天貓客服職責(zé)詳解 從接待客戶到訂單處理 (天貓客服職責(zé)和工作內(nèi)容)

一、首先是回復(fù)時(shí)刻快速回復(fù)客戶，依據(jù)客戶的問(wèn)題，天然輕松地回復(fù)。

讓買家覺(jué)得像是和一個(gè)真人對(duì)話相同。初次回復(fù)顧客的時(shí)刻最好控制在6秒內(nèi)，這個(gè)6秒被稱為黃金6秒。在移動(dòng)端年代，顧客根本都是使用碎片化時(shí)刻在購(gòu)物，假如一個(gè)流量進(jìn)店后，客服卻沒(méi)有在第一時(shí)刻回復(fù)顧客的問(wèn)題。就很容易導(dǎo)致流失，沒(méi)有人愿意捧著手機(jī)去等候的，一旦顧客關(guān)閉了談天窗口，再次回店的幾率就比較小。

二、產(chǎn)品熟悉我們都清楚，做電商便是賣貨的，把貨賣給顧客。而客服起到的是一個(gè)出售員的效果，假如當(dāng)顧客咨詢產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，客服卻答不上來(lái)或表現(xiàn)的吞吞吐吐，信任作為顧客的你也會(huì)質(zhì)疑這個(gè)出售員的專業(yè)性。這容易引起顧客對(duì)客服以及對(duì)產(chǎn)品的不信任，那么下單就比較困難了。店肆在訓(xùn)練客服時(shí)，能夠制造一個(gè)產(chǎn)品手冊(cè)，產(chǎn)品手冊(cè)的效果能夠協(xié)助客服快速熟悉產(chǎn)品。

三、買家狀況剖析買家狀況剖析首要包括：買家信譽(yù)剖析、發(fā)出好評(píng)率剖析。信譽(yù)能夠看出顧客是否常常購(gòu)物，是新入門的還是資深顧客。

四、議價(jià)技巧議價(jià)是出售中最容易流失的環(huán)節(jié)，在處理議價(jià)問(wèn)題時(shí)，不能因?yàn)樽h價(jià)就一口回絕，不能僅僅一口回絕顧客不能議價(jià)，也不能一口答應(yīng)議價(jià)；

五、相關(guān)出售大家應(yīng)該都知道出售額和客單價(jià)是有密切關(guān)系的，客服的出售目的是讓來(lái)的人買，買的人買更多，買過(guò)再來(lái)買。而這兒說(shuō)的買的人買更多，其實(shí)便是在進(jìn)步產(chǎn)品客單價(jià)。進(jìn)步客單價(jià)的方法能夠經(jīng)過(guò)相關(guān)出售來(lái)輔佐實(shí)現(xiàn)。

六、付出環(huán)節(jié)

1、溝通不是談天，是以下單作為結(jié)果客服是來(lái)出售產(chǎn)品的，終究目的便是把產(chǎn)品賣出去，而不是單純的談天侃大山。不要顧客問(wèn)，你回答，再問(wèn)，你再答，而是要主動(dòng)出擊，催單，聊了半個(gè)小時(shí)，一句沒(méi)有談到下單，客服要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)氖褂卯a(chǎn)品轉(zhuǎn)移論題，并且在恰當(dāng)機(jī)遇給出下單指令。

2、不能在顧客未決定之前進(jìn)行促交，而是適當(dāng)?shù)臅r(shí)分進(jìn)行引導(dǎo)成交在顧客對(duì)需求點(diǎn)的疑問(wèn)或者對(duì)產(chǎn)品的了解現(xiàn)已被根本解決，顧客沒(méi)有任何問(wèn)題了，再進(jìn)引導(dǎo)成交。七、告別環(huán)節(jié)是不是顧客付出了訂單，這筆生意就算完結(jié)了呢，當(dāng)然不是。完畢是為了下次的開(kāi)端。許多店肆都有付費(fèi)推行的狀況，與其把心思花在付費(fèi)推行上，為什么不在多花點(diǎn)心思去保護(hù)老顧客讓買過(guò)的再來(lái)買。操作系統(tǒng)：null品牌類型：null軟件版別：null                

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