什么是天貓投訴成立率？商家如何處理投訴？

我們?cè)陂_(kāi)店的時(shí)候遇見(jiàn)投訴事件應(yīng)該說(shuō)還是比較常見(jiàn)的，有的是因?yàn)槲覀冏陨淼脑蛞l(fā)的投訴，有的則是遇見(jiàn)惡意投訴。在天貓，店鋪的投訴成立率如果過(guò)高的化，會(huì)影響到我們的綜合體驗(yàn)星級(jí)考核。

一、天貓投訴成立率是什么？

投訴成立率=近30天投訴介入判定成立且處罰生效的投訴筆數(shù)/近30天支付寶成交筆數(shù)

溫馨提醒：

1、因投訴判責(zé)后有7天申訴和平臺(tái)處理時(shí)效，因此投訴成立率是統(tǒng)計(jì)當(dāng)前時(shí)間的前36天至前7天的投訴成立訂單 ，即判責(zé)完結(jié) 7天以后生效納入統(tǒng)計(jì)。

2、商家自行處理完結(jié)(小二未介入)的投訴筆數(shù)不會(huì)被計(jì)算。

二、天貓投訴成立率在哪里看?

具體指標(biāo)數(shù)據(jù)請(qǐng)關(guān)注新版綜合體驗(yàn)星級(jí)看板查看具體的數(shù)據(jù)，如您店鋪有投訴成立且生效，可以通過(guò)客戶(hù)之聲，點(diǎn)擊“服務(wù)報(bào)告”模塊，選擇投訴成立率分析結(jié)論，可以直接下載投訴成立率明細(xì)內(nèi)容。

溫馨提示：

1、待處理投訴 ，請(qǐng)通過(guò)商家中心的待處理事項(xiàng)-待處理投訴查看，建議對(duì)相關(guān)投訴盡快處理。

2、待申訴和已提交的申訴的狀態(tài)請(qǐng)通過(guò)：我是賣(mài)家>客戶(hù)服務(wù)>申訴中心查看。

3、投訴處罰生效的投訴筆數(shù)可通過(guò)體檢中心 > 違規(guī)處理進(jìn)行查看。

三、商家投訴處理路徑&申訴處理路徑

1、投訴處理路徑：

收到投訴后商家可通過(guò)商家中心>客戶(hù)服務(wù)>投訴管理>天貓投訴服務(wù)記錄查看消費(fèi)者投訴的訂單編號(hào)以及投訴原因等內(nèi)容。

2、申訴處理路徑：

若投訴成立且有處罰記錄，但商家對(duì)處罰有異議，在投訴判斷成立后的72小時(shí)內(nèi)您可通過(guò)寶貝管理>體檢中心>違規(guī)處理或商家中心>客戶(hù)服務(wù)>申訴中心進(jìn)行申訴，具體申訴憑證可以通過(guò)點(diǎn)擊【發(fā)起申訴】-點(diǎn)擊【添加憑證】后查看，并在72小時(shí)內(nèi)盡快提交憑證。

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