淘寶客服的工作只是溝通嗎?溝通時要咋做?
64期波波樓主|2023-04-01|18:30|發(fā)布在分類 / 拼多多其他|閱讀:23
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一個好的淘寶店不僅需要保證產(chǎn)品質量,還需要維護好售前售后服務。
服務中最關鍵的人是客服。
只要客服到位,產(chǎn)品質量過關,淘寶店鋪的DSR動態(tài)評分自然會上升。
那么一個淘寶客服在和客戶溝通的時候應該怎么做呢?溝通是客服唯一的工作嗎?1.淘寶客服的工作僅僅是溝通嗎?1.淘寶客服會議涉及的數(shù)據(jù)淘寶客服涉及客服接待分析、客服銷售分析、客單價分析、成功率分析、工作情況分析,這些都是客服經(jīng)常接觸的。
客服分析包括咨詢數(shù)、接待數(shù)和查詢數(shù),即統(tǒng)計一個客服在所選時間內的咨詢數(shù)、接待數(shù)和查詢數(shù)。
銷售分析包括銷售量和銷售額,即一定時間內的交易金額和商品數(shù)量。
客戶單價分析包括客戶單價和客戶號。
客戶單價是每次購買商品的平均數(shù)量,客戶號是客戶每次購買商品的平均數(shù)量。
工作分析包括問答比例、回應率、慢回應人數(shù)、首次回應時間、平均回應時間、平均接收時間,這些都很好理解。
2.淘寶客服查詢熱門類目相關數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)是不斷更新的,但你可以對比行業(yè)內或其他店鋪熱門品類的相關數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)主要包括客服咨詢轉化率、平均響應時間、客單價、客戶數(shù)量、平均接待時間,可以作為主要參考。
3.淘寶客服總結每個數(shù)據(jù)都是受因素影響的。
咨詢量少的時候,就要考慮是否沒有流量。
解決辦法可以是增加引流渠道,多參加活動,多搞促銷活動。
淘寶客服銷售額小,是不是因為產(chǎn)品不熟悉,主動性不強,缺乏口頭表達能力,銷售技巧差造成的?可以定期培訓產(chǎn)品知識,增強客戶服務意識,經(jīng)常練習溝通和銷售技巧。
淘寶客戶單價和客戶數(shù)量少,大多是因為客戶缺乏主動性或者他們的關聯(lián)度不好,所以客服需要更主動,他們的關聯(lián)度更緊密。
單次查詢轉化率低,可能是因為提示付款話術或溝通的時間點不對,需要重點進行提示付款話術的訓練。
回應率、首次回應時間和平均回應時間。
這些就是客服意識,打字速度,以及快捷鍵的使用,或者需要灌輸服務意識和提高打字速度,盡可能使用快捷鍵。
二、溝通時應該怎么做?1.注意及時回復。
如果買家跟客服咨詢了很久都沒有得到客服的回復,客戶肯定會離開。
所以客服在于買家的溝通,首先要做的就是回復時間。
一個及時的回復,一來可以幫助買家及時解決問題,二來讓買家有一個良好的購物體驗,自然會給店家一個好評。
這就考驗客服的專業(yè)性和對產(chǎn)品的熟悉程度,否則很難做。
如果在詢盤量比較大的情況下不能第一時間給買家回復,那么自動回復肯定是必不可少的,你得先跟對方打個招呼告知具體情況并道歉;如果買家在工作時間之外咨詢,第二天上班時要盡快回復買家,進行彌補。
2.最后一句話一定要自己回復。
有的淘寶客服回答買家問題后就不回復了。
這是不對的,所以客服要做的第二點就是對話的最后一句話一定是為了自己。
如果是買家結束談話,有些買家可能會認為你服務很差,對他不夠尊重,從而留下不好的印象。
即使你早前聊得很好,決定下單,你也可能馬上改變他的想法,失去一單。
所以即使你回復他回復,你也要繼續(xù)回復。
3.在你的語言中要有禮貌、謙遜和耐心。
你肯定會遇到各種各樣的買家,哪怕對方不講道理,態(tài)度惡劣,難以溝通。
不管是什么問題,你都需要禮貌、尊重、謙虛、耐心地為他們服務,不能讓他們感受到你不愉快的語氣。
畢竟你的服務態(tài)度直接決定了他們的購買意向。
否則,即使店鋪的產(chǎn)品再便宜,性價比再高,一旦客服說錯了話,說錯了話,也會導致客戶的流失。
所以淘寶賣家一定要做好淘寶客服,制定相應的管理制度和激勵制度,做好相關培訓,這樣才能保證店鋪的銷售和發(fā)展。
記住,沒有好的客服,一個店鋪是無法長久經(jīng)營的。
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