天貓雙11商家如何妥善處理售后問題？

                   今晚8點，天貓雙11預售正式敞開。

在單量暴增的布景下，商家如何妥善處理售后問題，成為提高用戶滿意度與復購率的要害。淘寶教育與淘天集團客戶滿意中心聯(lián)合發(fā)布《金牌售后服務指南》，供給售后解決計劃，協(xié)助商家更好地服務顧客，拉動生意增長。

概況如下：

1、未發(fā)貨僅退款該場景下，大部分訂單已掩蓋0秒退。未掩蓋0秒退的訂單，客服應在24小時內(nèi)對售后單進行【贊同退款】操作。

主張商家到【自動退款工具】-【未發(fā)貨僅退款】設置更高金額的自動退戰(zhàn)略。

2、貨在途退款此狀態(tài)下，主張商家及時在退款處理頁面，點擊【阻攔快遞】，一起線下和物流公司交流阻攔貨品，并與顧客交流闡明狀況，引導其拒簽包裹。如果物流公司已經(jīng)反應阻攔成功或許物流有拒簽記錄，及時操作退款，縮短退款處理時長;進行客服工單記錄，并與庫房交流，跟進阻攔貨品狀態(tài)，防止造成丟失。

3、退貨退款買家在收到貨品后提出退款請求，一般因為以下原因：產(chǎn)品降價、存在瑕疵或許與顧客預期不符等。但是，在售后流程中存在許多時刻節(jié)點，導致處理時刻較長，并且因為買家與賣家之間的理解差錯，簡單引發(fā)爭議。這需求進步客服團隊的專業(yè)性，防止投訴升級、提高客戶滿意度。能夠通過以下幾個方面下手：注冊【自動退款工具】，商家能夠依據(jù)店肆實踐運營狀況，進行自定義裝備：針對退運費、退差價等僅退款操作下的“小金額自動退”;針對退貨退款操作下的“自動贊同退貨、銷退入庫0秒退”(僅限菜鳥倉)。可依據(jù)買家實踐退款原因，優(yōu)先洽談補償;不贊同補償?shù)目山涣鲹Q貨，再處理顧客退款訴求。憑借分級處理方式，提高處理效率和用戶體會。1)和買家洽談是否接受補償，包含金額和實物贈品補償;如為少發(fā)漏發(fā)場景，可直接補發(fā);2)換貨/修理，買家不接受補償計劃，自動給買家換貨/修理并承當往復運費;3)退貨退款，針對產(chǎn)品問題給顧客道歉，并奉告顧客自動承當往復運費;4)直接退款，針對退貨實踐運費高于產(chǎn)品價值/退回產(chǎn)品無價值(如生果腐朽)/退貨快遞禁運等場景，能夠挑選直接退款顧客。削減商家運費開銷，節(jié)省顧客寶貴時刻。標準客服處理流程，如縮短退款審閱時刻、明晰顧客退款原因的判定標準及處理權(quán)限等;提高跨部門間的工作效率，如換貨觸發(fā)的時刻節(jié)點，庫房簽收貨品后的信息傳遞及時性等。此場景下，顧客如有質(zhì)量問題反應，應對重點是聯(lián)系買家供給相關圖片、視頻等憑據(jù)信息。若判別買家反應事實，則需自主處理，自動洽談滿意顧客訴求，切不可出現(xiàn)拖延、推諉的狀況;更要防止顧客請求渠道介入。因為一旦渠道介入，在查看顧客供給的產(chǎn)品質(zhì)量問題的有用憑據(jù)后，渠道不只會支撐退款，更有判責危險。在商家消除顧客認知差錯的辦法中，除了優(yōu)化主圖、概況，以及購前提示，在顧客購買后也能夠增加操作等視頻闡明，下降主產(chǎn)品的貨品丟失，削減因顧客運用不當而引起的問題和爭議。

