淘寶商家在雙十一活動(dòng)當(dāng)天要怎么分配店鋪客服呢？

         ③規(guī)則規(guī)范：平臺(tái)規(guī)則、雷區(qū)禁區(qū)、大促規(guī)則④流程培訓(xùn)：交接流程、特殊情況流程⑤話術(shù)技巧：大促應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)生成、話術(shù)利用⑥氛圍營(yíng)造：氛圍調(diào)動(dòng)、消除顧慮、制定目標(biāo)(2)客服快捷語(yǔ)設(shè)置①活動(dòng)內(nèi)容：a.活動(dòng)內(nèi)容自動(dòng)回復(fù)b.活動(dòng)內(nèi)容整合話術(shù)c.分條活動(dòng)內(nèi)容話術(shù)d.關(guān)聯(lián)活動(dòng)話術(shù)內(nèi)容e.活動(dòng)規(guī)則話術(shù)內(nèi)容f.活動(dòng)參與方法話術(shù)g.核心注意事項(xiàng)話術(shù)②新品主推：a.新品主推促銷文案b.新品主推產(chǎn)品賣點(diǎn)c.產(chǎn)品常見問(wèn)題答案d.產(chǎn)品操作使用說(shuō)明e.熱賣產(chǎn)品版塊指引f.熱賣產(chǎn)品活動(dòng)解說(shuō)g.關(guān)聯(lián)套餐推薦話術(shù)③規(guī)則建議：a.大促活動(dòng)起止時(shí)間b.大促期間付款規(guī)則c.大促倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)貨原則d.大促特殊規(guī)則申明e.物流簽收建議指引f.退貨換貨注意事項(xiàng)g.郵費(fèi)運(yùn)險(xiǎn)使用說(shuō)明④情緒安撫：a.高峰期網(wǎng)絡(luò)堵塞安撫，自主購(gòu)物指引文案，活動(dòng)不熟客戶的指引b.購(gòu)物中和后期要點(diǎn)c.物流爆倉(cāng)預(yù)警及安撫d.退換貨注意事項(xiàng)交代e.規(guī)則變更的情緒安撫第一：10日19點(diǎn)~12日2點(diǎn)全時(shí)段有人值班第二：高峰期0~2點(diǎn)最大化人員在線第三：售后全時(shí)段同步售前第四：次高峰期保障人手，低谷期交接雙11分配好客服崗位，確保團(tuán)隊(duì)正常運(yùn)行(1)雙十一售后：協(xié)助售前解決各售后問(wèn)題、糾結(jié)問(wèn)題，疑難雜癥攻堅(jiān)：解決耗費(fèi)售前客服時(shí)間、精力、糾纏的客戶，釋放售前時(shí)間改單：協(xié)助售前、售后、攻堅(jiān)、物流客服修正其需要修改的訂單屬性、收件信息、備注等問(wèn)題催付：對(duì)店鋪后臺(tái)已下單未付款訂單進(jìn)行掃描梳理、并對(duì)其完成一對(duì)一線上催付、配合運(yùn)營(yíng)部門完成短信催付等工作，必要時(shí)對(duì)大型訂單采用電話催付物流：協(xié)助跟進(jìn)訂單的分配、前期訂單查件等問(wèn)題其中活動(dòng)規(guī)則之間的關(guān)聯(lián)性、互通性、互斥性，都要和客服培訓(xùn)清楚，減少購(gòu)買過(guò)程中的不清晰的而導(dǎo)致客戶糾結(jié)倉(cāng)儲(chǔ)部門：配合客服部門完成訂單的修正修改、訂單合并等工作(2)客服團(tuán)隊(duì)版塊劃分①售前(售前+攻堅(jiān))：以完成訂單銷售、促成，交易達(dá)成為核心目標(biāo)②活動(dòng)培訓(xùn)：想要得到更好的轉(zhuǎn)化，首先必須要對(duì)店鋪所有活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，要求全部客服都要通透、明晰整體的活動(dòng)內(nèi)容核心是產(chǎn)品熟，要對(duì)大促的主推款、熱賣款、活動(dòng)款、新品產(chǎn)品完全熟悉，其次是對(duì)工藝的熟悉，熟悉產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的需求的③輔助(催付+電話)：以輔助和優(yōu)化售前售后工作為核心，解決其無(wú)法解決的耗時(shí)耗力工作，完善訂單銷售，降低出錯(cuò)率，提升銷售額雙十一期間客服團(tuán)隊(duì)給力才能夠給買家留下好的印象，也能夠避免一些售后的問(wèn)題做好客服培訓(xùn)，確保客服清晰流程規(guī)則今天幕思城就來(lái)給大家支支招                

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