天貓平臺春節(jié)發(fā)貨要求及特殊事件應(yīng)對方案

農(nóng)歷新年行將到來，物流公司及天貓商家陸續(xù)打烊放假，為維護消費者購物體驗及天貓市場買賣次序，春節(jié)期間商家發(fā)貨時間等規(guī)則做出了調(diào)整，希望各位商家可以提早理解相應(yīng)請求作好應(yīng)對計劃。

本文包含以下幾個內(nèi)容：1、春節(jié)平臺發(fā)貨請求;

2、春節(jié)期間倡議;

3、特殊事情應(yīng)對及工具引見;

4、呈現(xiàn)發(fā)貨問題效勞安撫計劃倡議一

、春節(jié)平臺發(fā)貨請求及新燈塔考核調(diào)整1、春節(jié)平臺發(fā)貨請求：2、新燈塔考核調(diào)整(1)綜合體驗星級-星級透標(biāo)認(rèn)證期延長1月18日，綜合體驗星級/天貓無憂購將依據(jù)1月17日的數(shù)據(jù)，更新商家的星級考核考核結(jié)果，并堅持到2月28日

。2月1日和2月16日不作為考核日，2月1日和2月16日的星級考核結(jié)果不在消費者側(cè)更新

。3月1日，綜合體驗星級正?？己?，依據(jù)2月28日的指標(biāo)表現(xiàn)更新商家星級考核結(jié)果

。3月起，恢復(fù)每月1日/16日認(rèn)證結(jié)果更新的考核節(jié)拍

。(2)2月，根底效勞分正常考核，各單項指標(biāo)得分、根底效勞總分每日更新報名參與2022“春節(jié)不打烊”的天貓、天貓國際商家訂單：須依照 2022年“天貓春節(jié)不打烊”活動招商規(guī)則 中的發(fā)貨請求執(zhí)行

。未報名參與2022“春節(jié)不打烊”活動的天貓商家訂單：須依照 天貓2022年春節(jié)發(fā)貨時間及買賣流程調(diào)整公告 中的發(fā)貨請求執(zhí)行

。特殊闡明(1)報名參與2022“春節(jié)不打烊”的訂單，2022年1月24日20:00:00-2022年2月08日23:59:59期間消費者付款且收貨地址和發(fā)貨地址均在保證區(qū)域*的，商家須在48小時內(nèi)發(fā)貨并確保物流單號有攬收記載，攬收后24小時內(nèi)須有物流更新記載，細(xì)致可查看2022“春節(jié)不打烊”招商規(guī)則中的發(fā)貨請求

。(2)假如商品設(shè)置合約/預(yù)售或有特殊商定等需求按設(shè)置或商定時間完成發(fā)貨

。(3)1月25日-2月8日期間，沒有參與2022“春節(jié)不打烊〞的訂單，天貓不執(zhí)行自動賠付

。(4)細(xì)致可查看《天貓2022年春節(jié)發(fā)貨時間及買賣流程調(diào)整公告》

。(5)綜合體驗考核及根底效勞考核調(diào)整可查看《2022年春節(jié)天貓新燈塔考核調(diào)整公告》

。

二、春節(jié)期間倡議1、檢查店鋪合約/預(yù)售設(shè)置假如店鋪無法在春節(jié)期間發(fā)貨的，留意檢查店鋪商品是設(shè)置合約/預(yù)售合約發(fā)貨期能否在春節(jié)期間，如：商品設(shè)置發(fā)貨合約或預(yù)售時間為3天，假如消費者在2月1號13點拍下，則訂單需求在2月4號13點前完成發(fā)貨并有攬收記

載。2、設(shè)置店鋪公告設(shè)置店鋪公告，能明白告知消費者過年期間等相關(guān)事項，如下單后發(fā)貨時間等，防止消費者的疑問產(chǎn)生額外的咨詢等問

題。3、設(shè)置旺旺自動回復(fù)設(shè)置旺旺自動回復(fù)，能明白告知消費者過年期間相關(guān)事項，如下單后發(fā)貨時間等，防止消費者的疑問產(chǎn)生額外的咨詢等問

