淘寶店鋪怎樣提高詢單轉(zhuǎn)化率？客服對(duì)詢單轉(zhuǎn)化率有什么重要性？

         售前客服溝通：溝通流程分為7步，也就是說(shuō)流程要規(guī)范7步以內(nèi)：第一步：打招呼1.做到“及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情”2.適當(dāng)幽默，緩解氣氛3.快速回復(fù)，黃金6s第二步：解答1.熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽(tīng)2.快速理解，抓住客戶需求第三步：推薦體現(xiàn)客服專(zhuān)業(yè)，促成交易（熟悉生產(chǎn)流程，售后環(huán)節(jié)等等細(xì)節(jié)，這些客服都要了解，還需去了解下同款競(jìng)品） 第四步：議價(jià)以退為進(jìn)，促成交易（這里指的是老板或者運(yùn)營(yíng)給到客服的一些權(quán)限，例如送顧客優(yōu)惠卷或者贈(zèng)送小禮品等權(quán)限，讓客服可以在溝通過(guò)程中以退為進(jìn)，促成交易）第五步：核實(shí)及時(shí)核實(shí)，買(mǎi)家確認(rèn)（這里的核實(shí)訂單非常重要，當(dāng)買(mǎi)家交易成交以后，你一定要把買(mǎi)家的地址和電話核實(shí)一下，這樣可以避免很多后期售后問(wèn)題）第六步：道別熱情道謝，歡迎再來(lái)第七步：跟蹤視為成交，及時(shí)溝通FAB銷(xiāo)售技巧（全稱(chēng)FAB法則，即屬性，作用，益處的法則）F：即產(chǎn)品的特性，在推銷(xiāo)時(shí)要說(shuō)明產(chǎn)品不一樣得特性，如腰身、袖口、毛領(lǐng)等等A：即作用：就是產(chǎn)品的功效，說(shuō)明特性會(huì)發(fā)生什么用處，如耐看、美觀B：即益處：就是產(chǎn)品利益，產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)什么好處，如舒服，方便易攜帶、耐穿、面料優(yōu)勢(shì)等把產(chǎn)品的介紹詞連成一句有說(shuō)服力的說(shuō)詞：因?yàn)椋ㄌ匦裕┧梢裕üπВ?，?duì)你而言（利益）例如：A：這款襯衣是純棉面料的（這樣回復(fù)過(guò)于平淡，沒(méi)有刺激到買(mǎi)家）B：因?yàn)檫@款襯衣是純棉麻面料的，您在炎熱的天氣下穿起來(lái)，格外的清爽（因?yàn)檫@款產(chǎn)品特性可以達(dá)到某種功效，有利于顧客，這樣就形成了一個(gè)有說(shuō)服力的說(shuō)辭，盡量把產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)給凸顯出來(lái)這也是其中的一個(gè)銷(xiāo)售技巧） 3.影響詢單轉(zhuǎn)化率：能力深度交際能力：和不同客戶溝通能力，特殊情況的交際能力客戶心理把控：客戶語(yǔ)言含義分析、客戶需求信號(hào)挖掘、客戶心理動(dòng)態(tài)把控主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧：主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間點(diǎn)、把控主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、語(yǔ)言話術(shù)技巧結(jié)合上面所講的崗位基礎(chǔ)，專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)，相輔相成的結(jié)合起來(lái)，才能讓流量進(jìn)來(lái)的時(shí)候形成一個(gè)有效的高轉(zhuǎn)化自信：源于熟悉成品熟：要對(duì)自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品完全熟悉工藝熟：熟悉產(chǎn)品不夠，還要對(duì)工藝也熟悉生產(chǎn)熟：要對(duì)自己產(chǎn)品的生產(chǎn)流程熟悉對(duì)手熟：要對(duì)自己產(chǎn)品和同行實(shí)力及其產(chǎn)品的優(yōu)劣熟悉只要熟悉這些，客服給顧客介紹產(chǎn)品時(shí)才會(huì)有自信優(yōu)秀：源于專(zhuān)業(yè)在熟悉完產(chǎn)品之后，客服要利用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)去實(shí)操，利用熟練的工作，掌握所有對(duì)接的流程，避免浪費(fèi)時(shí)間，牢記平臺(tái)的雷區(qū)，不要觸犯規(guī)則工具：熟練掌握所有工具和快捷操作，大大提升客服自信心，降低時(shí)間浪費(fèi)流程：客服必須對(duì)所有工作流程完全通透，且知道異常問(wèn)題處理方法雷區(qū)：客服必須牢記且通透理解所有雷區(qū)及其避免方法技巧規(guī)則：了解所有客服相關(guān)規(guī)則，所有活動(dòng)基本要求，所有活動(dòng)資源名稱(chēng)和特點(diǎn) 