天貓超市今年不打烊

這是天貓第七個(gè)雙11，但對(duì)于天貓超市來(lái)說(shuō)，卻是正兒八經(jīng)的第二次，2012年、2013年、2014年，天貓超市連續(xù)三年“打烊謝客”。

2011年第一次參加雙11的經(jīng)歷并不愉快，零點(diǎn)剛過(guò)每分鐘就涌入1000個(gè)訂單，而這個(gè)數(shù)字是當(dāng)時(shí)天貓超市平日里一天的訂單量。

“整個(gè)崩盤了”，現(xiàn)任天貓超市總經(jīng)理的阿堅(jiān)至今回憶起當(dāng)天的情形還顯得心有余悸，那天天貓超市一共成交3萬(wàn)個(gè)訂單，是平時(shí)的30倍，那之后的一個(gè)多月他們只能加班加點(diǎn)的發(fā)貨，最后還是有1萬(wàn)單無(wú)法順利發(fā)出，很多用戶等不及選擇了退款。

為此，天貓超市停擺了幾個(gè)月，“業(yè)務(wù)基本上廢掉了”，阿堅(jiān)還記得那年春節(jié)前逍遙子叫他去辦公室說(shuō)，要不干脆把天貓超市業(yè)務(wù)停掉怎么樣？ 又經(jīng)過(guò)了三年時(shí)間，天貓超市不但沒(méi)有停掉，反而快速增長(zhǎng)，今年上半年在全國(guó)范圍內(nèi)鋪開，全國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)面積從2012年的1萬(wàn)平方米，到現(xiàn)在的50萬(wàn)平方米。

同時(shí)訂單規(guī)模也呈現(xiàn)幾何倍數(shù)的增長(zhǎng)，在阿里的“北上”戰(zhàn)略中也起到舉足輕重的作用。

今年雙11，天貓超市終于沒(méi)有打烊。

你不信一個(gè)事你真的很難堅(jiān)持 實(shí)際上，對(duì)于整個(gè)阿里的大平臺(tái)戰(zhàn)略來(lái)說(shuō)，超市確實(shí)是很重的一塊業(yè)務(wù)，在內(nèi)部也曾經(jīng)是充滿爭(zhēng)議。

貨品、物流、倉(cāng)配、運(yùn)營(yíng)，天貓超市全部要參與其中，“我們也算是半個(gè)賣家”，更具挑戰(zhàn)的是，為了保證后期用戶體驗(yàn)的確定性和流暢性，前期不得不虧錢去建立各種配套和落地的基礎(chǔ)設(shè)施。

“2011年，那一年碰到的問(wèn)題太多了，大坑小坑全部趟一遍”，這以前的阿里沒(méi)有零售的經(jīng)驗(yàn)，“你不信一個(gè)事你真的很難堅(jiān)持”。

當(dāng)時(shí)線上超市的這種模式各家都還在探索，從市場(chǎng)環(huán)境來(lái)說(shuō)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手憑借早年建立起來(lái)的物流基礎(chǔ)正在擴(kuò)張疆土，天貓超市必須迎頭趕上。

“踩過(guò)的坑要成為寶貴的經(jīng)驗(yàn)，而不是踩完一拍兩散，”阿堅(jiān)并不認(rèn)為自己是個(gè)口才了得的人，但在那天與逍遙子的深談中，他超常發(fā)揮，“業(yè)務(wù)邏輯是一方面，主要還是斗志吧”。

作為天貓超市項(xiàng)目的發(fā)起者，逍遙子最后一拍桌子，說(shuō)，好，我們繼續(xù)干！ 2007年程序員出身的金誠(chéng)加入阿里，花名阿堅(jiān)，往后四年時(shí)間，他一直擔(dān)當(dāng)產(chǎn)品經(jīng)理的角色，期間也承擔(dān)過(guò)不少公司里大的項(xiàng)目，最重要的一次轉(zhuǎn)折發(fā)生在他剛加入公司不久的2008年。

