阿芙精油服務(wù)分享：“客戶，不是上帝！”

當(dāng)其他商家還在將客服人員的服務(wù)技巧和規(guī)范奉為“服務(wù)秘訣”的時(shí)候，阿芙的客服早已打破“客戶就是上帝”的傳統(tǒng)服務(wù)觀念，和客戶建立起親密無(wú)間的“閨蜜”關(guān)系。

客服團(tuán)隊(duì)內(nèi)部如何培養(yǎng)這種服務(wù)文化？客服人員如何和客戶建立起這樣的關(guān)系？小淘＆喵喵和你一起探尋阿芙的服務(wù)文化。

【客服：你快樂(lè)所以我快樂(lè)】 行業(yè)在快速發(fā)展的時(shí)候，對(duì)我們客服人員也提出了更高的要求。

但客戶難搞、業(yè)績(jī)壓力增大再加上崗位考核上的壓力，很多客服開始抱怨“我自己都不快樂(lè)，如何快樂(lè)的面對(duì)客戶！”。

阿芙的客服團(tuán)隊(duì)有怎樣的特色？他們團(tuán)隊(duì)的正能量又源自何處呢？ Q：服務(wù)團(tuán)隊(duì)的架構(gòu)是怎樣的？ A：我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)有90人，大的團(tuán)隊(duì)分為旺旺接待組和退貨退款組。

旺旺接待組就是從買家進(jìn)店以后開始一條龍的為消費(fèi)者服務(wù)，不管是購(gòu)物，還是要咨詢或者要退換都是一個(gè)旺旺解決所有問(wèn)題。

當(dāng)然這樣會(huì)要求旺旺接待小組的人員具備較廣的專業(yè)能力。

退貨退款組主要工作是退款、商品上下架、退換貨和查件審單。

退款是指操作系統(tǒng)中生成的，我們退貨退款小組會(huì)多一個(gè)商品上下架的工作職責(zé)，主要是因?yàn)槲覀兛头?4小時(shí)在線的，同時(shí)我們會(huì)保障聚劃算等活動(dòng)防止重復(fù)鋪貨，多加一個(gè)復(fù)檢的環(huán)節(jié)，進(jìn)行雙向監(jiān)督避免一些運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的問(wèn)題。

Q: 不同職能的客服人員考核的指標(biāo)分別有哪幾個(gè)維度？權(quán)重大概是多少？ A：我們的客服考核不是和薪資直接掛鉤的，薪資主要是和銷售額進(jìn)行掛鉤。

而對(duì)客服的考核（轉(zhuǎn)化率，客單價(jià)，響應(yīng)速度，好評(píng)數(shù)）是評(píng)定一個(gè)客服的能力水平，我們會(huì)將這幾個(gè)指標(biāo)進(jìn)行店內(nèi)排名，排名靠前的會(huì)有激勵(lì)。

因?yàn)槟壳翱头昙o(jì)很輕，不適合打壓式的管理，舉例你轉(zhuǎn)化不好扣幾分，客單很低扣幾分，這樣的管理只會(huì)讓客服排斥和抱怨。

既然薪資和業(yè)績(jī)掛鉤，我們就去挖掘團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的亮點(diǎn)，做激勵(lì)考核才能促進(jìn)客服同學(xué)們的良性成長(zhǎng)。

Q：客服人員為什么不針對(duì)服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行考核？ A：其實(shí)之前我們和許多同行一樣，會(huì)把服務(wù)指標(biāo)放在客服人員的KPI考核中。

但后來(lái)在實(shí)際操作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，這個(gè)服務(wù)指標(biāo)實(shí)際體現(xiàn)的是一個(gè)店鋪整體的運(yùn)營(yíng)情況，可能客戶對(duì)包裹不滿意，或者對(duì)快遞滿意，最后都會(huì)體現(xiàn)在這個(gè)服務(wù)指標(biāo)上，其實(shí)這對(duì)客服來(lái)說(shuō)是不合理的，所以我們也沒(méi)有讓客服來(lái)背這一項(xiàng)指標(biāo)。

我們不會(huì)給客服人員定強(qiáng)制的指標(biāo)任務(wù)，而是把這個(gè)服務(wù)指標(biāo)當(dāng)作一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)的考核項(xiàng)。

我們的指標(biāo)會(huì)和行業(yè)進(jìn)行對(duì)比，這種對(duì)比不是說(shuō)我們拿我們的數(shù)值和行業(yè)的數(shù)值進(jìn)行簡(jiǎn)單對(duì)比，而是將行業(yè)內(nèi)整體的趨勢(shì)和我們店鋪的趨勢(shì)作對(duì)比。

