我們開淘寶店鋪的時(shí)候，經(jīng)常跟顧客打交道，難免會有一些糾紛。但是遇到糾紛的時(shí)候一定要積極的去處理，不然客戶會給予商品差評，從而導(dǎo)致顧客的流失不說，還會影響商品的銷量。那么遇到這些糾紛的時(shí)候有什么處理技巧呢?怎樣避免糾紛呢?

一、處理糾紛的技巧:

1、如果要是買家向我們反饋說還沒有收到貨。

首先我們肯定先要確認(rèn)自己是不是已經(jīng)發(fā)貨了，之后再查詢下我們的發(fā)貨底單。

其次要是我們查詢自己已經(jīng)發(fā)過貨了，要趕緊聯(lián)系快遞公司去了解情況;要是確實(shí)是自己遺漏發(fā)貨了，或是在快遞上出現(xiàn)了什么問題，要趕緊找買家去辦理退款或者是二次發(fā)貨等等。

2、在維權(quán)產(chǎn)生以后，我們還要繼續(xù)保持我們的良好服務(wù)態(tài)度，及時(shí)和買家友好地溝通。我們在維權(quán)的管理頁面上提供給買家簽收底單，要是是第三方簽收的話，就要提供委托簽收的憑證。如果實(shí)在雙方無法協(xié)商達(dá)成一致的話，那么就可以讓淘寶客服介入。

3、要是買家跟我們反饋收到的貨是少貨的或是破損的。首先，我們要確認(rèn)自己在發(fā)貨時(shí)貨物是不是完整的，還有自己的包裝夠不夠完善;然后再聯(lián)系買家去了解一些簽收情況，及時(shí)了解買家的想法再進(jìn)行協(xié)商和解決。

4、要是買家跟我們反饋收到貨后和寶貝的描述不符那該怎么辦呢?首先你要積極聯(lián)系買家提供給你收到貨物之后拍的照片，然后核對清楚自己倉庫的貨物;接著你要認(rèn)真地比對照片，如果真的是我們自己的過錯(cuò)，就要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)讓買家退換貨。

5、產(chǎn)生維權(quán)的時(shí)候，開網(wǎng)店賣家需要提供自己跟買家完整的聊天記錄，并截圖證明雙方的約定情況。如果雙方還是協(xié)商無法達(dá)成一致的話，也要等待淘寶客服介入哦。

二、如何避免糾紛?

首先需要知道，如果你希望可以避免糾紛，那么買家跟你反饋交易的問題時(shí)，你就應(yīng)該及時(shí)給買家一個(gè)回應(yīng)或者答復(fù)，并且主動找買家協(xié)商，然后去了解買家反饋的具體問題，然后效的幫助跟解決辦法。

1、賣家要主動為買家服務(wù)，當(dāng)退款產(chǎn)生后賣家要主動與買家溝通，處理解決買家合理需求，保持良好的態(tài)度。切記態(tài)度不可過硬，對于買家需求存在異議的，可以主動聯(lián)系買家了解具體情況，通過雙方友好溝通，作出合理判斷和處理，避免因?yàn)檎`會使得淘寶客服介入。

2、作為淘寶賣家就必須要對自己店鋪的售后服務(wù)負(fù)責(zé)，了解清楚自己需要承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，要在已經(jīng)明確賣家責(zé)任的情況下主動履行，且不推脫，對于已經(jīng)申請客服介入的交易，在第一時(shí)間查看且并主動與買家溝通處理，要抓住與買家溝通協(xié)商的機(jī)會。

3、如果買家購買的商品加入了7天無理由退換貨并且商品是包郵的，買家申請退款退貨，那賣家應(yīng)該主動同意退款協(xié)議并提供有效退貨地址給買家，及時(shí)修改系統(tǒng)中不詳細(xì)退貨地址的信息，不可以拒絕買家退貨。一旦買家申請?zhí)詫毧头槿?，那么會因?yàn)橘u家違背了7天無理由退貨服務(wù)的承諾就會判定為賣家的責(zé)任。

如今淘寶店鋪的糾紛率太高，自然也會影響店鋪的銷量，無可避免的對店鋪的權(quán)重也是有影響的。所以賣家們也一定要好好控制店鋪的糾紛率，盡可能避免出現(xiàn)糾紛。當(dāng)然出現(xiàn)糾紛也要積極的去接解決。

淘寶糾紛率是什么意思？如何計(jì)算？

我們做淘寶店的朋友肯定不愿意和別人有矛盾，畢竟還是以溝通為主，但是有的人故意找茬，那么就會有糾紛產(chǎn)生，如果糾紛產(chǎn)生之后就會有數(shù)據(jù)發(fā)生，就會統(tǒng)計(jì)這個(gè)糾紛率，那么這個(gè)是什么意思呢?具體是如何去計(jì)算呢?

淘寶糾紛退款率計(jì)算：糾紛退款率=(最近30天糾紛退款筆數(shù)/最近30天支付寶成交筆數(shù))*100%

1、退款率是指賣家在近30天成功退款筆數(shù)占近30天支付寶交易筆數(shù)的比率。(支付寶交易筆數(shù)=淘寶

交易的子訂單數(shù))

2、糾紛退款的定義：買賣雙方未自行協(xié)商達(dá)成退款協(xié)議，由淘寶客服人工介入，且判定為支持買家

及維權(quán)成立的維權(quán)筆數(shù)總和。(建議賣家主動聯(lián)系買家協(xié)商，提升服務(wù)質(zhì)量)

淘寶糾紛退款率計(jì)算方法：糾紛退款率=最近30天糾紛退款筆數(shù)/最近30天支付寶成交筆數(shù)(子訂單)。

1.糾紛退款的定義：買賣雙方未自行協(xié)商達(dá)成退款協(xié)議，由淘寶客服人工介入，且判定為支持買家及維權(quán)成立的維權(quán)筆數(shù)總和。(建議賣家主動聯(lián)系買家協(xié)商，提升服務(wù)質(zhì)量)。

2.判定糾紛退款的依據(jù)：

(1)退款交易由淘寶介入處理，且該退款淘寶曾經(jīng)判決為“支持買家”。

(2)售后交易由淘寶介入處理，且該售后淘寶曾經(jīng)判決為“支持買家”。符合以上任意一種情況都算糾紛退款。

3. 糾紛退款率計(jì)算方法：糾紛退款率=最近30天糾紛退款筆數(shù)/最近30天支付寶成交筆數(shù)(子訂單)。

淘寶糾紛退款率計(jì)算周期：每天計(jì)算近30天內(nèi)糾紛退款的數(shù)據(jù)。

糾紛退款率對賣家影響：

1、對直通車的影響，如賣家自淘寶檢查時(shí)起前一個(gè)月內(nèi)糾紛退款率達(dá)到下表標(biāo)準(zhǔn)的，將被采取暫停淘寶直通車軟件服務(wù)14天的處理。

2、對賣家營銷活動的影響，近30天糾紛退款率超過店鋪所在主營類目的糾紛退款率均值的5倍，且糾紛退款筆數(shù)≥3筆的(主營類目的糾紛退款率均值，以賣家中心頁面顯示為準(zhǔn))，限制參加營銷活動;

通過這兩個(gè)影響，我們能明確的看出，糾紛退款率會影響店鋪權(quán)重，搜索排名會靠后。這并不是降權(quán)，而是對店鋪檢索之后，產(chǎn)品并不符合官方要求。所以建議各位朋友不要輕易鬧矛盾。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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