淘寶售前客服操作流程

淘寶售前客服操作流程，淘寶售前客服在接待客戶之前，要知道淘寶售前客服操作流程，才能更好的和客戶溝通，讓自己的工作有條不紊的進行，淘寶售前客服操作流程起了很重要的作用，接下來，小編來說說淘寶售前客服操作流程，希望能幫到大家。

淘寶客服售前操作流程，分為以下三個流程：一、詢單KPI項目(一)詢單轉化1)咨詢未拍，意向客戶的登記跟進，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問題，打消客戶的憂慮，達成訂單，當天無法拍的，后期跟進訂單。

2)拍下未支付;催付的話術以及跟進，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候充值好，或者當前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。

客戶性質：1)新客戶：當接待是這類客戶，需要快速地響應和禮貌地回復，最快速度回答客戶的問題，讓其感受到服務的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。

2)老客戶：此類是二次來購買，可以在回復話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務，增加其粘性，促進品牌及服務口碑。

(二)響應時間1)打字，每周的打字練習，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識----每月考核，進步者獎。

2)平時對于業(yè)務的熟練累積，以及產(chǎn)品的知識 工作流程的熟悉----因業(yè)務知識導致的差評，投訴問題，遇一罰一。

(三)客單價1)推薦款式，客戶購買上衣可以引導性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。

2)店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客戶進行介紹，引導客戶多拍多優(yōu)惠。

3)2款中，決定不下的，**貨、本身評價多、評價好的推薦，并可以截取買家評價給予參考。

(四)退款退款訂單的跟進二次服務：1)如果退款原因只是因為自身問題導致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。

2)如果是確定不要的，客戶也會因為再次服務感覺到服務的誠意，保證及時效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本(時間，精力，感情)。

(五)回復率對于低于平均回復率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務問題。

(六)接待量主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關短板的培訓，必要的淘汰。

(七)服務服務是非常重要的一項，主要通過服務監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的監(jiān)督提交來進行。

1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進行查看。

2)每周進行聊天記錄的分享會(具體視當前工作量來確定)，以典型案例來補充規(guī)范客服話術技巧。

二、工作內容1.負責回復詢問產(chǎn)品基本信息1)從寶貝頁面獲取相應信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎問題，進行即時回復。

2)對涉及寶貝描述中未詳盡的細節(jié)問題，如部分細節(jié)尺寸未標注等，可先核實后了解，再進行回復，注意時間不可超過24小時，并且需妥善安撫顧客，主動說明回復時間和回復方式。

3)顧客詢問是否合身等問題，如有把握，需在客人提供詳細自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。

若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。

4)根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配意見。

2.負責回復處理詢問折扣問題1)對顧客詢問基礎折扣信息進行即時回復。

2)對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，20元內可自行把握。

20元以上則請示主管。

3)涉及售后處理的價格變更(比如更換需補差)，備注清晰自行操作并相應更改備注及旗幟。

3.負責回復處理顧客撤回定單信息顧客定購后購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進行處理：1)拍下未付款的，可讓客戶自行關閉交易，客服不關閉訂單。

2)未打單，與買家溝通進行換款或申請交易退款操作，作相應的交易備注。

3) 已打單未發(fā)貨，交小倉庫找單進行改單或撤單處理，作相應備注，并及時反饋結果給顧客：A.面單找不到，查底單，核實是否有發(fā)，發(fā)了告知單號并點發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買家商議。

B.如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點產(chǎn)生運費客戶承擔。

4.負責回復解決詢問發(fā)貨問題1)購買時詢問發(fā)貨時間的，按正常發(fā)貨時間進行即時回復。

另外顧客購買產(chǎn)品時，也應主動告之發(fā)貨時間。

2)購買后詢問發(fā)貨時間且即將超時或已超時未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。

3)詢問發(fā)貨時，已發(fā)貨的，進行查詢快遞單信息并作相應處理。

4)買家提出關于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時間發(fā)貨，當天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認真，仔細，盡量在公司允許內滿足客戶要求。

5.各種話術1)開頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問，請鎖定我哦。

我今天將為您全程服務。

2)議價：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對所有的客戶都是公平的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺到物有所值。

3)發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿意確認收貨后盡快聯(lián)系我們開好給您寄過去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您可以交易成功后聯(lián)系我們開好給您寄過去的。

4)申請退款流程：申請退貨流程：進入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。

5)填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。

填寫好了提交就可以了。

(已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交)。

6)補運費：申通*元 EMS*元 順豐*元 補運費支付寶鏈接*** 麻煩補運費的時候備注下事項和旺旺名字【比如：補運費-旺旺名字】。

7)結束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請給五星好評哦。

店鋪詳情：服務態(tài)度：發(fā)貨速度：8)回復離線信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標)，你問的。

6.備注：原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等a. 普通修改價格：客服名 ---黃旗b. 未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 ---紫旗c. 已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 ---藍旗d. 特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期 ---紅旗e. 可退款的訂單+客服名/日期 ---綠旗7.跟單排出排班表，分別由當天白晚班期間的客服，分別進行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進;主要以核實地址和數(shù)量或者款式來切入補充對客戶的服務。

三、發(fā)貨1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，主動留言客戶訂單貨品的情況，并協(xié)商客戶退換處理(每周視情況進行1-2次核查，將已經(jīng)發(fā)貨，該點發(fā)貨的點掉發(fā)貨。

已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能確認是否發(fā)貨的交易進行核查，按照相應結果進行催發(fā)，補單等工作，做到定單無遺漏)。

2.因超賣或生產(chǎn)問題，導致無法發(fā)貨的，客服及時與買家溝通，進行退款，換款。

3.排查店鋪架上評分低于4.8分的款式，在發(fā)貨后，進行旺旺留言后續(xù)服務，跟進客戶評分高分。

淘寶售前客服操作流程，這是淘寶售前客服必須知道的，淘寶售前客服工作要按照操作流程走，才能有效率的處理客戶的問題，把握淘寶售前客服操作流程，更好地服務客戶，以上就是淘寶售前客服操作流程的相關解答，關注幕思城電商，每天將會學到更多淘寶售前客服需注意的各項內容。

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