淘寶商家如何把店鋪DSR做到高于行業(yè)平均水平呢？

         6、售后處理要慷慨-----敢于認(rèn)錯(cuò)化解爭(zhēng)端，讓疑難客戶(hù)成忠誠(chéng)客戶(hù)在售后處理中，買(mǎi)家當(dāng)遇到一些產(chǎn)品瑕疵、包裝物流等方面的問(wèn)題時(shí)，很容易情緒化，這時(shí)客服人員就需要以一顆冷靜的心態(tài)來(lái)接待客戶(hù)，首先做好客戶(hù)情緒的安撫，然后再拋出實(shí)際問(wèn)題解決同時(shí)，我們還會(huì)對(duì)每一個(gè)單品的數(shù)百個(gè)評(píng)價(jià)進(jìn)行搜集、整理，對(duì)評(píng)價(jià)按照尺碼、材質(zhì)、款式、服務(wù)、包裝、物流等方面進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，知道客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品最關(guān)心的是什么，然后針對(duì)客戶(hù)評(píng)價(jià)反應(yīng)的問(wèn)題集中討論，然后有針對(duì)性的解決問(wèn)題之前我們的產(chǎn)品包裝不過(guò)硬，買(mǎi)家收到產(chǎn)品后說(shuō)一切都很好，就盒子被壓壞了，有點(diǎn)小失望，后來(lái)我們針對(duì)此提升了產(chǎn)品包裝的材質(zhì)和外觀，基本上站上一個(gè)人都?jí)翰粔?，產(chǎn)品包裝過(guò)硬，給買(mǎi)家留一個(gè)比較好的印象2、新入職員工要從客服做起--------了解客戶(hù)需求，提升自身素養(yǎng)新入職員工我給團(tuán)隊(duì)制定一個(gè)規(guī)定，每一個(gè)入職的人員，都要從客服做起，不管是運(yùn)營(yíng)還是推廣，還是美工，都需要至少做半個(gè)月的客服人員，然后寫(xiě)出一份客服工作報(bào)告，待審批通過(guò)后，才能進(jìn)入各自的工作崗位開(kāi)始正式試用當(dāng)買(mǎi)家在收到這些贈(zèng)品時(shí)，即使對(duì)物流的派送速度（商家是很難控制的）、產(chǎn)品有小瑕疵、服務(wù)不到位等，在得到這些贈(zèng)品之后，會(huì)忽略不好的一面，會(huì)對(duì)買(mǎi)家起到一個(gè)積極的引導(dǎo)作用我曾經(jīng)對(duì)我們一次聚劃算活動(dòng)的產(chǎn)品評(píng)價(jià)進(jìn)行過(guò)分析，在我調(diào)取的400個(gè)評(píng)價(jià)中，有近35%的人提到贈(zèng)品這塊，感謝買(mǎi)家贈(zèng)送的小禮品，同時(shí)還在評(píng)價(jià)里說(shuō)“下次再來(lái)”3、運(yùn)營(yíng)每周都要接待客戶(hù)---------挖掘客戶(hù)需求，提升運(yùn)營(yíng)能力我給運(yùn)營(yíng)的規(guī)定是每周至少要接待50個(gè)以上的客戶(hù)，去挖掘客戶(hù)的心理需求，從而檢驗(yàn)自身的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃是否與客戶(hù)的需求相匹配，我經(jīng)常說(shuō)，“一個(gè)合格的運(yùn)營(yíng)，前提是一個(gè)牛X的客服”，能夠搞定一切售前、售后，否則這個(gè)運(yùn)營(yíng)就不合格上次一個(gè)做真絲的朋友給我說(shuō)，最近一款單品上了活動(dòng)，活動(dòng)結(jié)束差評(píng)一大堆，單品DSR評(píng)分跌到4.6，問(wèn)我怎么回事，我打開(kāi)這款單品的評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)10個(gè)評(píng)價(jià)里有8個(gè)評(píng)價(jià)提到產(chǎn)品褪色、容易皺等不良評(píng)價(jià)，后來(lái)我問(wèn)他這個(gè)產(chǎn)品是不是像買(mǎi)家說(shuō)的那樣，他說(shuō)是的，褪色和褶皺是真絲的一個(gè)通病因?yàn)榭头桥c客戶(hù)接觸最緊密的一個(gè)崗位，如果運(yùn)營(yíng)、推廣、美工不知道我們客戶(hù)在想什么、需要什么，而一味的在推廣、營(yíng)銷(xiāo)、設(shè)計(jì)，很多時(shí)候他們做出來(lái)的東西都是“自我欣賞”與“自我陶醉”4、客服人員要寫(xiě)客服體驗(yàn)報(bào)告--------向?qū)κ种戮矗嵘晕颐總€(gè)客服人員，我都要求他們定期去學(xué)習(xí)淘寶賣(mài)家中服務(wù)做的比較好的賣(mài)家進(jìn)行客服體驗(yàn)，比如阿芙、歐莎、三只松鼠等店鋪                

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