淘寶基礎(chǔ)客服服務(wù)診斷滿意度數(shù)據(jù)口徑調(diào)整通知

為確保服務(wù)診斷滿意度口徑與金牌客服測(cè)評(píng)系統(tǒng)、新燈塔旺旺滿意度測(cè)評(píng)口徑一致，淘寶預(yù)計(jì)于2022年4月19日開(kāi)始使用新滿意度口徑。

請(qǐng)注意。

、具體調(diào)整如下：1)調(diào)整前滿意度舊標(biāo)準(zhǔn)：客戶滿意率：客戶滿意率=(非常滿意數(shù))/收到評(píng)價(jià)數(shù)；2)調(diào)整后的滿意度新口徑如下：顧客滿意率：顧客滿意率=(非常滿意人數(shù))/收到評(píng)價(jià)人數(shù)；商店中消費(fèi)者賬戶的*評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)和過(guò)度評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)將被消除。

2、 FAQ1、如何定義*屏幕數(shù)據(jù)和幾個(gè)評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)會(huì)被剔除？包括但不限于以下幾種情況，會(huì)被剔除：1)評(píng)價(jià)期內(nèi)同一消費(fèi)者賬號(hào)在同一店鋪的大量評(píng)價(jià)，或同一店鋪的短時(shí)高頻評(píng)價(jià)；2)由被標(biāo)識(shí)為*評(píng)估賬戶的買方賬戶做出的評(píng)估；3)采用機(jī)器人作弊手段的評(píng)價(jià)；淘寶基礎(chǔ)客服診斷滿意度數(shù)據(jù)口徑調(diào)整公告；淘寶客服要及時(shí)準(zhǔn)備。

服務(wù)(一期)使用指南-、服務(wù)診斷入口：客服平臺(tái)-服務(wù)管理-服務(wù)診斷在牛倩工作臺(tái)上搜索“客服”，點(diǎn)擊進(jìn)入客服平臺(tái)，找到服務(wù)管理-點(diǎn)擊“服務(wù)診斷”查看門店服務(wù)數(shù)據(jù)。

注：第一期先對(duì)天貓商家開(kāi)放，淘寶商家對(duì)二期開(kāi)放。

2、服務(wù)體驗(yàn)監(jiān)控服務(wù)體驗(yàn)監(jiān)控由兩個(gè)模塊組成。

一個(gè)模塊是門店顧客滿意度、對(duì)比、，是同行和同行的平均/優(yōu)秀。

根據(jù)時(shí)間選擇三個(gè)維度顯示數(shù)據(jù)和趨勢(shì)圖。

另一個(gè)模塊是買家體驗(yàn)配樂(lè)TOP10展示。

指示器是評(píng)估標(biāo)簽。

根據(jù)篩選時(shí)間和篩選條件(、是售后還是手動(dòng))顯示評(píng)價(jià)量TOP10的標(biāo)簽。

支持本期和上期的比較。

、具體示意圖如下：支持手動(dòng)/機(jī)器人、售前/售后選擇后相應(yīng)數(shù)據(jù)的顯示。

支持按不同時(shí)間段選擇后顯示相應(yīng)數(shù)據(jù)：近7天、，近30天、，、周、個(gè)月。

支持客服接待評(píng)價(jià)的詳細(xì)聊天內(nèi)容視圖；點(diǎn)擊右邊的去商務(wù)人員。

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