這一年，B2C項(xiàng)目“淘寶商城”正在醞釀，阿堅(jiān)與這個(gè)臨時(shí)組建的事業(yè)部一起，晝夜趕工，4月10日順利上線。

“其實(shí)當(dāng)時(shí)大家都不太知道B2C是什么，全靠摸索”，然而，2008年底，由于增長(zhǎng)不利，這個(gè)事業(yè)部被解散了。

一直到2009年逍遙子將這個(gè)項(xiàng)目重新啟動(dòng)，重新組建團(tuán)隊(duì)來(lái)做的時(shí)候，“很多人覺(jué)得這是個(gè)火坑，”阿堅(jiān)回憶，當(dāng)時(shí)他主動(dòng)要求回歸這個(gè)項(xiàng)目組其實(shí)很多人都不理解，但他自己已經(jīng)想得很明白了，“當(dāng)時(shí)看到淘寶發(fā)展這幾年的一些問(wèn)題，也有很多需求是有待滿足，而淘寶商城是有機(jī)會(huì)去解決這些問(wèn)題滿足這些需求的，我認(rèn)為我是去了一個(gè)正確方向的地方。

” 2011年淘寶實(shí)行了“一拆三”，C2C、B2C以及搜索引擎一淘網(wǎng)，2012年，B2C業(yè)務(wù)淘寶商城正式更名天貓。

而2011年，阿堅(jiān)又主動(dòng)要求轉(zhuǎn)崗接手當(dāng)時(shí)組建不久但碰到很多困難的天貓超市業(yè)務(wù)，因?yàn)樗J(rèn)為，天貓有機(jī)會(huì)解決淘寶存在的問(wèn)題，而天貓超市可以解決很多天貓解決不了的問(wèn)題，比如由于各商家采取了不同的快遞而產(chǎn)生的服務(wù)體驗(yàn)不一致問(wèn)題，比如快消品種類繁多需要一站式購(gòu)齊，“這與線下超市的購(gòu)物場(chǎng)景是一樣的，線下也沒(méi)有寶潔旗艦店。

” 從技術(shù)到產(chǎn)品到運(yùn)營(yíng)，每一次身份和角色的轉(zhuǎn)變并沒(méi)有讓阿堅(jiān)覺(jué)得有特別糾結(jié)和艱難的時(shí)候，“也許是出于一個(gè)工程師的邏輯分析，我的所有選擇都非常理性。

” 拼什么？就是效率呀！ 經(jīng)歷過(guò)2011年的陣痛，往后的三年雙11，天貓超市都采取了安全但略顯尷尬的“打烊”措施，“一般只賣兩個(gè)鐘頭，然后老老實(shí)實(shí)打烊。

”阿堅(jiān)說(shuō)，其實(shí)這對(duì)于興沖沖來(lái)“剁手”的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，傳遞的并不是一個(gè)好的訊息，甚至是傷害了他們的用戶體驗(yàn)。

的確，對(duì)于超市業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，由于品類的特性，體積大重量重，加上對(duì)配送上門和售后服務(wù)的要求更高，“不僅僅是前端的平臺(tái)，后端的倉(cāng)、配等供應(yīng)鏈體系的支撐都是嚴(yán)苛的考驗(yàn)”，阿堅(jiān)介紹說(shuō)，如果以正常的倉(cāng)配體系來(lái)承擔(dān)的話，達(dá)到平時(shí)訂單量的兩倍就已經(jīng)是上限，并且處在危險(xiǎn)區(qū)間，在那個(gè)配套設(shè)施還不夠完備的2011年，30倍于平時(shí)的單量顯然“不是驚喜，而是驚嚇”。

