為保護(hù)淘特交易雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，維護(hù)阿里巴巴服務(wù)市場的正常運營秩序，依據(jù)淘特規(guī)則、《商家服務(wù)市場管理規(guī)范》及服務(wù)市場相應(yīng)類目管理規(guī)范，制定淘特服務(wù)市場爭議處理規(guī)則。

第一章 規(guī)范

第一條 【適用范圍】買賣雙方在服務(wù)市場上的交易發(fā)生合同爭議，應(yīng)以公平、誠信為原則進(jìn)行友好、理性協(xié)商，若雙方無法自行調(diào)處，任一方向淘特投訴處理的，適用本規(guī)則規(guī)定。本規(guī)則未涉及的，適用《淘特平臺爭議處理規(guī)則》、《淘特平臺特殊商品/交易爭議處理規(guī)則》規(guī)定處理。

第二條 處理爭議期間，服務(wù)市場通過淘特系統(tǒng)、阿里旺旺、短信、電子郵件或電話等方式依具體情況向買賣雙方發(fā)送與爭議處理相關(guān)的提示或通知，構(gòu)成爭議處理依據(jù)及結(jié)論的有效組成部分。

第三條 淘特作為獨立第三方，本著公平公正公開的原則，僅對雙方提交的證據(jù)進(jìn)行形式審查，將以普通大眾的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)驗進(jìn)行判斷，并據(jù)此作出糾紛責(zé)任的歸屬認(rèn)定及糾紛調(diào)處的結(jié)論。

買賣任一方如對調(diào)處決定不滿意，仍有權(quán)采取其他爭議處理途徑解決爭議。但通過其他爭議處理途徑未取得最終決定前，仍應(yīng)先履行淘特的調(diào)處決定。

第二節(jié) 定義

服務(wù)商：指通過服務(wù)市場發(fā)布并在線銷售服務(wù)產(chǎn)品的單位或者個人，使用淘特開放平臺服務(wù)進(jìn)行應(yīng)用開發(fā)的服務(wù)商在開放平臺又稱為“開發(fā)者”。

買家：指在淘特開設(shè)店鋪并使用服務(wù)市場或通過服務(wù)市場訂購應(yīng)用的單位或個人。

服務(wù)：指服務(wù)商基于淘特開放平臺所開發(fā)，并在服務(wù)市場進(jìn)行展示銷售的軟件或服務(wù)。

服務(wù)成本：服務(wù)商在提供服務(wù)過程中產(chǎn)生的必要費用支出。具體將由淘特根據(jù)服務(wù)商舉證，以普通大眾的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)驗進(jìn)行判斷，但最高不超過訂單實際成交金額。

證據(jù)：是指能如實反映買賣雙方真實的交易過程和交易物品描述情況的有效憑證及參考憑證。

有效憑證：包括但不限于寶貝描述、阿里旺旺聊天記錄、釘釘聊天記錄和雙方有效合同文件。

參考憑證：包括但不限于其他截圖/拍照證據(jù)，如其他即時通訊工具的聊天記錄、手機短信、圖片等。

服務(wù)交付：簡稱交付。在店鋪裝修等類目下服務(wù)商將已制作的服務(wù)內(nèi)容按照線上流程中既定格式、大小等上傳至平臺云空間，并支持買家查看驗收。

第三節(jié) 申請和受理

第四條【申請】 買家申請退款后，買賣雙方可以選擇自行協(xié)商、要求淘特介入或通過司法途徑等方式解決存在的爭議。任一方要求淘特介入的，淘特即有權(quán)根據(jù)本規(guī)則對爭議進(jìn)行調(diào)處。

第五條 【受理】買家在訂單付款后可發(fā)起退款申請并說明退款原因。

第二章 爭議處理

基本原則

第六條 服務(wù)商交付的服務(wù)違反法律法規(guī)規(guī)定，或違反平臺相關(guān)規(guī)則規(guī)定屬禁止或限制提供的服務(wù)的，淘特將視交易具體情形作出退款、部分退款等處置。

第七條 服務(wù)商應(yīng)按照《商家服務(wù)市場管理規(guī)范》及服務(wù)市場相應(yīng)類目的發(fā)布要求做如實描述(包括服務(wù)存在瑕疵、缺陷、應(yīng)知或已知的技術(shù)bug等)，否則將在責(zé)任限度內(nèi)承擔(dān)不利后果。

若對同一服務(wù)做出兩個及以上的不同描述，除非雙方另行協(xié)商一致，否則按有利于買家的解釋予以認(rèn)定。

第八條 服務(wù)商提供服務(wù)的起始時間以訂單付款時間的次日起算，雙方另有約定的從其約定。

第九條 服務(wù)商交付服務(wù)后，買家提出合理訴求需對服務(wù)作出修改、調(diào)整的，服務(wù)商應(yīng)當(dāng)予以在買家提出合理訴求的次日起3天內(nèi)配合修改或調(diào)整完畢，并再次交付，雙方另有約定的從其約定。

