淘寶客服聊天注重提高買家購物體驗(yàn)減少中差評

買家評價(jià)對于店鋪來說相當(dāng)重要，這關(guān)系到一個(gè)店的誠信問題，而恰恰網(wǎng)店賣的就是誠信。

怎么樣才能讓自己的寶貝賣出去得到買家的好評和高分呢？下面從售前、售中和售后三個(gè)環(huán)節(jié)分享如何避免買家中差評。

首先客服必須要了解買家心態(tài)，有些買家他在聊天時(shí)就很開心，然后發(fā)過去的東西又比較滿意，在評價(jià)時(shí)一定是高分，而且還會(huì)有好評。

有些買家心情本來就不是很好，碰到客服也是問一句半天答一句，那么即使成交了評價(jià)也好不到哪里去。

二是買家在開始時(shí)就很不耐煩，又是價(jià)格要優(yōu)惠，又是要送贈(zèng)品，可是店家已經(jīng)是接近成本了，送不出東西導(dǎo)致差評。

三是東西確實(shí)出現(xiàn)問題，運(yùn)送過程時(shí)間過長或者東西被弄壞了，買家很不開心。

即使你給補(bǔ)寄或者換貨還是讓買家感覺不愉快，容易給低分。

怎么樣把問題消滅在萌芽狀態(tài)，怎么樣做到未雨綢繆呢，這個(gè)關(guān)系到三個(gè)環(huán)節(jié)： 第一個(gè)環(huán)節(jié)是售前 首先是接待。

那么接待就是服務(wù)關(guān)，客服必須先過服務(wù)關(guān)。

不會(huì)做服務(wù)的客服不是好客服。

其實(shí)大家都知道，當(dāng)你打電話的時(shí)候，對方可以從語氣上感覺得到你當(dāng)時(shí)的心情，客服在接待買家時(shí)的心情完全有可能感染買家。

可以說心情好容易成交，下面請客這個(gè)案例： 買家：你好。

客服：您好，歡迎光臨XXXX專營店，客服XX很高興為您服務(wù)。

買家：想買個(gè)燈。

客服：好的親，我看到您在關(guān)注這款160W的閃光燈呢。

買家：是的，你怎么知道？ 客服：呵呵這個(gè)上面會(huì)顯示的呢親。

（發(fā)鏈接） 買家：呵呵你真細(xì)心。

客服：這個(gè)是我們應(yīng)該關(guān)注的呢，目的就是盡快提供買家需求，為您節(jié)約寶貴時(shí)間呢。

客服：親，這款燈是小功率燈只適合拍攝小件物品哦。

買家：我就是拍攝小件東西。

客服：哦，親您真有眼力，這款燈性價(jià)比超高，目前活動(dòng)還有贈(zèng)品并包郵，您可以直接拍下。

買家：哦好的現(xiàn)在就拍。

XX是你的真名嗎？ 客服：呵呵正是。

買家：我們樓下理發(fā)店有一個(gè)也叫XX。

客服：哈哈哈那么巧啊。

買家：今天購物很開心。

客服：呵呵我也很開心，謝謝您。

這段看似簡單的對話，可是從里面可以推敲出一些不為一般客服所能掌握的攻心技巧和語言技巧。

比如，買家說想買個(gè)燈，那客服馬上就要找到買家他在關(guān)注什么燈，因?yàn)橐屬I家感覺到自己的訴求很快得到幫助和解決，而且是很到位的推薦，如果買家在看680元的燈，這個(gè)時(shí)候你去推薦600W功率4000元以上的燈，買家心情一下子就會(huì)降溫。

有些買家還會(huì)感覺到自己不好意思開口買低價(jià)東西而走人。

所以開始聊天氛圍很重要。

也就是說，你要在第一時(shí)間找到買家需求，揣摩買家心理。

接下來目的就是盡快提供買家需求，為買家節(jié)約時(shí)間，讓買家感覺你在為他著想，證明自己得到重視。

然后和買家達(dá)成共識后“哦您真有眼力，這款燈性價(jià)比超高，目前活動(dòng)還有贈(zèng)品包郵，您可以直接拍下”贊美買家，誰都喜歡聽贊美的語言。

而且里面把產(chǎn)品活動(dòng)和包郵一系列全部說明清楚了，買家正好在開心時(shí)，根本也不會(huì)再討價(jià)還價(jià)浪費(fèi)時(shí)間了，因?yàn)槟愣家呀?jīng)說性價(jià)比超高了。

不到幾分鐘就成交，而且還給買家?guī)砗眯那?，他對售前售中很滿意，那么評價(jià)一定是高分。

那么第二點(diǎn)，對于買家的無理要求，我們沒有辦法滿足，買家沒有得到自己想要送的東西給差評怎么辦？ 首先，在售前極力與買家溝通好，告訴買家賣家也要有利潤才可以生存的，其實(shí)只要買到自己需要的正品，比買什么便宜冒牌貨都值；還可以提示買家，您看中的肯定是我們的產(chǎn)品品質(zhì)和適合自己的東西，并不是看中贈(zèng)品來買產(chǎn)品的對吧，如果可以送的話一定會(huì)滿足您這個(gè)小小的要求，有錢賺哪個(gè)店家也不愿意讓買家空手而回的呢。

請求得到買家諒解。

但是也有這樣的極品買家，就是看中你的產(chǎn)品，又要你送他需要的贈(zèng)品，買了東西還說：你不送就是差評！賣家確實(shí)送不出去也沒有必要為了一個(gè)評價(jià)卑躬屈膝去做虧本生意。

該說清楚的都和買家說了，該賠笑臉也賠了，最后還是給了一大段差評，這個(gè)我們一定要在評價(jià)解釋里面把問題說清楚，因?yàn)槲覀円院筮€要做人，不是說賣家就得忍氣吞聲低頭做人，該出手時(shí)就出手，大膽站出來揭露事情真相。

第三點(diǎn)，東西確實(shí)出了問題買家給差評，這個(gè)可以在售前做好防范工作。

比如，成交后給發(fā)溫馨提示：親，我們會(huì)在今天第一時(shí)間發(fā)貨，正常情況3-5天可到貨。

但是快遞不是我們管轄，如果快遞出了問題請聯(lián)系我們幫助追查，貨物損壞請第一時(shí)間聯(lián)系我們，我們一定不會(huì)讓買家有任何損失的，請不要輕易給我們差評。

謝謝！ 這樣的話，買家心理有數(shù)，賣家不會(huì)讓買家有任何損失的。

如果一旦快遞真的出了問題一定要及時(shí)幫助買家打電話催問快遞，不要叫買家自己去打電話問快遞，買家會(huì)很惱火的。

萬一快遞損壞東西一定要在第一時(shí)間幫助買家解決換貨問題，誠懇并及時(shí)處理好了售后，買家也不會(huì)輕易給出差評。

解決好以上幾點(diǎn)，評價(jià)就在你的掌控之中了。

希望對大家有所幫助。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微V.信X號是為: msc496。