題。4、設(shè)置店小蜜的接待形式店小蜜的接待形式在人工客服不在的時分(比方夜間)，或者人工客服接不過來的狀況下(比方大促)可以協(xié)助接待店鋪的高頻問題、爆款商品問題，當(dāng)前為您準(zhǔn)備的店小蜜免費版中，曾經(jīng)內(nèi)置了每個月100個全自動流量和50個智能輔助接待流量，根本能滿足您店鋪的日常需

求。操作步驟參考《【效勞手冊】店小蜜根底配置

》。特殊闡明(1)因2月根底效勞分正常考核，所以商家需求關(guān)注店鋪咨詢指標(biāo)(阿里旺旺回復(fù)率+阿里旺旺人工響應(yīng)時長

)。(2)阿里旺旺回復(fù)率=近30天旺旺在1個自然日內(nèi)有效響應(yīng)人次(店小蜜接待人次+人工主動回復(fù)人次)/近30天旺旺在1個自然日咨詢?nèi)舜慰?/p>

數(shù);有效回復(fù)的定義：店小蜜---都算主動回

復(fù);人工---店小蜜智能輔助回復(fù)和人工手工回復(fù)內(nèi)

容;自動回復(fù)和千牛效勞助手自動回復(fù)不會統(tǒng)計為有效回

復(fù);(3)阿里旺旺人工響應(yīng)時長=近30天消費者與商家人工阿里旺旺每個對話輪次的回復(fù)時長之和/近30天人工咨詢對話輪次

數(shù);商家人工旺旺回復(fù)的定義：指純?nèi)斯た头貜?fù)、機器人(包括店小蜜、樂言、小微、曉多)智能輔助形式下的回

復(fù)。5、開年做好人員復(fù)工布置做好開年復(fù)工布置，如倉庫針對過年期間積壓訂單需求有序恢復(fù)發(fā)貨，選免延遲發(fā)

貨;過年期間特殊狀況人員應(yīng)對布置

等

。三、特殊事情應(yīng)對及工具引見1、發(fā)貨難題受特殊事情如疫情等影響發(fā)不了貨怎

樣辦?(1)未產(chǎn)生訂單發(fā)貨地受影響無法發(fā)貨，倡議能夠合理設(shè)置合約或預(yù)售

時間;收貨地受影響無法發(fā)貨，倡議能夠經(jīng)過區(qū)域限售功用設(shè)置，指定區(qū)域不

可售;(2)已產(chǎn)生訂單倡議與買家協(xié)商發(fā)貨時間，能夠運用協(xié)商發(fā)貨工具，重新商定發(fā)貨時間天貓商家可經(jīng)過平臺報備工具，向平臺提交報備特殊闡明平臺也將時辰關(guān)注特殊事情如疫情關(guān)于發(fā)貨產(chǎn)生的影響，并評價調(diào)整平臺發(fā)貨規(guī)則，請各位商家保管此鏈接：《疫情影響地域天貓發(fā)貨請求調(diào)整公告》2、常用應(yīng)對工具引見(1)延遲發(fā)貨報備商家報備途徑我是賣家-物流管理-物流工具-延遲發(fā)貨報備(2)區(qū)域限售/銷售范圍管理及時對店鋪商品設(shè)置區(qū)域限售：如若無法改換快遞公司的，可選擇區(qū)域限售，途徑：選擇tab頁-點擊"新

建"。(3)預(yù)售工具日常預(yù)售工具設(shè)置入口為：【商家中心】-【寶貝管理】-【出賣中的商品】頁面右側(cè)選擇“設(shè)置預(yù)

售”。如您沒有這個設(shè)置入口，闡明您沒有開放預(yù)售工具運用權(quán)

限哦。留意：目前預(yù)售工具運用權(quán)限僅對各行業(yè)內(nèi)局部優(yōu)質(zhì)商家定向開放，暫不承受主動申

請哦。(4)協(xié)商發(fā)貨工具協(xié)商發(fā)貨工具是完成商家與消費者另行商定發(fā)貨時間的

產(chǎn)品。商家與消費者在千牛、旺旺樹立會話后，能夠經(jīng)過發(fā)送協(xié)商發(fā)貨卡片，與消費者協(xié)商新的發(fā)貨

時間。協(xié)商發(fā)貨達成分歧后，平臺將以雙方商定的發(fā)貨時間作為延遲發(fā)貨的斷定

根據(jù)。工具操作入口：千牛工作臺-智能客服-協(xié)商

發(fā)貨。協(xié)商發(fā)貨工具操作流程闡明商家依據(jù)買家需求或定制商品實踐商定發(fā)貨時間，點擊【協(xié)商發(fā)

