淘寶客服平臺(tái)干預(yù)轉(zhuǎn)人工功能是什么?
2022-05-27|10:03|發(fā)布在分類 / 多多運(yùn)營(yíng)| 閱讀:177
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過(guò)去,消費(fèi)者在淘寶商家咨詢過(guò)程中,不滿意度最高的反饋是「找不到人工」,為防止不良的轉(zhuǎn)人工體驗(yàn)帶來(lái)的詢單流失,平臺(tái)優(yōu)化了機(jī)轉(zhuǎn)人策略,在保留商家原有配置在機(jī)器人的策略之上,根據(jù)對(duì)話場(chǎng)景、用戶情緒、對(duì)話輪次等條件擇機(jī),在接待中迅速為商家在消費(fèi)者體驗(yàn)和客服承接量做出平衡。
功能介紹
1. 擇機(jī)展示關(guān)懷干預(yù)菜單
在消費(fèi)者同「服務(wù)助手」賬號(hào)聊天過(guò)程中,擇機(jī)在動(dòng)態(tài)菜單出現(xiàn)關(guān)懷干預(yù)轉(zhuǎn)人工菜單;
消費(fèi)者若點(diǎn)擊「繼續(xù)溝通」,則對(duì)話繼續(xù),由機(jī)器人繼續(xù)接待;若點(diǎn)擊「轉(zhuǎn)人工」,則進(jìn)入轉(zhuǎn)人工流程;若不點(diǎn)擊,消費(fèi)者啟用鍵盤(pán)時(shí),菜單消失。
2、轉(zhuǎn)人工提示
若可轉(zhuǎn)到人工,小灰條提示成功轉(zhuǎn)人工成功:「XX 將為您服務(wù)」
3、菜單干預(yù)的場(chǎng)景
每次符合條件后,菜單都會(huì)出現(xiàn):
差評(píng)/負(fù)面情緒——買(mǎi)家出現(xiàn)負(fù)向情緒,有差評(píng)投訴傾向時(shí),比如出現(xiàn)辱罵行為等;
符合條件后,一通會(huì)話只會(huì)出現(xiàn)一次:
多輪會(huì)話——30分鐘內(nèi),機(jī)器人和買(mǎi)家的對(duì)話輪次大于等于5輪時(shí);
咨詢場(chǎng)景識(shí)別——買(mǎi)家咨詢的場(chǎng)景,屬于淘寶店鋪內(nèi)機(jī)器人和人工接待滿意率差距最大的咨詢場(chǎng)景時(shí)(如買(mǎi)家發(fā)消息咨詢售后退換貨、催發(fā)貨、物流投訴等問(wèn)題,具體場(chǎng)景視店鋪實(shí)際接待情況而異)
4、菜單出現(xiàn)的條件
滿足3菜單干預(yù)場(chǎng)景的同時(shí),全店內(nèi)有在線不掛起的客服(如果全店離線,則不會(huì)出現(xiàn)菜單)。
5、干預(yù)咨詢量
差評(píng)/負(fù)面情緒、多輪會(huì)話兩種干預(yù)場(chǎng)景,所有店鋪保持一致,只要符合場(chǎng)景條件就會(huì)出現(xiàn)菜單干預(yù)。
咨詢場(chǎng)景識(shí)別干預(yù)中,并非所有店鋪干預(yù)比例保持一致,會(huì)根據(jù)店鋪的機(jī)器人接待滿意率有所區(qū)分??傮w的規(guī)律是機(jī)器人接待滿意率越高,干預(yù)的越少,反之干預(yù)的流量越多。店鋪分層具體規(guī)則如下:
每周一取前15天店鋪機(jī)器人評(píng)價(jià)數(shù)據(jù),評(píng)價(jià)量大于10條的店鋪,按店鋪所處行業(yè)對(duì)店鋪機(jī)器人滿意率從高至低排名。
同行業(yè)排名前20%的店鋪,不干預(yù)或較少干預(yù);同行業(yè)排名20-70%店鋪,干預(yù)部分流量;同行業(yè)排名70-100%的店鋪,干預(yù)較多流量;評(píng)價(jià)量不足10條的店鋪,干預(yù)部分流量。
店鋪分層數(shù)據(jù),每周一更新,更新后影響之后7天內(nèi),機(jī)器人接待咨詢被干預(yù)的流量。
常見(jiàn)問(wèn)題
Q:店鋪機(jī)器人已經(jīng)設(shè)置轉(zhuǎn)人工策略了,會(huì)和平臺(tái)的轉(zhuǎn)人工策略沖突嗎?
A:不沖突,如果店鋪機(jī)器人已經(jīng)設(shè)置了轉(zhuǎn)人工策略,且通過(guò)該轉(zhuǎn)策略已經(jīng)幫助客戶找到了人工客服,則平臺(tái)的轉(zhuǎn)人工策略不再生效。
Q:平臺(tái)轉(zhuǎn)人工邏輯會(huì)對(duì)店鋪的接待量造成很大影響嗎?
A:目前來(lái)看并不會(huì)哦!由于提前干預(yù),適時(shí)地讓用戶選擇是否需要人工介入,所以并不會(huì)增加太多轉(zhuǎn)人工的咨詢。另外,平臺(tái)干預(yù)時(shí),主要是幫助對(duì)機(jī)器人接待場(chǎng)景不滿、沒(méi)有找到轉(zhuǎn)人工入口的用戶,找到人工淘寶客服,所以會(huì)對(duì)全店的服務(wù)滿意度、詢單銷(xiāo)售提升有較大幫助哦。
Q:我在哪里可以看到哪些客戶被平臺(tái)轉(zhuǎn)人工了,因?yàn)槭裁丛虮黄脚_(tái)引導(dǎo)轉(zhuǎn)人工?
A:親,目前暫不支持這項(xiàng)數(shù)據(jù)查看,產(chǎn)品會(huì)繼續(xù)優(yōu)化,敬請(qǐng)期待。
Q:這類轉(zhuǎn)人工數(shù)據(jù),會(huì)包含在機(jī)器人后臺(tái)統(tǒng)計(jì)的轉(zhuǎn)人工量中么?
A:不會(huì),由于是平臺(tái)干預(yù)發(fā)起的轉(zhuǎn)人工,所以是不會(huì)在機(jī)器人后臺(tái)轉(zhuǎn)人工量中被統(tǒng)計(jì)到的。
Q:夜間無(wú)人在線的時(shí)候,還會(huì)不會(huì)出現(xiàn)干預(yù)轉(zhuǎn)人工?
A:不會(huì)的,干預(yù)菜單出現(xiàn)的首要條件是全店內(nèi)有在線不掛起的客服,如果夜間無(wú)人在線則不會(huì)出現(xiàn)干預(yù)菜單。
Q:店鋪有開(kāi)通排隊(duì),會(huì)不會(huì)跳過(guò)排隊(duì)直接轉(zhuǎn)人工?
A:不會(huì)的,用戶點(diǎn)擊干預(yù)菜單上的轉(zhuǎn)人工按鍵后,轉(zhuǎn)人工流程是和正常轉(zhuǎn)人工一樣的。如果店鋪開(kāi)啟了排隊(duì),且分流的客服需要排隊(duì)等待,那用戶是會(huì)進(jìn)入排隊(duì)隊(duì)列的。
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