交付期界滿后，服務(wù)商在買家催告要求交付的24小時內(nèi)仍無法交付的，交易依情形作退款或部分退款處理。

第十條 服務(wù)商服務(wù)過程中，若基于服務(wù)履行之必要，需要買家配合提供協(xié)助的，或?qū)I家的配合行為存在時限要求的，服務(wù)商應(yīng)當(dāng)在商品詳情頁予以顯著明示或雙方事先約定一致。否則買家有權(quán)拒絕并由服務(wù)商承擔(dān)交易不利后果。

服務(wù)商向買家提出配合請求的，買家應(yīng)在合理期限內(nèi)予以配合。若買家無正當(dāng)理由怠于或拒絕提供必要的配合，導(dǎo)致服務(wù)商服務(wù)成本增加、服務(wù)履行期限延遲、服務(wù)成果無法實現(xiàn)等不利后果的，應(yīng)由買家承擔(dān)不利后果，但服務(wù)商仍應(yīng)及時中止履行服務(wù)并采取合理措施防止服務(wù)成本的擴(kuò)大。

在上述買家責(zé)任情形下，相關(guān)交易爭議作如下處置：

(一)若服務(wù)成果完全無法實現(xiàn)，但服務(wù)商確已產(chǎn)生服務(wù)成本的，買家在承擔(dān)相應(yīng)的服務(wù)成本后，交易作退款處理。

(二)若服務(wù)成果已部分實現(xiàn)，則綜合評估該部分服務(wù)成果的價值比例，并結(jié)合訂單金額酌情計算其對應(yīng)價款，交易作部分打款、部分退款處理。

(三)若服務(wù)成果已部分實現(xiàn)，同時，剩余未實現(xiàn)的服務(wù)成果也已產(chǎn)生服務(wù)成本。則分別依照上述第1、2 項處理方法，計算應(yīng)支付的價款與應(yīng)承擔(dān)的服務(wù)成本。

“顯著”的界定：

明示的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)位于信息展示界面的“商品(寶貝)詳情”版塊中，居該版塊靠前或居中位置，字體大于該版塊其他編輯字體并加粗。

“合理期限”：系指服務(wù)商通過旺旺或買家應(yīng)當(dāng)知曉的其他方式(如手機短信)向買家發(fā)出通知要求配合之時的次日起48小時內(nèi)。(建議72小時約定時間內(nèi)。)

“服務(wù)成本”：系指服務(wù)商在提供服務(wù)的過程中產(chǎn)生的必要費用支出，具體將由淘特根據(jù)服務(wù)商舉證，以普通大眾的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)驗進(jìn)行判斷，但最高不超過訂單實際成交金額。

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淘寶內(nèi)容MCN機構(gòu)管理規(guī)范新增通知

為了更好的促進(jìn)淘寶直播機構(gòu)行業(yè)的良性發(fā)展，保障主播和機構(gòu)雙方的合法權(quán)益，規(guī)范合作市場交易秩序，營造健康良好的市場環(huán)境，淘寶網(wǎng)(淘寶直播)擬調(diào)整更新《內(nèi)容 MCN 機構(gòu)管理規(guī)范》。

此次規(guī)則變更于2023年6月30日公示通知，將于2023年7月8日正式生效。

具體變更：

1、新增《內(nèi)容MCN機構(gòu)管理規(guī)范》全部內(nèi)容

2、優(yōu)化修改《MCN機構(gòu)管理規(guī)范》第五條【MCN機構(gòu)運營指標(biāo)考核】中*【特殊說明】的引用條款表述

3、增加《淘寶直播機構(gòu)保證金管理規(guī)則》中內(nèi)容MCN機構(gòu)2萬元人民幣檔位的繳存標(biāo)準(zhǔn)

第一條【定義】

內(nèi)容MCN機構(gòu)，指為淘寶平臺提供內(nèi)容型主播孵化服務(wù)的主體。

第二條【效力級別】

本規(guī)則是《淘寶直播管理規(guī)則》、《淘寶直播機構(gòu)管理規(guī)則》的有效補充，前述規(guī)則中已有規(guī)定的，從其規(guī)定，未有規(guī)定或本規(guī)則有特殊規(guī)定的，根據(jù)本規(guī)則執(zhí)行。

第三條【準(zhǔn)入與退出】

準(zhǔn)入要求：

(一)賬號須按平臺要求完成相應(yīng)的實名認(rèn)證;

(二)注冊資本≥50萬;

(三)繳納足額保證金;

(四)淘寶賬號非商家身份;

(五)一張營業(yè)執(zhí)照只可準(zhǔn)入成為一個內(nèi)容MCN機構(gòu);

(六)有豐富的電商直播或主播孵化經(jīng)驗;

(七)機構(gòu)為一般納稅人。

主動退出：

滿足一定條件，可申請主動退出。

被清退：

以下情形立即清退：

(一)不再滿足準(zhǔn)入要求;

(二)違反《淘寶直播機構(gòu)管理規(guī)范》中相關(guān)規(guī)定被清退;

(三)不符合業(yè)務(wù)考核要求;