我們也會(huì)和行業(yè)當(dāng)中優(yōu)秀的商家學(xué)習(xí)，比如前一段時(shí)間新開店的海藍(lán)之謎，首發(fā)的那一天我們就去關(guān)注了，跟客服聊一聊再撥打一下400電話，雖然很多同行在效仿我們的服務(wù)方案，但我們也一直在學(xué)習(xí)，哪怕只有一點(diǎn)能值得我們學(xué)習(xí)這就夠了。

Q：針對(duì)目前的服務(wù)團(tuán)隊(duì)覺(jué)得怎么“管理”比較好？ A：我們的管理是遵循客服的意愿，前期會(huì)和大家進(jìn)行溝通，了解大家心目中所期待的團(tuán)隊(duì)和工作氛圍。

其實(shí)大多數(shù)的同學(xué)想法都是一致的，希望在輕松愉快的氛圍中，做自己想做的事情，所以我們也是努力在工作為大家制造樂(lè)趣。

我們有由客服同學(xué)組成的活動(dòng)團(tuán)隊(duì)，他們負(fù)責(zé)策劃和安排每周的游戲活動(dòng)，我們希望通過(guò)這種大型的活動(dòng)讓大家可以一起玩起來(lái)。

我們也了解過(guò)其他的公司的客服都是踩著下班的鈴聲就走，而我們的客服就特別期待我們這樣的集體活動(dòng)。

Q：有什么激勵(lì)/處罰措施？如何實(shí)施？效果怎樣？ A：其實(shí)你這個(gè)問(wèn)題我很難回答，仔細(xì)想想目前貌似是沒(méi)有處罰的。

激勵(lì)方面，我們會(huì)根據(jù)各種考核指標(biāo)（轉(zhuǎn)化率，客單價(jià)，響應(yīng)速度，好評(píng)數(shù)）來(lái)進(jìn)行排名。

做的好的，會(huì)收到“驚喜”，這種“驚喜”是我們前期通過(guò)他個(gè)人或者朋友身上搜集的愿望，一般是一些他們平時(shí)想買又舍不得買的一些東西。

當(dāng)他們表現(xiàn)出色的時(shí)候，我們就會(huì)幫助他實(shí)現(xiàn)愿望，通過(guò)這樣的“驚喜”來(lái)提升員工的幸福指數(shù)。

但是那些在這一階段做的不好的同學(xué)，我們也會(huì)公布在排行榜中。

他們看到自己的名字出現(xiàn)在后面，會(huì)覺(jué)得很失落，他自己也會(huì)自覺(jué)地提高對(duì)自己的要求，大家也都會(huì)通過(guò)鼓勵(lì)和引導(dǎo)的方式幫助他提升和成長(zhǎng)。

Q：選拔員工的時(shí)候有什么標(biāo)準(zhǔn)？ A：我們對(duì)人員的選拔一直是“嚴(yán)進(jìn)嚴(yán)出”的。

在新員工招聘的時(shí)候，相比于員工的服務(wù)技能，我們更看重的是員工的價(jià)值觀。

所以我們打破以往的面試模式，不再是單一的從專業(yè)技能方面選人，而是通過(guò)慢慢感受到的我們團(tuán)隊(duì)中存在的一些共性的特征，并以此為依據(jù)在面試中去尋找有相同“味道”的人。

新員工進(jìn)來(lái)后會(huì)進(jìn)行7天的入職培訓(xùn)，一般涉及公司文化、價(jià)值觀和相關(guān)專業(yè)的培訓(xùn)。

培訓(xùn)結(jié)束后會(huì)進(jìn)行考試，考試通過(guò)才進(jìn)入試崗。

在試崗階段我們還有師徒制，一對(duì)一綁定，老員工在工作中言傳身教，幫助新晉員工成長(zhǎng)。

大家都不僅僅只是把客戶服務(wù)當(dāng)做一份普通的工作，而是把它當(dāng)成自己的事業(yè)在經(jīng)營(yíng)。

Q：公司如何定義“服務(wù)”與“客服”？ A：雕爺不僅是在阿芙這個(gè)品牌，包括他在其他的行業(yè)上也是一直強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”上的事情。

