轉(zhuǎn)化率！響應(yīng)速度！應(yīng)變速度！為店鋪DSR口碑售后CRM墊下好基礎(chǔ)

先來梳理下售前客服的重要性：1：不懂規(guī)則，不熟悉規(guī)則，踩到高壓線，一個(gè)不小心6分沒了2：售前詢單轉(zhuǎn)化率直接影響到我們搜索模型里面賣家模型的詢盤轉(zhuǎn)化率3：售前詢單轉(zhuǎn)化率對(duì)于咨詢量大的店鋪，只要5個(gè)點(diǎn)的差距，每天銷售額訂單量的差距就是幾百單幾千元！自己算4：售前客服在接單的時(shí)候帶入更多的人情味，更多的熱情，整個(gè)客戶體驗(yàn)會(huì)非常好，這個(gè)顧客還會(huì)為你店鋪帶來更多的訂單，并且5分好評(píng)送上還不要返現(xiàn)。

5：售前認(rèn)真了，響應(yīng)率，響應(yīng)速度做好了，還影響咋們搜索模型里面的服務(wù)模型！平時(shí)經(jīng)常談搜索，那么親，您的這些細(xì)節(jié)都做到位了嗎？ -------------------------------------------看了以上5點(diǎn)，覺得有必要關(guān)注學(xué)習(xí)下售前知識(shí)的，繼續(xù)往下看。

本貼目錄一：售前客服必須要知道的高壓線問題： 1：高壓線之未按約定時(shí)間發(fā)貨案例： 買家：今天發(fā)貨嗎？什么時(shí)候發(fā)貨？回答注意事項(xiàng)：回答注意事項(xiàng)：不確定今天能不能發(fā)貨就回答我們會(huì)在72小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，但是這樣下單率會(huì)低，那么回答，您付款后我們會(huì)快馬加鞭的為您安排發(fā)貨哦！如果回答今天發(fā)貨，但是今天卻沒發(fā)，那么會(huì)引來投訴 舉例：親愛的，我們倉(cāng)庫(kù)24小時(shí)加班輪班打包發(fā)貨，一般24小時(shí)就可以發(fā)出去了哦！您放心購(gòu)買哈，這些小問題交給我們，您就等著寶貝的到來吧！ 2：高壓線之發(fā)票問題 買家：買1件開發(fā)票嗎？只買8元的東西開發(fā)票嗎？開發(fā)票會(huì)加收稅錢嗎？發(fā)票和貨物一起發(fā)嗎？后期補(bǔ)發(fā)的話需要我出運(yùn)費(fèi)嗎？回答注意事項(xiàng)：發(fā)票是商家無條件給買家開，買家買什么開什么，付款多少開多少，必須是正規(guī)機(jī)打發(fā)票。

請(qǐng)注意理解：無條件開具發(fā)票的意思（不收取任何稅點(diǎn)，郵費(fèi)除外，如果漏開，免費(fèi)補(bǔ)發(fā)。

不收取任何費(fèi)用，消費(fèi)多少開多少，不是滿多少才能開，不一定必須隨貨郵寄出去，要告知買家多久內(nèi)會(huì)免費(fèi)補(bǔ)發(fā)） 3：高壓線之泄露買家信息 泄露買家信息扣6分！1：不能向第三人泄露買家地址信息等2：核對(duì)地址信息時(shí)務(wù)必與下單號(hào)核對(duì)3：換貨補(bǔ)發(fā)時(shí)務(wù)必與下單旺旺的地址一致 案例：買家A：幫我核對(duì)下地址，我用B賬號(hào)下單的，我朋友幫我買的（或者說我的那個(gè)號(hào)上不了）回答：親愛的請(qǐng)用下單旺旺聯(lián)系我們哦?。ó?dāng)然我已經(jīng)遇到好幾個(gè)買家被這樣的投訴敲詐過幾千元的，不過現(xiàn)在引導(dǎo)類的泄露信息后的投訴默認(rèn)是不成立的，當(dāng)然做好自己該做的工作。

收集好證據(jù)。

） 4：高壓線之包郵問題和付款方式問題由于有的店鋪的產(chǎn)品，部分地區(qū)是不包郵的，所以回答包郵不包郵的時(shí)候一定看清楚。

7天無理由退貨，包郵商品運(yùn)費(fèi)是AA，非包郵商品運(yùn)費(fèi)是買家出來回。

（注意，部分地區(qū)不包郵的產(chǎn)品，一定問清楚買家地址是哪里的再回答包郵不包郵）問付款方式的：截圖告訴買家，親愛的您看看那個(gè)方便您就哪個(gè)方式付款哈，付款后我們會(huì)為您馬不停蹄的安排發(fā)貨哦！ 5：高壓線之關(guān)閉訂單和引導(dǎo)線下交易問題 沒有經(jīng)過買家旺旺說需要關(guān)閉訂單的話，都不能給買家關(guān)閉訂單的哦！ 不能引導(dǎo)買家到線下交易或C店下單或其他非天貓店鋪下單比如微信轉(zhuǎn)賬，比如京東下單！（6分哦） 缺貨問題：不要無貨空掛，當(dāng)然客服回答問題的時(shí)候回答：能拍下的寶貝都有貨的哦，不要說沒貨！ 二：售前客服必備的職業(yè)素養(yǎng) 1：態(tài)度---態(tài)度決定一切！把老板讓我做變?yōu)槲乙鲃?dòng)去做，情緒是會(huì)傳染的 你的情緒你的熱情買家能體會(huì)到的感受到的。

態(tài)度要端正！?

來看看下面這個(gè)客服的態(tài)度：?

這個(gè)客服態(tài)度 一個(gè)字 懶！不是不會(huì)回答態(tài)度到位，什么樣的問 答不上來呢關(guān)于態(tài)度，我要特別說明一下，您家的差評(píng)，售后退款，糾紛，看看是不是大部分是因?yàn)閼B(tài)度問題導(dǎo)致的。

案例：買家：東西收到了，太差了，收到就是壞的！退款！不然我就差評(píng)了（現(xiàn)在售后下班了，怎么辦）客服：親明天來，售后下班了。

-------結(jié)果，差評(píng)得了，第二天該退款還是得退款，得不償失。

如果客服您這個(gè)時(shí)候已經(jīng)感受到買家很生氣了，你態(tài)度端正點(diǎn)，吧事情當(dāng)一回事。

你現(xiàn)在要做的就是安撫情緒（人在激動(dòng)的時(shí)候，是無法溝通的，所以要先安撫情緒，就算售后在，但是知道售后很忙10分鐘才回復(fù)，那作為售前也要先安撫該顧客情緒，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就轉(zhuǎn)了） 答：親愛的，您消消氣，不要生氣，有問題我們是肯定會(huì)為您解決的，您看生氣還傷身體，現(xiàn)在這么晚了，您早點(diǎn)休息，熬夜不好的，您休息好，明天售后來了，我們會(huì)為您妥妥解決的！您看行嗎？如果睡不著有氣的話，您對(duì)我發(fā)吧，只要您心情舒坦了就好！ 2：熟悉店鋪產(chǎn)品，非常熟悉店鋪產(chǎn)品 為了保證響應(yīng)速度，和詢單轉(zhuǎn)化，必須要熟悉店鋪的每一款產(chǎn)品！店鋪的每一個(gè)活動(dòng)！才能在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶的回答做出正確的回答！ 三：售前客服必備話術(shù) 淘寶付費(fèi)推廣、淘寶免費(fèi)流量 四：售前客服必須要做到的2件事

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微V.信X號(hào)是為: msc496。