所以，直到現(xiàn)在，雙11對(duì)于阿堅(jiān)來(lái)說(shuō)，還是一個(gè)比較難把握的機(jī)會(huì)點(diǎn)，一方面是不能錯(cuò)失的銷售機(jī)會(huì)，另一方面“既要考慮成交規(guī)模，又要保證用戶體驗(yàn)，這個(gè)矛盾比其他類目更加激烈，不能因?yàn)殡p11而丟掉口碑。

” 為此，他們?cè)陔p11之前新增了5倍的倉(cāng)儲(chǔ)面積，在天津、廣州、蘇州、上海等地都設(shè)立了中心倉(cāng)庫(kù)，雙11期間還啟動(dòng)了部分臨時(shí)倉(cāng)來(lái)緩解壓力；此外，“準(zhǔn)備了一兩百個(gè)大包裝商品的SKU，即商家送進(jìn)倉(cāng)庫(kù)的時(shí)候包裝已經(jīng)妥當(dāng)，倉(cāng)庫(kù)只要貼好面單就可以出倉(cāng)，以這樣的方式去做，同比增長(zhǎng)700%左右”。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，價(jià)格戰(zhàn)是切入點(diǎn)但不應(yīng)該是常態(tài)，對(duì)于超市品類來(lái)說(shuō)尤是如此。

“價(jià)格透明，歸根結(jié)底拼的是效率”，阿堅(jiān)舉例說(shuō)，“從物流成本來(lái)說(shuō)，假如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是13塊錢，我們能做到12塊錢，效率就比它高，毛利空間就更大”。

而快消品零售就是物流效率的競(jìng)爭(zhēng)，貨品結(jié)構(gòu)難以形成根本性的差異，“最后你偏向進(jìn)口，我賣更多的國(guó)產(chǎn)。

”在阿堅(jiān)看來(lái)，服務(wù)的確定性、能不能送貨上門、開箱驗(yàn)貨，能不能做到當(dāng)日達(dá)，有沒(méi)有額外的增值服務(wù)，才是能夠吸引客戶長(zhǎng)期留在平臺(tái)上的理由，“價(jià)格戰(zhàn)是避不開的話題，但服務(wù)一定是基礎(chǔ)，效率高才有成本做好服務(wù)。

” 理性的思維貫穿了阿堅(jiān)對(duì)于業(yè)務(wù)的判斷和理解，他喜歡用數(shù)字說(shuō)話，天貓或者淘寶做1000億元的銷售額，可能需要1000萬(wàn)個(gè)甚至上億個(gè)子SKU才能達(dá)成，但天貓超市商品是相對(duì)固定的，就那些貨，不會(huì)什么都賣，做1000個(gè)億，SKU不會(huì)超過(guò)5萬(wàn)個(gè)，算下來(lái)單個(gè)SKU成交十分可觀。

今年雙11結(jié)束后不久，逍遙子發(fā)了一封內(nèi)部信，里面提到為數(shù)不多親歷過(guò)七年雙11的小二，“我就是其中之一，但每一次都是不一樣的感受”。

2009~2010年，阿堅(jiān)還是產(chǎn)品經(jīng)理的時(shí)候，更多關(guān)注的是系統(tǒng)的安全和穩(wěn)定性，再往后負(fù)責(zé)天貓超市業(yè)務(wù)，先是體驗(yàn)了一把驚心動(dòng)魄，后面三年提前關(guān)門，“今年是第一年我對(duì)自己業(yè)務(wù)的KPI非常關(guān)注，”但不管怎么樣，雙11對(duì)于阿里全體員工來(lái)說(shuō)，就是一個(gè)節(jié)日。

“就是這種參與感，參與一個(gè)很牛的事業(yè)，也有可能是男人的虛榮心，”阿堅(jiān)驕傲于自己曾經(jīng)參與的項(xiàng)目，這也是在其他公司很難完整體驗(yàn)的，“你做的東西可以改變整個(gè)中國(guó)人生活的，難道不值得激動(dòng)嗎？”這個(gè)理性的前工程師難得地露出興奮的表情。

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