雕爺對(duì)于服務(wù)的理念是，首先自己的員工要開心，才能讓他們更好的服務(wù)于我們的顧客。

原來(lái)我們的價(jià)值觀中都是有員工第一的，現(xiàn)在雖然改成了坦誠(chéng)，但其實(shí)是我們把“員工第一”已經(jīng)完全融入了其他的價(jià)值觀中。

所以我們現(xiàn)在所做的一切都是希望他們?cè)谝粋€(gè)很輕松很歡樂(lè)的工作氛圍中，將自己內(nèi)心的快樂(lè)通過(guò)旺旺的文字和表情傳遞給我們的消費(fèi)者。

服務(wù)文化并不是一蹴而就的，客服人員就是服務(wù)文化外化的窗口。

所以我們發(fā)現(xiàn)，有的商家的客服整天怨聲載道，度日如年；而有的客服則滿載著激情與陽(yáng)光。

決定這一切的，恰恰就是公司的服務(wù)文化。

【客戶與客服：最熟悉的陌生人】 在你眼里，客戶和客服應(yīng)該是什么關(guān)系？是買賣雙方之間的博弈？亦或是服務(wù)上帝般的卑躬屈膝？對(duì)于阿芙而言，他們與客戶可能站在最遙遠(yuǎn)的兩端，卻是在電子商務(wù)中彼此最溫暖的存在。

Q：公司希望員工和消費(fèi)者維系怎樣的關(guān)系？ A：我來(lái)說(shuō)一個(gè)案例吧。

以前我們有一個(gè)和音樂(lè)劇《貓》的跨界合作，我們通過(guò)一些店鋪的活動(dòng)給消費(fèi)者贈(zèng)送音樂(lè)劇的門票。

通常中獎(jiǎng)的客戶都會(huì)跟我們確定時(shí)間，我們把票送出去。

但是有一位客戶在接到電話后跟我們說(shuō)，能不能把他的票贈(zèng)送給我們的一位客服，因?yàn)槲液芟矚g他。

后來(lái)雕爺也知道了這件事情，雕爺就多要了一張票來(lái)送給了我們這位客服同學(xué)，讓他和買家一起去看了，后來(lái)這兩個(gè)人還成為了好朋友。

其實(shí)你看我們店鋪就知道了，有很多客戶是發(fā)自內(nèi)心的喜歡我們客服，甚至?xí)苯颖戆住?/p>

別的品牌可能會(huì)花更多的財(cái)力物力邀請(qǐng)大明星作品牌代言，我們就會(huì)把更多的精力放在顧客身上，通過(guò)發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)讓他們得到更好的感受。

Q：店鋪有沒(méi)有提供一些個(gè)性化服務(wù)？ A：首先我們的服務(wù)都是以消費(fèi)者的滿意為準(zhǔn)，并不是說(shuō)產(chǎn)品拆了包裝就不能退，過(guò)了七天無(wú)理由不能退等等，我們不會(huì)以這種理由去拒絕買家。

我們的商品不管是否使用過(guò)，消費(fèi)者確實(shí)遇到特殊情況有換貨和退貨的需求的，經(jīng)我們小二確后，都是讓消費(fèi)者退還回來(lái)我們直接銷毀的。

因?yàn)槲覀兲貏e在意消費(fèi)者的使用感受，如果一個(gè)商品他用的不合適，如果不能退還放在家里，看著自己也鬧心。

萬(wàn)一過(guò)一段時(shí)間后再次使用又產(chǎn)生不適，造成二次心理傷害，這樣會(huì)對(duì)品牌造成的負(fù)面影響會(huì)更大。

其次我們?cè)诒M量滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)也要給他們制造一些服務(wù)上的驚喜。

我們會(huì)把自己的客戶當(dāng)做閨蜜和朋友來(lái)對(duì)待，我們?nèi)绻揽蛻糇罱龅揭恍﹤碾y過(guò)的事情，我們就會(huì)去做一些主動(dòng)的關(guān)懷。

有些客服會(huì)做一些手工的小物件，比如小錢包或者DIY一些玩偶寄給客戶，我們把這種給客戶額外的驚喜和感動(dòng)的事稱之為“授權(quán)”。

說(shuō)一個(gè)我們最近的一次“授權(quán)”案例吧，我們有一個(gè)客服號(hào)已經(jīng)好長(zhǎng)時(shí)間不登了，新來(lái)一個(gè)客服同學(xué)接管這個(gè)客服號(hào)以后，循例會(huì)和之前的客戶會(huì)進(jìn)行聯(lián)系。

