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淘寶商家在處理中差評(píng)時(shí)能用的辦法有哪些？分幾步操作？

紅塵灣哥樓主 | 2020-07-25 | 11:13 | 發(fā)布在分類 / 店鋪管理 | 閱讀：1705

處理中差評(píng)時(shí)需注意：1. 查明原因2. 處理原則及處理策略和技巧3. 處理顧客異議的溝通技巧4. 聯(lián)系工具5. 無法解決的中差評(píng)處理6. 如果辨別差評(píng)師及處理方法1. 新手（說東西不錯(cuò)，還好但給個(gè)中評(píng)）2. 快遞（快遞太慢，快遞態(tài)度不好，破損）3. 服務(wù)（客服態(tài)度不好，缺貨，發(fā)貨慢）4. 質(zhì)量（不適合，不好用，沒以前買的好，假貨）5. 騙子1.無論你是對(duì)是錯(cuò)首先你要先和顧客道歉2.別急著解釋自己的錯(cuò)誤，先傾聽顧客的聲音3.主動(dòng)承擔(dān)自己的責(zé)任，很多客服打電話給客戶的第一反應(yīng)就是推卸責(zé)任，說成不是自己的理由，其實(shí)客戶要的不是你的理由，而是解決方案給出具體的解決方案5.給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償（像快遞問題的補(bǔ)償可以說下次過來購買給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠或者包郵，這樣能促成一筆心的訂單）1.首先保持一個(gè)平常的心態(tài)（堅(jiān)持顧客始終是對(duì)的）2.做好一個(gè)傾聽者的角色（讓顧客先發(fā)泄完自己的情緒，在顧客發(fā)泄時(shí)可給予適當(dāng)?shù)慕忉屩笇?dǎo)顧客心情的平復(fù)，如果是物流的問題還可以和顧客統(tǒng)一戰(zhàn)線，把責(zé)任退在物流的身上變?cè)兪欠裥枰獛皖櫩屯对V）3.確認(rèn)問題的所在，做好記錄從顧客的角度出發(fā)給出具體的解決方案讓顧客看到你的態(tài)度”3. 很多時(shí)候客戶對(duì)你已經(jīng)比較滿意了，但是他就是不愿意改評(píng)價(jià)，說是他自己說話的權(quán)利，你可以告訴他“我們非常尊重您的意見，放著也是對(duì)我們的一個(gè)警醒，但是畢竟中差評(píng)會(huì)對(duì)店鋪有比較大的影響，您可以修改評(píng)價(jià)但是不修改內(nèi)容，這樣大家還是可以看到的”4. 針對(duì)騙子就是斗智斗勇，打開天窗說亮話但一定要灌輸?shù)囊庾R(shí)就是：顧客來售后，他要的目的不是要退貨，而只是尋求一種心里安慰）1.旺旺在線的可以通過旺旺溝通（旺旺在線的溝通可以揚(yáng)長弊端，避免一些不專業(yè)的回答引起顧客的不信任）2.旺旺不在線的可以用電話溝通（打電話的時(shí)間點(diǎn)最好選在顧客有時(shí)間的時(shí)候避開午休和晚上睡覺的時(shí)間點(diǎn)1. 送出的中評(píng)或差評(píng)數(shù)量較多2. 基本不聊天或聊天很少拍下就付款3. 基本給中差評(píng)不會(huì)事先和你溝通4. 基本不接電話也不用旺旺溝通，會(huì)告訴你我中用QQ聊天”2. 有些顧客你說什么他都不會(huì)聽有的時(shí)候甚至?xí)X得你是在辯解，你可以說：“我理解您的心情，是我遇到這樣的情況我可能也會(huì)和您一樣，但是我還是希望您能之前的想法聽我說幾句，如果您一開始就信任我，我相信我說的再多您也不會(huì)把我的話聽進(jìn)去的1. 有的時(shí)候顧客不愿意聽你說的，急著掛電話，這個(gè)時(shí)候就需要集中生智快速反應(yīng)，讓顧客能繼續(xù)聽下去，你可以對(duì)顧客說：“您就聽我說三句話好嗎很多客服一看到售后顧客就很討厭，馬上答應(yīng)退貨了，因?yàn)樾睦锎嬖诳謶指?.對(duì)于中差評(píng)可以進(jìn)行針對(duì)性的解釋，可以寫的有威懾力彪悍一點(diǎn)，打到震懾其他差評(píng)師的目的1.調(diào)整好心態(tài)：幾個(gè)中差評(píng)不會(huì)毀了我的店鋪，堅(jiān)持下去總會(huì)有出頭的日子的

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