淘寶店鋪客服如何從售前、售中、售后多維度的管理客戶？

         20元?jiǎng)t請(qǐng)示主管3）涉及售后處理的價(jià)格變更（比如更換需補(bǔ)差），備注清晰自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息顧客定購(gòu)后購(gòu)買意向動(dòng)搖，向客服申請(qǐng)撤單的，由客服即時(shí)進(jìn)行處理：1）.拍下未付款的，可讓客戶自行關(guān)閉交易，我們不關(guān)閉訂單2）未打單，與買家溝通進(jìn)行換款或申請(qǐng)交易退款操作，作相應(yīng)的交易備注3） 已打單未發(fā)貨，交小倉(cāng)庫(kù)找單進(jìn)行改單或撤單處理，作相應(yīng)備注，并及時(shí)反饋結(jié)果給顧客：A．面單找不到，查底單，核實(shí)是否有發(fā)，發(fā)了告知單號(hào)并點(diǎn)發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買家商議B．如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)客戶承擔(dān)另外顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，也應(yīng)主動(dòng)告之發(fā)貨時(shí)間2)購(gòu)買后詢問發(fā)貨時(shí)間且即將超時(shí)或已超時(shí)未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購(gòu)買意向進(jìn)行撤單，催單，催發(fā)貨等處理3).詢問發(fā)貨時(shí)，已發(fā)貨的，進(jìn)行查詢快遞單信息并作相應(yīng)處理4)買家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時(shí)間發(fā)貨，當(dāng)天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認(rèn)真，仔細(xì)，盡量在公司允許內(nèi)滿足客戶要求5.各種話術(shù)1）.開頭：親好，我是旗艦店的客服，很榮幸能成為您的形象顧問，，請(qǐng)鎖定我哦我今天將為您全程服務(wù)哈/:0742）.議價(jià)：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價(jià)格也是改不了的，對(duì)所有的客戶都是公平的哦，同時(shí)我們的承諾是，讓任何一位購(gòu)買我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺到物有所值（三）客單價(jià)1）.推薦款式，客戶購(gòu)買上衣可以引導(dǎo)性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙，2）店鋪活動(dòng)，把店鋪在進(jìn)行的活動(dòng)，對(duì)客戶進(jìn)行介紹，引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)惠3）2款中，決定不下的，取現(xiàn)貨丶本身評(píng)價(jià)多，評(píng)價(jià)好的推薦，并可以截取買家評(píng)價(jià)給予參考（四）退款退款訂單的跟進(jìn)二次服務(wù)：1）.如果退款原因只是因?yàn)槲覀兊膯栴}導(dǎo)致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款2）如果是確定不要的，客戶也會(huì)因?yàn)槲覀兊脑俅畏?wù)感覺到我們的服務(wù)，保證及時(shí)效率，記住我們的百分一是顧客的百分百，降低顧客的購(gòu)物成本（時(shí)間，精力，感情）（五）回復(fù)率對(duì)于低于平均回復(fù)率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務(wù)問題（六）接待量主要看店鋪的情況，對(duì)于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進(jìn)步，加強(qiáng)相關(guān)短板的培訓(xùn)，必要的淘汰二、負(fù)責(zé)回復(fù)處理物流問題產(chǎn)生的售后問題1．即時(shí)安撫買家，以免引起評(píng)價(jià)投訴問題，回復(fù)時(shí)間不超過5分鐘，解決時(shí)間不超過48小時(shí)2．與快遞進(jìn)行溝通，并回復(fù)買家：A．是因地址快遞無法到達(dá)，及疑難件，與快遞協(xié)商轉(zhuǎn)發(fā)EMS，或退回重發(fā)并備注B．快遞送錯(cuò)地址或丟失，破包，視情況為買家進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，并備注及提交下架留三、售后問題圖片存檔接收到買家關(guān)于產(chǎn)品有各種質(zhì)量，生產(chǎn)問題的圖片，售后客服存檔到相應(yīng)的“售后問題圖片“文件夾里（七）服務(wù)服務(wù)是非常重要的一項(xiàng)，主要通過服務(wù)監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評(píng)價(jià)反饋，以及同事的監(jiān)督提交來進(jìn)行，1.）每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進(jìn)行查看2.）每周進(jìn)行聊天記錄的分享會(huì)（具體視當(dāng)前工作量來確定），以典型案例來補(bǔ)充規(guī)范客服話術(shù)技巧二、工作內(nèi)容1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢問產(chǎn)品基本信息1）.從寶貝頁面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎(chǔ)問題，進(jìn)行即時(shí)回復(fù)2）對(duì)涉及寶貝描述中未詳盡的細(xì)節(jié)問題，如部分細(xì)節(jié)尺寸未標(biāo)注等質(zhì)量問題：A丶簽收三天內(nèi)，并無穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買家配合，核實(shí)后正常處理（退換或自行修補(bǔ)處理，售后承擔(dān)一定費(fèi)用，也可以進(jìn)行一定的折扣補(bǔ)償）3.排查店鋪架上評(píng)分低于4.8分的款式，在發(fā)貨后，進(jìn)行旺旺留言后續(xù)服務(wù)，跟進(jìn)客戶評(píng)分高分售后區(qū)塊一、負(fù)責(zé)回復(fù)處理客戶提出的退換貨問題1．對(duì)客戶提出的退換貨信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)，安撫客戶若難以確定是否合適,可給客人模特尺寸供參考4）根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配意見2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢問折扣問題1）．對(duì)顧客詢問基礎(chǔ)折扣信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)2）．對(duì)顧客提出的特殊折扣，一般不議價(jià)，20元可自行把握發(fā)錯(cuò)貨：（包括抄錯(cuò)，錯(cuò)發(fā)，漏發(fā)，少抄或少包，多發(fā)，客服在接收到此類信息后，與客戶進(jìn)行圖片核實(shí)及協(xié)助核實(shí)底單稱重，確定后為客戶進(jìn)行相應(yīng)處理并備注催付的話術(shù)以及跟進(jìn)，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時(shí)候充值好，或者當(dāng)前賬號(hào)無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺(tái)，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成客戶性質(zhì)1.）新客戶:當(dāng)接待是這類客戶，需要快速的響應(yīng)時(shí)間和禮貌的回復(fù)，最快速度的回答客戶的問題，讓其感受到我們服務(wù)的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動(dòng)介紹等                

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