在和一位客戶聊天的過(guò)程中，他主動(dòng)和我們分享了他將要結(jié)婚的喜訊。

我們客服同學(xué)知道這個(gè)情況后，覺(jué)得我應(yīng)該為這位買家做點(diǎn)什么。

后來(lái)他精心挑選了一份禮物，包裝的很漂亮，寄給了這位買家。

雖然我們不知道客戶收到禮物后當(dāng)下的感受，但我們是希望客戶會(huì)覺(jué)得，她買過(guò)那么多家店鋪的東西，可能沒(méi)有一個(gè)客服會(huì)愿意為他做這樣的事情，但是我們的客服就會(huì)做。

我們不會(huì)以一個(gè)消費(fèi)者的消費(fèi)能力來(lái)進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，我們只要覺(jué)得這位消費(fèi)者和我們有共同的認(rèn)知，他們就值得我們?nèi)樗峁└玫姆?wù)，永遠(yuǎn)為消費(fèi)者提供超出他們期待的服務(wù)。

Q：為什么店鋪會(huì)有這樣的服務(wù)保障？怎樣操作？ A：因?yàn)榘④降钠放评砟钪校覀兊目蛻舳际鞘缗图澥俊?/p>

我們不會(huì)去惡意的揣測(cè)消費(fèi)者的行為。

我們對(duì)待客戶就像對(duì)死黨和閨蜜一樣，就拿你和你朋友來(lái)說(shuō)，如果你的閨蜜（死黨）皮膚過(guò)敏了，你肯定是關(guān)心怎么做閨蜜的皮膚才能好起來(lái)，而不是關(guān)心那個(gè)商品退款費(fèi)用的問(wèn)題。

所以我們遇到過(guò)有的交易從購(gòu)買到退貨可能已經(jīng)跨期兩年了，但在了解了消費(fèi)者的實(shí)際情況后，我們還是幫助消費(fèi)者進(jìn)行了退換。

我們的客服和其他店鋪客服最大的區(qū)別在于“權(quán)限”， 有些店鋪我們也了解過(guò)比如客服20，主管50，經(jīng)理100等，而我們客服有最大權(quán)限的免單。

我們覺(jué)得，有時(shí)候你越怕什么就越來(lái)什么，所以我們選擇相信我們的同事，將這種權(quán)限放給他們。

Q：服務(wù)上有固定的話術(shù)嗎？ A：會(huì)有一些話術(shù)，一些固定的話術(shù)是由客服的培訓(xùn)老師在做，他們對(duì)于每一個(gè)詞甚至每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，都會(huì)反復(fù)的去斟酌。

也會(huì)自己在旺旺上進(jìn)行模擬，站在客戶的角度上來(lái)看這句話運(yùn)用在客戶身上是否合適。

固定話術(shù)一般是在一些活動(dòng)的時(shí)候會(huì)準(zhǔn)備一些。

但是我們的店鋪是比較個(gè)性化一些的，我們也希望每一位客服都有屬于自己標(biāo)簽的個(gè)性話術(shù)。

比如開頭短語(yǔ)，都是每一位客服自己去設(shè)計(jì)的，希望讓客戶感覺(jué)到是一對(duì)一的服務(wù)，而不是機(jī)器人般的話術(shù)模板。

這也是對(duì)客服人員自己的一種宣傳。

Q：服務(wù)質(zhì)量提高了，詢單轉(zhuǎn)化率和關(guān)聯(lián)銷售如何保證？ A：其實(shí)這個(gè)我們團(tuán)隊(duì)以前也試過(guò)從其他店里學(xué)過(guò)來(lái)，刻意給大家一些數(shù)值指標(biāo)，制造一些緊迫感。

但實(shí)際操作后我們發(fā)現(xiàn)，如果過(guò)于加強(qiáng)銷售的數(shù)值，可能就會(huì)忽視服務(wù)的質(zhì)量。

所以現(xiàn)在我們反而是在弱化這一部分，更加注重客服人員的綜合服務(wù)能力，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)帶動(dòng)銷售。

比如最近天氣變熱，我們?cè)诜?wù)客戶的時(shí)候就會(huì)給他們一些溫馨提示，提醒他們防曬的重要性和一些皮膚護(hù)理的正確步驟，不會(huì)刻意去銷售產(chǎn)品。

他們?cè)诮邮盏竭@些溫馨提示的時(shí)候，會(huì)覺(jué)得你是在發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心我，從而從服務(wù)當(dāng)中進(jìn)行下單。

