淘寶運(yùn)營電商運(yùn)營客服主管職責(zé)說明書及績效考核內(nèi)容是什么？

         一.培訓(xùn)管理1.對客服團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)、引導(dǎo)及管理，并制定合理的客服流程及管理制度.2.對售后客服人員（退換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導(dǎo).3.協(xié)助售后客服處理交易糾紛中出現(xiàn)的負(fù)面評價(jià)、投訴等問題.4.負(fù)責(zé)安排客服工作班次，考勤和業(yè)績考核工作.5.負(fù)責(zé)培訓(xùn)客服，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準(zhǔn).6.負(fù)責(zé)接待并妥善解決顧客以各類方式（來訪，致電和致函等方式）對服務(wù)等各方面的投訴.7.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決由店小二轉(zhuǎn)達(dá)的顧客投訴.8.建立并優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則，包括售前、售中和售后服務(wù)，并致力于推動和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行.三.數(shù)據(jù)總結(jié)1.關(guān)注店鋪庫存情況，如果缺貨上報(bào)給運(yùn)營.2.統(tǒng)計(jì)每月好評及賠償金額，上交財(cái)務(wù).3.每周店鋪業(yè)績的分析和匯總.4.定期對店鋪的顧客投訴受理情況進(jìn)行分析總結(jié)，并反饋至上級領(lǐng)導(dǎo)及各部門以便發(fā)現(xiàn)問題并予以解決.5.匯總并整理日益增加的客戶需求和問題，定期制作客戶服務(wù)報(bào)告，協(xié)助其他部門和管理層處理相關(guān)問題，適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，控制消費(fèi)者滿意度的跟蹤及分析.6.跟進(jìn)分析報(bào)表數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務(wù)流程提高轉(zhuǎn)化率.二.運(yùn)營指導(dǎo)1.帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)做好日常網(wǎng)絡(luò)營銷及客戶服務(wù)工作，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成目標(biāo).2.對客服人員的工作進(jìn)度及心態(tài)進(jìn)行跟蹤、反饋、管理.3.為客戶提供高水準(zhǔn)的售后服務(wù),并以良好的心態(tài)及時(shí)解決客戶提出的問題和要求,提供售后服務(wù)并能獨(dú)立解決一般投訴,評價(jià)問題.4.管理客戶檔案，建立客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)辦法杭州——小兜俠（童裝）杭州——百變路飛（童裝）杭州——卡西陀（童裝）1.jpg (25.48 KB, 下載次數(shù): 43)1.jpg (30.48 KB, 下載次數(shù): 43)1.jpg (33.53 KB, 下載次數(shù): 40)1.jpg (30.56 KB, 下載次數(shù): 40)                

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