常見問題

1、發(fā)貨途中顧客請求僅退款，咱們阻攔失利了怎么辦?答：如果的確阻攔失利，主張優(yōu)先和顧客洽談是否需求貨品。若顧客反應需求貨品，引導撤銷退款;若顧客反應不要貨品，主張商家線上及時點擊【洽談退貨退款】并引導顧客進行退貨。顧客反應未收到貨，優(yōu)先聯(lián)系快遞核實詳細派送/簽收狀況。若快遞反應自己簽收，商家能夠操作點擊【洽談退貨退款】，并及時奉告顧客詳細簽收人和簽收時刻，洽談退貨退款。

2、顧客請求無理由退款，已經(jīng)超越7天了，我要給他退款嗎?答：渠道規(guī)定自物流顯示簽收起計算7天的無理由退貨時刻，但客觀狀況下，顧客的確存在許多特殊狀況(如被他人代簽、外地游覽等)實踐并未及時拿到商家寄出的包裹。主張商家及時和顧客交流建議退款的原因。在產(chǎn)品不影響二次出售的狀況下，從讓顧客滿意的角度，酌情支撐顧客的退貨訴求，因個人原因退貨運費可由顧客承當。

3、買家寄回的產(chǎn)品是調(diào)包的，咱們供給的視頻舉證無效是怎么回事?答：現(xiàn)在商家在點擊回絕時，已經(jīng)開放了上傳視頻的入口。拆包視頻認定原則：能無缺還原拆包驗貨的全過程，包裹六個面都需求出鏡，證明驗貨時賣家發(fā)現(xiàn)的退貨問題，表明賣家訴求合理。只支撐退貨首次拆封時錄制的視頻，不支撐退貨拆封后補錄的視頻。需求滿意四要素：一致性、無缺性、有用性、時效性。

4、咱們贈品漏發(fā)了推薦怎么辦?答：這個狀況商家有責在先，需求商家及時提出自動補救的計劃，滿意顧客的訴求。補救計劃可參閱：補發(fā)。安撫買家一起組織庫房及時給顧客補發(fā)產(chǎn)品，補發(fā)后及時奉告正確的補發(fā)快遞單號。部分退款。若漏發(fā)產(chǎn)品不影響主產(chǎn)品運用，能夠嘗試和顧客交流僅退款部分訂單金額。

5、為什么我的退款申述失利了?在交易履約過程中，服務、產(chǎn)品、訂單存在如下問題，可能會導致申述失利;該訂單存在服務態(tài)度問題 ：辱罵顧客 、服務消沉或敷衍;商家違背發(fā)貨標準：強行發(fā)貨、虛偽發(fā)貨/未按約好時刻發(fā)貨/缺貨等、未在舉證期內(nèi)供給有用簽收憑據(jù);商家違背退貨標準：退貨地址不明晰、地址錯誤;退貨有爭議無有用憑據(jù)證明當場驗貨，或憑據(jù)無法核實產(chǎn)品問題;商家的許諾行為未履約：未履行在產(chǎn)品概況、談天、退款留言中對顧客的許諾，以及三包規(guī)定;產(chǎn)品本身存在問題;產(chǎn)品存在質(zhì)量問題、貨不對版/描述不符、產(chǎn)品破損/錯發(fā)/漏發(fā)、夸張宣傳以及其他違背廣告法的行為;違背《食物安全法》、歸于違禁品、冒充品牌或知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)等;商家無法供給有用進貨合規(guī)憑據(jù)，例如，憑據(jù)與訂單批次不相關等;質(zhì)量問題的退貨，破損或損毀/滅失危險應由商家承當，以影響二次出售的理由回絕退款;其他：產(chǎn)品性質(zhì)已不適合退貨，包含但不限于已過期或已拆封的食物生鮮和已損毀的產(chǎn)品。;商家未按照渠道要求及時舉證：在膠葛處理過程中，渠道要求供給的憑據(jù)必須在規(guī)定時刻內(nèi)供給，逾期未供給或舉證無效不支撐申述;產(chǎn)品性質(zhì)導致退貨快遞不收件，商家未合作供給退貨方式;許諾是代購實踐是現(xiàn)貨;買家已將產(chǎn)品無缺寄回給商家/買家已打款給商家;商家簽收退貨且產(chǎn)品無缺。                

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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