Q：哪些場(chǎng)景下會(huì)和消費(fèi)者進(jìn)行除旺旺以外的溝通？ A：首先是電話。

我們會(huì)通過(guò)電話對(duì)一些老買家進(jìn)行回訪。

客服人員會(huì)對(duì)自己的客戶做一些整理，專屬客服會(huì)定期給客服人員制定回訪計(jì)劃，客服就根據(jù)計(jì)劃主動(dòng)詢問(wèn)一下客戶目前的肌膚狀況或者產(chǎn)品的使用情況等等。

還有在客訴的時(shí)候，買家一般會(huì)比較著急，為了和客戶達(dá)到更加迅速有效的溝通，我們會(huì)進(jìn)行呼出服務(wù)。

其次是短信，除店鋪活動(dòng)通知的短信外，我們還會(huì)在一些特殊的時(shí)段，比如容易過(guò)敏的季節(jié)和需要防曬的季節(jié)，給消費(fèi)者發(fā)送一些短信，告訴他們這個(gè)季節(jié)需要注意什么，皮膚如何護(hù)理和保養(yǎng)等，這些短信是不會(huì)涉及產(chǎn)品信息的。

Q：如何盡量縮短退款時(shí)長(zhǎng)？ A：這個(gè)還是由于我們客服的權(quán)限。

我們的客服人員都有一個(gè)免單的權(quán)限，他們會(huì)根據(jù)客戶的需求和一些實(shí)際情況作出判斷，如果一些客戶真的很著急要退款，我們?cè)谑盏叫枨蠛?，客服?huì)盡量按照客戶的要求，在看到物流信息后就提前給客戶進(jìn)行退款。

Q：遇到使用產(chǎn)品后產(chǎn)生過(guò)敏反應(yīng)的消費(fèi)者如何處理？ A：首先幫助他查清是什么原因?qū)е碌倪^(guò)敏，會(huì)針對(duì)他的情況告訴一些舒緩過(guò)敏的辦法。

然后建議他去醫(yī)院查明過(guò)敏源，避免下一次又產(chǎn)生過(guò)敏反應(yīng)。

雖然消費(fèi)者過(guò)敏不一定是因?yàn)槭褂梦覀儺a(chǎn)品造成的，但他現(xiàn)在確實(shí)已經(jīng)產(chǎn)生了過(guò)敏反應(yīng)，首先幫他緩解這個(gè)過(guò)敏反應(yīng)才是最重要的，而不是糾結(jié)于你是不是使用我們家產(chǎn)品導(dǎo)致的過(guò)敏。

就像你自己的閨蜜，如果過(guò)敏了，第一反應(yīng)肯定是幫他想辦法解決這個(gè)過(guò)敏反應(yīng)，所以我們也是按照這個(gè)步驟來(lái)處理的。

Q：如果消費(fèi)者在退貨環(huán)節(jié)中有惡意行為怎么處理？ A：首先我們第一時(shí)間和他確認(rèn)，看是否是物流環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，還是選擇相信我們的客戶。

并且提示他如果下一次要進(jìn)行退換貨，要注意選擇比較信任的快遞公司來(lái)進(jìn)行退換貨。

平臺(tái)上的惡意消費(fèi)者還是少數(shù)，所以大多數(shù)情況我們還是相信我們的客戶。

能打動(dòng)消費(fèi)者的，除了產(chǎn)品之外，就是服務(wù)。

而服務(wù)如何贏得人心？關(guān)鍵就在于你是否真正懂得傾聽客戶內(nèi)心的聲音。

【小淘＆喵喵的日記】 “人之初，性本善”，但當(dāng)這個(gè)世界上讓人失望的人和事越來(lái)越多之后，你還會(huì)不會(huì)堅(jiān)守自己內(nèi)心的那一份美好？服務(wù)也是如此，我們?cè)敢鉃橄M(fèi)者提供良好的服務(wù)，但當(dāng)一些惡意消費(fèi)者出現(xiàn)，你是否開始風(fēng)聲鶴唳、草木皆兵？來(lái)到阿芙，我們感受到的是一群?jiǎn)渭兛蓯?ài)的人，堅(jiān)守在此，做一些可以為他人也可以為自己帶來(lái)些許幸福美好的事情。

或許有人會(huì)說(shuō)，他們把人想象的過(guò)于美好了，但，有時(shí)候你看到的全是黑暗，那可能是因?yàn)槟阕约簱踝×斯狻?/p>

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