淘寶客服的工作只是溝通嗎?溝通時要咋做?

一個好的淘寶店不僅需要保證產(chǎn)品質量，還需要維護好售前售后服務。

服務中最關鍵的人是客服。

只要客服到位，產(chǎn)品質量過關，淘寶店鋪的DSR動態(tài)評分自然會上升。

那么一個淘寶客服在和客戶溝通的時候應該怎么做呢？溝通是客服唯一的工作嗎？1.淘寶客服的工作僅僅是溝通嗎？1.淘寶客服會議涉及的數(shù)據(jù)淘寶客服涉及客服接待分析、客服銷售分析、客單價分析、成功率分析、工作情況分析，這些都是客服經(jīng)常接觸的。

客服分析包括咨詢數(shù)、接待數(shù)和查詢數(shù)，即統(tǒng)計一個客服在所選時間內的咨詢數(shù)、接待數(shù)和查詢數(shù)。

銷售分析包括銷售量和銷售額，即一定時間內的交易金額和商品數(shù)量。

客戶單價分析包括客戶單價和客戶號。

客戶單價是每次購買商品的平均數(shù)量，客戶號是客戶每次購買商品的平均數(shù)量。

工作分析包括問答比例、回應率、慢回應人數(shù)、首次回應時間、平均回應時間、平均接收時間，這些都很好理解。

2.淘寶客服查詢熱門類目相關數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)是不斷更新的，但你可以對比行業(yè)內或其他店鋪熱門品類的相關數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)主要包括客服咨詢轉化率、平均響應時間、客單價、客戶數(shù)量、平均接待時間，可以作為主要參考。

3.淘寶客服總結每個數(shù)據(jù)都是受因素影響的。

咨詢量少的時候，就要考慮是否沒有流量。

解決辦法可以是增加引流渠道，多參加活動，多搞促銷活動。

淘寶客服銷售額小，是不是因為產(chǎn)品不熟悉，主動性不強，缺乏口頭表達能力，銷售技巧差造成的？可以定期培訓產(chǎn)品知識，增強客戶服務意識，經(jīng)常練習溝通和銷售技巧。

淘寶客戶單價和客戶數(shù)量少，大多是因為客戶缺乏主動性或者他們的關聯(lián)度不好，所以客服需要更主動，他們的關聯(lián)度更緊密。

單次查詢轉化率低，可能是因為提示付款話術或溝通的時間點不對，需要重點進行提示付款話術的訓練。

回應率、首次回應時間和平均回應時間。

這些就是客服意識，打字速度，以及快捷鍵的使用，或者需要灌輸服務意識和提高打字速度，盡可能使用快捷鍵。

二、溝通時應該怎么做？1.注意及時回復。

如果買家跟客服咨詢了很久都沒有得到客服的回復，客戶肯定會離開。

所以客服在于買家的溝通，首先要做的就是回復時間。

一個及時的回復，一來可以幫助買家及時解決問題，二來讓買家有一個良好的購物體驗，自然會給店家一個好評。

這就考驗客服的專業(yè)性和對產(chǎn)品的熟悉程度，否則很難做。

如果在詢盤量比較大的情況下不能第一時間給買家回復，那么自動回復肯定是必不可少的，你得先跟對方打個招呼告知具體情況并道歉；如果買家在工作時間之外咨詢，第二天上班時要盡快回復買家，進行彌補。

2.最后一句話一定要自己回復。

有的淘寶客服回答買家問題后就不回復了。

這是不對的，所以客服要做的第二點就是對話的最后一句話一定是為了自己。

如果是買家結束談話，有些買家可能會認為你服務很差，對他不夠尊重，從而留下不好的印象。

即使你早前聊得很好，決定下單，你也可能馬上改變他的想法，失去一單。

所以即使你回復他回復，你也要繼續(xù)回復。

3.在你的語言中要有禮貌、謙遜和耐心。

你肯定會遇到各種各樣的買家，哪怕對方不講道理，態(tài)度惡劣，難以溝通。

不管是什么問題，你都需要禮貌、尊重、謙虛、耐心地為他們服務，不能讓他們感受到你不愉快的語氣。

畢竟你的服務態(tài)度直接決定了他們的購買意向。

否則，即使店鋪的產(chǎn)品再便宜，性價比再高，一旦客服說錯了話，說錯了話，也會導致客戶的流失。

所以淘寶賣家一定要做好淘寶客服，制定相應的管理制度和激勵制度，做好相關培訓，這樣才能保證店鋪的銷售和發(fā)展。

記住，沒有好的客服，一個店鋪是無法長久經(jīng)營的。

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