淘寶客服怎么應對客戶負面情緒？如何處理？
2022-09-05|11:52|發(fā)布在分類 / 開網(wǎng)店| 閱讀：2250
不知道各位客服寶寶們有沒有遇到過這樣的困擾，經(jīng)常有用戶來牢騷，各種抱怨。作為客服，對店鋪的轉(zhuǎn)化率以及店鋪口碑起著至關(guān)重要的作用，但客戶的這種憤怒情緒也市場遇到，該如何應對呢? 
首先，有效傾聽客戶的問題。
客戶帶著負面情緒進線，此時客服利用同理心傾聽原則回應客戶感受，安撫客戶情緒的時候，初步了解客戶需求。
如何做到同理心傾聽呢?就是要在客戶訴說的過程中，客服要做出感同身受的回應，這個回應絕不僅僅是“好的呢，這邊知道了哦”、“親親，這邊需要核實下您的信息呢”等不痛不癢的話術(shù)。
而是“親，xx壞了，您一定很生氣”或者“親，您沒有享受到頁面上的優(yōu)惠價，您一定很生氣”等此類“觀察+描述感受”的話術(shù)。
然后，通過提問的方式判斷客戶的深層需求。
當客服通過同理心傾聽跟客戶的步調(diào)保持一致后，通過提問引導客戶跟隨著客服的節(jié)奏，進而挖掘到客戶的深層次需求。
客戶的深層次需求無外乎兩種：情感需求、經(jīng)濟需求。因此，通過客服的不斷提問、重復和總結(jié)，判斷出客戶屬于哪種需求，或者兩種需求都希望滿足。
最后，最重要的一點，給出及時的解決方案。
如果是情感型的需求，那么建議客服該道歉道歉，該安撫安撫;如果是經(jīng)濟型糾紛，那么在客服的能力范圍之內(nèi)給出相應的補償。
注意：客戶進線就是要為他解決問題?？头龅淖⒁庹勗捴攸c集中在問題解決上，運用溝通技巧了解需求、安撫客戶，讓客戶感受到我們的誠意服務。
這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。
難題沒解決？加我微信給你講！【僅限淘寶賣家交流運營知識，非賣家不要加我哈】
>
推薦閱讀：
更多資訊請關(guān)注幕 思 城。
微信掃碼回復「666」
別默默看了 登錄\ 注冊 一起參與討論!