貨】。協(xié)商發(fā)貨工具操作頁面展

現(xiàn)：四、呈現(xiàn)發(fā)貨問題效勞安撫計劃倡議依據(jù)發(fā)貨風(fēng)險清點結(jié)果制定效勞安

撫計劃。發(fā)貨風(fēng)險清點結(jié)果包含以下三種：正常發(fā)貨、延遲發(fā)貨、不發(fā)貨1、消費者安撫主動效勞(短信、旺旺一鍵觸達、電話、店鋪首頁)-----倡議運用場景：明白不發(fā)貨、延遲發(fā)貨較久的(留意：不要頻繁聯(lián)絡(luò)，以免產(chǎn)生騷擾行為被買家

投訴);被動效勞(店小蜜自動回復(fù)、售前售后客服的解答、人工缺乏時提供注銷途徑及后續(xù)回復(fù)時間和方式)-----倡議運用場景，延遲發(fā)貨但較快可

發(fā)出的;2、效勞計劃要素告知緣由：闡明無法發(fā)貨的緣由，以及給消費者帶來的不便，爭取消費

者體諒;闡明方案：闡明分明估計的發(fā)

貨方案;告知規(guī)則：主動告知依照平臺規(guī)則，商家會遭受的影響，附上平

臺規(guī)則;給出計劃：給出大于等于平臺底線的賠付(留意：若線下賠付的，則跟買家保存好旺旺溝通記載和轉(zhuǎn)賬憑證，若后續(xù)買家仍然投訴的可提供憑證后

回絕);給出額外權(quán)益：比方店鋪優(yōu)惠券、代金券、贈品、改換順豐發(fā)貨、同款商品交換、本錢價購置時

機等等;3、退款/投訴的處置退款的處置時效保證和透明(1)首先，倡議后臺直接設(shè)置“未發(fā)貨-

秒退”;(2)其次，以上若無法完成，則倡議專人實時處

置退款;(3)最后，以上若無法完成，倡議店小蜜或者人工提早告知處置退款的時間段，比方當(dāng)天9-17點有人工處置，其他的等到

第二天;投訴的處置時效保證和透明(1)快速處置：消費者投訴發(fā)起后，請盡

快處置;(2)主動協(xié)商：主動聯(lián)絡(luò)買家協(xié)商，若電話倡議先旺旺或者短信訊問能否便當(dāng)(留意：不要頻繁聯(lián)絡(luò)，以免產(chǎn)生騷擾行為被買家

投訴);(3)防止介入：最遲48小時內(nèi)處置，逾期平臺介入后若投訴成立將斷定商家義務(wù)，有可能做扣分(天貓)、以及對店鋪指標(biāo)等

的影響。4、計劃落地的要素計劃內(nèi)容的明晰

、統(tǒng)一;確保各層客服知曉此問題的話術(shù)和計劃，特別，留意確保店小蜜的自動回復(fù)，以及一線售前售后客服對此

的控制;制定從小蜜到售前售后到客服主管到店鋪主管的完好晉級鏈路，確保消費者有晉級的途徑，晉級意愿激烈的能夠到更高階效勞人員處溝通，得到注重

和安撫?！对捫g(shù)案例》：敬愛的XX粉/會員，讓您久等了，您咨詢的XX商品，由于XX緣由招致延遲，但請您放心，我們盡量在xx天為您發(fā)出，為了表達讓您久等的歉意，特申請店鋪優(yōu)惠券XX元給您，給您形成不高興的體驗，十

分負(fù)疚!由于這次延遲，我們店鋪也遭到了比擬大的影響，商品我們曾經(jīng)下架/設(shè)置延時上架，而且平臺曾經(jīng)對我們停止了XX管理，我們也在積極的做XX動作，以便更快的發(fā)

出商品。假如能征得您的體諒，那十分感激，我們將盡快發(fā)

出貨物!假如讓您感到不高興，不需求貨物了，我們將依照天貓規(guī)則請求給您退款

并

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微V.信X號是為: msc496。