保定天貓客服外包管理之售前工作職責(zé)都有哪些？

         3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息顧客定購(gòu)后購(gòu)買(mǎi)意向動(dòng)搖，向客服申請(qǐng)撤單的，由客服即時(shí)進(jìn)行處理：1)拍下未付款的，可讓客戶自行關(guān)閉交易，客服不關(guān)閉訂單6.備注：原則上是誰(shuí)處理，誰(shuí)備注，特別是撤單和改地址等a. 普通修改價(jià)格：客服名 ---黃旗b. 未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 ---紫旗c. 已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 ---藍(lán)旗d. 特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期 ---紅旗e. 可退款的訂單+客服名/日期 ---綠旗7.跟單 排出排班表，分別由當(dāng)天白晚班期間的客服，保定天貓客服外包分別進(jìn)行對(duì)未咨詢拍下未付款的訂單跟進(jìn)3) 已打單未發(fā)貨，交小倉(cāng)庫(kù)找單進(jìn)行改單或撤單處理，作相應(yīng)備注，并及時(shí)反饋結(jié)果給顧客：A.面單找不到，查底單，核實(shí)是否有發(fā)，發(fā)了告知單號(hào)并點(diǎn)發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買(mǎi)家商議二、售前工作職責(zé)----工作內(nèi)容1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢問(wèn)產(chǎn)品基本信息1)從寶貝頁(yè)面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎(chǔ)問(wèn)題，進(jìn)行即時(shí)回復(fù)2)對(duì)涉及寶貝描述中未詳盡的細(xì)節(jié)問(wèn)題，如部分細(xì)節(jié)尺寸未標(biāo)注等，可先核實(shí)后了解，再進(jìn)行回復(fù)，注意時(shí)間不可超過(guò)24小時(shí)，并且需妥善安撫顧客，主動(dòng)說(shuō)明回復(fù)時(shí)間和回復(fù)方式2)購(gòu)買(mǎi)后詢問(wèn)發(fā)貨時(shí)間且即將超時(shí)或已超時(shí)未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購(gòu)買(mǎi)意向進(jìn)行撤單，催單，催發(fā)貨等處理客戶性質(zhì)：1)新客戶：當(dāng)接待是這類(lèi)客戶，需要快速地響應(yīng)和禮貌地回復(fù)，保定天貓客服外包最快速度回答客戶的問(wèn)題，讓其感受到服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動(dòng)介紹等三、售前工作職責(zé)----發(fā)貨1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，主動(dòng)留言客戶訂單貨品的情況，并協(xié)商客戶退換處理(每周視情況進(jìn)行1-2次核查，將已經(jīng)發(fā)貨，該點(diǎn)發(fā)貨的點(diǎn)掉發(fā)貨3.排查店鋪架上評(píng)分低于4.8分的款式，在發(fā)貨后，進(jìn)行旺旺留言后續(xù)服務(wù)，跟進(jìn)客戶評(píng)分高分4.負(fù)責(zé)回復(fù)解決詢問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題1)購(gòu)買(mǎi)時(shí)詢問(wèn)發(fā)貨時(shí)間的，按正常發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行即時(shí)回復(fù)                

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