成功：源于技巧活動(dòng)利用：利用活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)高轉(zhuǎn)化禮品利用：利用恩惠，實(shí)現(xiàn)高轉(zhuǎn)化（例如當(dāng)顧客在店鋪里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品比較多時(shí)，可以贈(zèng)送小禮品，這里就是禮品的運(yùn)用）權(quán)利利用：申請(qǐng)兩字，字小力大（例如有些顧客喜歡砍價(jià)，這里可以向顧客說(shuō)明幫你申請(qǐng)xx等等字眼的聊天技巧來(lái)幫助處理問(wèn)題）情感利用：小哭小鬧，增加情調(diào)（這個(gè)要看客服自身的把握，一定不要和顧客產(chǎn)生任何糾紛）三.哪些因素影響著詢單轉(zhuǎn)化率影響詢單轉(zhuǎn)化率的四大因素：1.崗位基礎(chǔ)2.專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)3.能力深度4.客觀因素1.影響詢單轉(zhuǎn)化率：崗位基礎(chǔ)首先是客服對(duì)于店鋪后臺(tái)需要有一個(gè)基礎(chǔ)功能的了解，然后就是客服的個(gè)人心理狀態(tài)，文字表達(dá)能力，理解溝通能力，以上這些都是屬于客服的崗位基礎(chǔ)足足優(yōu)惠了200元，而且僅僅是今天一天打折的制造懸念，放大產(chǎn)品價(jià)值，增加客戶購(gòu)買(mǎi)欲望4.影響詢單轉(zhuǎn)化率：客觀因素績(jī)效方案A：匹配客服的績(jī)效方案是否合理崗位責(zé)任B：客服崗位職責(zé)的劃分明確一些企業(yè)文化C：企業(yè)內(nèi)部對(duì)于員工的管理方式及企業(yè)文化營(yíng)造技能培訓(xùn)D：對(duì)于客服的專(zhuān)業(yè)技能、商品掌握、技巧培訓(xùn)二.詢單轉(zhuǎn)化率影響著什么1.銷(xiāo)售業(yè)績(jī)：詢單轉(zhuǎn)化率直接影響客服業(yè)績(jī)，直接影響總業(yè)績(jī)2.客服薪資：詢單轉(zhuǎn)化率是客服最為核心的參考參數(shù)3.團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力：詢單轉(zhuǎn)化直接反映客服團(tuán)隊(duì)工作能力和競(jìng)爭(zhēng)力4.店鋪質(zhì)量：詢單轉(zhuǎn)化可反映很多問(wèn)題，直接影響店鋪服務(wù)質(zhì)量（清楚病灶，直接要害，附帶操作說(shuō)明）2.影響詢單轉(zhuǎn)化率：專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)流程規(guī)范：客服崗位流程的規(guī)范、工具使用和平臺(tái)操作、異常問(wèn)題的處理流程客服是商家和客戶的橋梁，而衡量客服能力的重要指標(biāo)——詢單轉(zhuǎn)化率，決定了能否最大化將每一個(gè)咨詢的流量轉(zhuǎn)化為真金白銀（邏輯差，心明口不明，答非所問(wèn)）標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)：客服：親親，優(yōu)惠券領(lǐng)取鏈接是：http/****，店鋪滿減是實(shí)付金額滿399元30元，因?yàn)閮?yōu)惠券條件是滿199元使用，所以您只需要最終支付金額大于399元嗎，就可以共同享受滿減和優(yōu)惠券了詢單轉(zhuǎn)化：買(mǎi)家通過(guò)咨詢本店客服，由店鋪客服促成該交易，形成的銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化業(yè)績(jī)=靜默銷(xiāo)售（自然銷(xiāo)售）+咨詢銷(xiāo)售（客服促進(jìn)銷(xiāo)售）詢單轉(zhuǎn)化率：來(lái)店咨詢最終下單的人數(shù)，占來(lái)店鋪?zhàn)稍兛側(cè)藬?shù)的百分比來(lái)計(jì)算的詢單轉(zhuǎn)化率=咨詢下單人數(shù)/咨詢總?cè)藬?shù)                

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