(四)違反法律規(guī)定或因出現(xiàn)重大問題影響惡劣的。

主動退出：

主動申請退出的，180天內(nèi)不允許再準(zhǔn)入。

被清退：

(一)因不滿足準(zhǔn)入要求被清退的，重新滿足準(zhǔn)入要求后即可申請;

(二)因違規(guī)被清退的，按照各類型違規(guī)限制再準(zhǔn)入;

(三)因違反法律規(guī)定或因出現(xiàn)重大問題影響惡劣被清退的，永久不允許再入駐;

(四)因不符合業(yè)務(wù)考核要求被清退的，180天內(nèi)不允許再準(zhǔn)入。

第四條【經(jīng)營規(guī)范】

須符合平臺管理要求，包括但不限于：

1.符合平臺對內(nèi)容MCN機構(gòu)管理規(guī)范要求，內(nèi)容MCN機構(gòu)需遵循《淘寶直播機構(gòu)管理規(guī)范》中相關(guān)要求;

2.對簽約達(dá)人進(jìn)行管理，簽約達(dá)人須遵守《內(nèi)容創(chuàng)作平臺管理規(guī)則》、《熱浪引擎平臺管理規(guī)則》、《淘寶直播管理規(guī)則》等;

3.符合平臺對內(nèi)容MCN機構(gòu)的運營考核指標(biāo)要求;

4.內(nèi)容MCN機構(gòu)及簽約主播與商家的內(nèi)容交易須通過平臺允許的方式(如：熱浪引擎平臺)完成。

第五條【內(nèi)容MCN機構(gòu)運營指標(biāo)考核】

需同時滿足以下要求：

1.內(nèi)容MCN機構(gòu)入駐90天后開始考核：需滿足機構(gòu)旗下綁定主播中每個月月活躍賬號數(shù)≥2個;

2.連續(xù)180天內(nèi)，內(nèi)容MCN機構(gòu)旗下綁定主播中需有活躍賬號數(shù)>1個;

*【定義說明】

1)活躍賬號：是指1個自然月內(nèi)賬號的有效開播天數(shù)≥4天的直播賬號。

2)旗下綁定：以機構(gòu)后臺數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，機構(gòu)和主播之間有明確綁定關(guān)聯(lián)關(guān)系。

3)有效開播天數(shù)：一個賬號當(dāng)天總直播時長≥4小時，且其中至少有一場直播時長≥30分鐘，計為1個有效開播天數(shù)。

*【特殊說明】

直播場次被《淘寶直播管理規(guī)則》第十四條【一般違規(guī)】中(一)發(fā)布低質(zhì)量直播內(nèi)容的錄播、掛機、多開等違規(guī)類型所處罰的直播場次，不納入總直播時長計算范圍內(nèi)。

第六條【運營指標(biāo)不符】處理措施

內(nèi)容MCN機構(gòu)行為符合下述運營指標(biāo)不符情形的，按以下處理措施進(jìn)行處理。

運營指標(biāo)不符

具體情形：

內(nèi)容MCN機構(gòu)入駐90天后開始考核：機構(gòu)旗下綁定主播中每個月月活躍賬號數(shù)<2個

*內(nèi)容MCN機構(gòu)入駐時間以淘寶直播機構(gòu)后臺產(chǎn)品展示為準(zhǔn)

處理措施：

以自然月進(jìn)行考核第一次考核不達(dá)標(biāo)，對內(nèi)容MCN機構(gòu)進(jìn)行警告;

連續(xù)3次考核不達(dá)標(biāo)，平臺可視情節(jié)嚴(yán)重程度予以清退。

具體情形：

連續(xù)180天內(nèi)，內(nèi)容MCN機構(gòu)旗下綁定主播中活躍賬號數(shù)<=1個

處理措施：

清退機構(gòu)身份，并且自清退之日起180天內(nèi)不允許再次準(zhǔn)入。

第七條【違規(guī)處理】

1、內(nèi)容MCN機構(gòu)違反本規(guī)范的，平臺可視情節(jié)嚴(yán)重程度，采取刪除違規(guī)信息、警告、限制內(nèi)容MCN機構(gòu)權(quán)限、收回不當(dāng)利益、限制關(guān)聯(lián)主播相關(guān)權(quán)限、限制熱浪引擎平臺權(quán)限、扣除全額保證金、限制內(nèi)容MCN機構(gòu)服務(wù)費提現(xiàn)能力、解除內(nèi)容MCN機構(gòu)與旗下主播綁定關(guān)系、止付機構(gòu)全部或部分支付寶余額、清退內(nèi)容MCN機構(gòu)身份且永久禁止再入駐等處置動作。

2、內(nèi)容MCN機構(gòu)因為違反《淘寶直播機構(gòu)管理規(guī)范》中相關(guān)規(guī)定的，按照該規(guī)則中機構(gòu)違規(guī)處理相應(yīng)措施進(jìn)行處理。

第八條 【保證金說明】

需符合《淘寶直播機構(gòu)保證金管理規(guī)則》相關(guān)要求，足額繳納內(nèi)容MCN機構(gòu)保證金。

第九條【生效時間】

本規(guī)范計劃于2023年7月8日首次生效。

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