天貓客服響應(yīng)優(yōu)化指南：有效降低響應(yīng)時間的策略

                   天貓客服呼應(yīng)速度是衡量客服作業(yè)效率的重要指標(biāo)。

呼應(yīng)速度越低，客戶體會越差，轉(zhuǎn)化率也越低。因而，下降天貓客服呼應(yīng)速度至關(guān)重要。

一、旺旺回復(fù)率評價旺旺回復(fù)率是客戶服務(wù)對客戶咨詢的呼應(yīng)份額，計算公式為：旺旺回復(fù)率 = 實踐客戶服務(wù)呼應(yīng)數(shù)量 / 所有客戶咨詢數(shù)量。旺旺回復(fù)率越高，說明客服的作業(yè)熱心越高。

一般來說，旺旺回復(fù)率應(yīng)到達(dá) 100%。未能到達(dá) 100% 的原因可能是：繁忙的客服離線，未能及時呼應(yīng)客戶咨詢。

二、客戶服務(wù)呼應(yīng)速度快客戶服務(wù)呼應(yīng)速度是指客戶服務(wù)在接到客戶咨詢后榜首時刻呼應(yīng)的時刻。客服在接到客戶咨詢后應(yīng)立即進(jìn)入最佳作業(yè)狀態(tài)，及時呼應(yīng)客戶，體現(xiàn)對作業(yè)的積極性。商鋪也應(yīng)樹立良好的作業(yè)氛圍，讓客服更熱愛自己的作業(yè)。

三、客戶服務(wù)人員對產(chǎn)品的了解程度客戶咨詢客服問題產(chǎn)品，客服應(yīng)具備對產(chǎn)品的全面理解，以便快速準(zhǔn)確地回答客戶問題?？蛻舴?wù)越了解產(chǎn)品，回答客戶問題的時刻越短，均勻呼應(yīng)時刻也越長。

四、客服打字速度客服的打字速度是影響均勻呼應(yīng)時刻的重要因素之一。打字速度越快的客服，均勻呼應(yīng)時刻越短。因而，咱們需要訓(xùn)練客服進(jìn)步打字速度，并定期評價打字速度，強(qiáng)制進(jìn)步打字速度。

五、客服榜首呼應(yīng)時刻客服榜首呼應(yīng)時刻是指客服收到客戶聯(lián)系后，在客服招待過程中，客戶咨詢與客服反響榜首句話之間的時刻差?？头袷缀魬?yīng)時刻越短，留住客戶的時機(jī)越大。一般來說，榜首呼應(yīng)時刻應(yīng)在 20 秒左右。

六、快速回復(fù)設(shè)置使用快速回復(fù)設(shè)置能夠有用進(jìn)步客服的榜首呼應(yīng)時刻?？焖倩貜?fù)設(shè)置并非體系的主動回復(fù)，而是客服經(jīng)過快速回復(fù)鍵提早設(shè)置相應(yīng)的短語，快速呼應(yīng)客戶的查詢。快速回復(fù)的設(shè)置大大縮短了客服的榜首呼應(yīng)時刻，從而以最快的速度留住客戶，下降訂單的流失率?？偨Y(jié)下降天貓客服呼應(yīng)速度的辦法包括：旺旺回復(fù)率評價、客戶服務(wù)呼應(yīng)速度快、客戶服務(wù)人員對產(chǎn)品的了解程度、客服打字速度、設(shè)置快速回復(fù)、榜首呼應(yīng)時刻。經(jīng)過以上辦法，客服能夠有用進(jìn)步呼應(yīng)速度，提升客戶體會，從而進(jìn)步轉(zhuǎn)化率和下降流失率。                

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