淘寶店鋪客服的外包公司是如何應(yīng)對話務(wù)高峰，怎么操作？

         C 作為人力計算的核心基礎(chǔ)，Erlang C在進行人力預(yù)測的時候是有二個假設(shè)前提條件的：1.假設(shè)話務(wù)是均勻呼入的2.假設(shè)客戶不會掛線，會永遠在線等待在淘寶客服的外包公司實際運營中，即使每小時的話務(wù)總量預(yù)測的非常精確，但由于上述的二個假設(shè)條件在現(xiàn)實中是很難成立的，因此即便是小時的總?cè)肆ε渲门c小時總的話務(wù)呼入量相吻合，也有可能這個小時的接通率和服務(wù)水平是一個很難看的數(shù)字，其根源就是瞬間話務(wù)高峰如處理不當(dāng)將會導(dǎo)致形成一個惡性循環(huán)從而嚴(yán)重影響運營績效，同樣的原理這個結(jié)果也可能影響到整一天的運營績效從以上分析我們可以看到瞬間話務(wù)高峰如不能得到有效應(yīng)對，客服外包將很難保持一個穩(wěn)定的運營績效及高品質(zhì)的客戶滿意，要有效的應(yīng)對瞬間話務(wù)高峰，建議從以下四個方面來著手進行：1、細化至30分鐘的話務(wù)預(yù)測體系，并且建立實時監(jiān)控、應(yīng)急、修正等內(nèi)部循環(huán)措施瞬間話務(wù)高峰給客服外包帶來的影響如下：1、蜂擁而至的入線導(dǎo)致大量客戶因得不到及時服務(wù)而在線等待，如等待超過20秒/30秒后再被接起，對服務(wù)水平(SLA)則已造成實際影響的方式來處理瞬間話務(wù)高峰，淘寶客服的外包公司瞬間話務(wù)高峰產(chǎn)生時安排一小組同事快速處理客戶電話，在電話接通后只簡單解釋并留下客戶聯(lián)絡(luò)電話，等話務(wù)空閑時再安排人員外呼這些客戶在一些目前不具備自動溢出功能的客服外包，就只能發(fā)揮現(xiàn)場管理人員的調(diào)度作用，及時觀測話務(wù)異動情況，按照事先制訂的梯次應(yīng)急流程可以依次安排班組長、質(zhì)量管理人員、外呼人員、后臺處理人員、培訓(xùn)人員等后備員工進行緊急支援，以達到快速反應(yīng)的目的由于瞬間話務(wù)高峰是客觀存在的，在某些采用手工應(yīng)急方式的客服外包會發(fā)現(xiàn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)瞬間話務(wù)高峰后再去啟動調(diào)配技能組或緊急通道等措施后，話務(wù)可能已經(jīng)恢復(fù)至正常水平，管理人員往往在充當(dāng)一個滅火隊的角色疲于奔命2.大部分客戶在失去等候耐心時的最終反應(yīng)就是掛機后重新?lián)艽?個別移動公司的10086還設(shè)置了超過一定等候時間強制掛機的限制)，從而造成大量的虛增話務(wù)量，例如：30分鐘內(nèi)有200個客戶致電客服外包，而20%的客戶因為等候時間過長導(dǎo)致掛機重復(fù)撥打，最終30分鐘的呼入話務(wù)量將為240甚至更高(有客戶可能會多次撥打)要快速對瞬間話務(wù)高峰建立反應(yīng)機制，就必須在產(chǎn)生瞬間話務(wù)高峰的第一時間做出正確判斷，因此細化至30分鐘的話務(wù)預(yù)測體系就發(fā)揮了重要作用，通過每30分鐘的預(yù)測話務(wù)和實際話務(wù)不斷進行對比，可以很容易對瞬間話務(wù)高峰做出準(zhǔn)確判斷，從而采取預(yù)先制訂好的各項應(yīng)急措施來疏導(dǎo)話務(wù)流客服外包公司在話務(wù)管理中無可避免的一個問題—即瞬間話務(wù)高峰對客服外包運營的影響4.淘寶客服的外包公司瞬間話務(wù)高峰如未得到有效處理，則有可能造成遞延蝴蝶效應(yīng)，從而造成惡性循環(huán)                

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