里都會(huì)介紹的很清楚，買家要的就是你肯定的回答，給買家一顆定心丸。對(duì)于自己不是很確定的答案，盡量婉轉(zhuǎn)的回答，不要把話說的絕對(duì)，或者繞開這個(gè)話題！介紹產(chǎn)品的其他特性！客服要懂得趨長(zhǎng)避短！

4.關(guān)于價(jià)格

產(chǎn)品定價(jià)后，大部分買家還是會(huì)跟你商討價(jià)格問題。比如買家：“價(jià)格還能再便宜點(diǎn)嗎？”

客服回答：“親，本店的特價(jià)商品已經(jīng)是折后價(jià)了哦，很實(shí)惠呢！”對(duì)于正價(jià)產(chǎn)品“親，我們是有質(zhì)量保證的哦，絕對(duì)正品，讓您買的物有所值！”

如果買家還是不肯放手的話，一般這樣的買家其實(shí)已經(jīng)決定買了，就是看看能不能有機(jī)會(huì)再減少點(diǎn)，這時(shí)客服的回答“親，這是店主定的價(jià)哦，不能隨意更改的，親，現(xiàn)在購(gòu)買就是我們的會(huì)員了哦，下次購(gòu)物有優(yōu)惠呢！”

5.買家拍錯(cuò)商品

一般是人的話都會(huì)犯錯(cuò)的，更何況我們是正常人。有的時(shí)候我們會(huì)遇到買家拍錯(cuò)商品的顏色或者尺寸，這時(shí)候買家已經(jīng)付款。這種情況下一般的買家會(huì)要求退款重新拍，客服應(yīng)該在第一時(shí)間跟買家聯(lián)系幫助買家在后臺(tái)更改，避免買家進(jìn)行退款程序的操作，影響店鋪的退款率！

好了，以上就是今天要跟大家分享的全部?jī)?nèi)容了，希望可以幫到大家！

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