快手店鋪訂單配送時長以及物流負(fù)向反饋率說明
2023-06-28|16:05|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀:28
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快手店鋪綜合體驗(yàn)分物流將從綜合攬收及時率、訂單配送時長以及物流負(fù)向反饋率三個方面來考核,前面的文章我們分析了綜合攬收及時率,這篇文章主要介紹訂單配送時長以及物流負(fù)向反饋率。
一、訂單配送時長
(一)計分規(guī)則解讀
1、計算公式
訂單配送時長=[(配送時長36小時內(nèi)訂單時長總和*0.7) + (配送時長36~72小時訂單時長總和*1) + (配送時長超72小時訂單時長總和*2)] / 簽收訂單量
2、訂單配送時長含義
訂單配送時長是指訂單從物流攬收到物流簽收所用時長。
3、考核數(shù)據(jù)范圍
近90天物流簽收訂單數(shù)據(jù)。
(二)如何提高訂單配送時長得分?
1、合理選擇快遞公司
按照不同快遞的優(yōu)勢區(qū)域,結(jié)合消費(fèi)者的收貨地,選擇相應(yīng)快遞公司發(fā)貨,確保訂單的攬收到簽收時長盡量短。
2、就近發(fā)貨
云倉或多地區(qū)倉庫建設(shè),從距離消費(fèi)者最近的地方發(fā)貨,確保消費(fèi)者以最快的速度收到貨。
3、優(yōu)化快遞公司結(jié)構(gòu)
選擇優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定有實(shí)力的物流公司合作,減少使用配送時長較長的快遞公司發(fā)貨,多使用配送時長短的快遞公司發(fā)貨。
4、優(yōu)化訂單結(jié)構(gòu)
遠(yuǎn)距離訂單攬簽時長較長,短距離訂單攬簽時長較短,可適當(dāng)增加短距離訂單的銷量,縮短店鋪整體的配送時長。
二、物流負(fù)向反饋率
(一)計分規(guī)則解讀
1、計算公式
物流負(fù)向反饋率=支付后14日內(nèi)產(chǎn)生物流負(fù)反饋的訂單量 / 支付訂單量
2、考核數(shù)據(jù)范圍
前15-104天支付訂單數(shù)據(jù)。
注釋:
負(fù)反饋訂單包括:
①商品物流緯度差評訂單(取用戶首次評價且物流評分<=2星的評價訂單);
②售后原因?yàn)椤疚锪鲉栴}】的訂單(包含商品發(fā)錯貨、未按規(guī)定發(fā)貨、缺貨等在內(nèi)的發(fā)貨及物流相關(guān)問題);
③用戶物流負(fù)反饋訂單(取訂單評價、回頭客說、售后評價、售后描述等渠道用戶說發(fā)貨慢/不發(fā)貨/沒收到貨等物流相關(guān)問題的負(fù)反饋訂單)。
當(dāng)一筆訂單同時命中多個渠道負(fù)反饋時,只計一筆負(fù)反饋。
從平臺大數(shù)據(jù)看,導(dǎo)致消費(fèi)者負(fù)向反饋的原因主要是:發(fā)貨異常(發(fā)錯商品、發(fā)錯地址等),發(fā)貨慢,物流時效慢/物流異常、快遞服務(wù)差等。
商家發(fā)貨/物流服務(wù)越好,負(fù)向反饋訂單越少,物流負(fù)向反饋率越低,有利于提升物流分。
(二)如何提高物流負(fù)向反饋率得分?
1、話術(shù)清晰
直播中輸出發(fā)貨話術(shù)時清晰,讓粉絲明確現(xiàn)貨發(fā)貨及預(yù)售發(fā)貨時間周期,管理消費(fèi)者預(yù)期。
2、與消費(fèi)者做好充分溝通
當(dāng)出現(xiàn)不可抗力導(dǎo)致物流問題時,主動積極與客戶協(xié)商解決方案,提前做好充分溝通。
3、積極解決消費(fèi)者問題
當(dāng)用戶反饋物流相關(guān)問題時,積極主動解決用戶問題,也可給與適當(dāng)補(bǔ)償。若用戶想申請退款,建議積極響應(yīng)處理。
4、按時發(fā)貨
按照承諾發(fā)貨時間發(fā)貨,減少“發(fā)貨慢”“未按規(guī)定發(fā)貨”等負(fù)向反饋。
5、避免錯發(fā)漏發(fā)
發(fā)貨打包時,對商品進(jìn)行檢查,確保發(fā)貨商品與消費(fèi)者訂單商品完全一致,沒有錯發(fā)漏發(fā)。
6、避免發(fā)錯地址
按照消費(fèi)下單時填寫的收貨地址進(jìn)行發(fā)貨,不要發(fā)錯地址,減少消費(fèi)者“發(fā)錯地址”“虛假發(fā)貨”的負(fù)向反饋。
7、選擇優(yōu)質(zhì)快遞公司
與優(yōu)質(zhì)快遞公司合作,將商品盡快送達(dá)消費(fèi)者,減少“物流時效慢,長時間不更新等物流異常和快遞服務(wù)差”的負(fù)向反饋。
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